记者有幸见识了这位金牌客户经理一天的工作，既目睹了她的辛苦，也被她与社区老人之间深厚的感情所打动

努力叫出每位客户的名字

8点

早上8点整，家住首经贸附近的李梦琪已经抵达位于朝阳区小黄庄的建行北京兴化路支行，开始了上岗前的准备工作。只见她麻利地换上工装，系好丝巾，再梳一个统一的发型，最后对着小镜子略施粉黛。自从1999年被分配到这家网点以来，李梦琪每个工作日早上都要重复这套动作，17年锻炼下来，她的动作已经宛如行云流水，一气呵成。当收拾停当之后，她冲记者微微一笑，露出雪白的牙齿。梦琪对记者说，她刚来银行的时候，老员工教导她，服务行业工作人员的微笑并不是程式化的，只有发自内心热爱这份工作，才能时刻笑迎天下客。

8点一刻，行领导在一楼大厅召集大家开晨会。梦琪和同事们逐一汇报了昨天的工作情况，行领导传达了分行的最新通知以及春节期间注意事项，并布置了当天的工作。散会后，李梦琪回到办公室打开电脑，开始做一天的工作规划。“今天上午要接待两位理财客户，拜访一位对公客户，下午去吴爷爷家里看看，回来后清机、做报表。”李梦琪告诉记者，因为网点里每天都有一些突发情况需要处理，所以她不会把计划做得那么满。

9点

“李阿姨，您这么早就来啦？”早上9点，银行正式开门，面带微笑的梦琪也迎来了她今天的第一位客户——一位办理固定收益保险类产品的60多岁的阿姨。只看了阿姨一眼，梦琪立刻发现李阿姨今天有些不同寻常。“李阿姨，您今天咋戴墨镜了？”“唉，我刚做完白内障手术，下个月还要去治泪道栓塞呢。”“那您看合同还可以吗？不行我帮您念。”“现在已经恢复得差不多了，看合同没问题，就是怕太阳光……”李阿姨摘下眼镜，仔细浏览完合同，又询问了一些问题，最后在合同上签字。梦琪很快为阿姨办完了手续。虽然办完了业务，但李阿姨并不着急走，而是从包里掏出两颗巧克力塞给梦琪，跟她拉起家常。梦琪也不感意外，耐心听阿姨讲述她治眼睛的经过。大概聊了20多分钟，李阿姨才离开银行。

“我们支行附近都是老居民区，里面住的老年客户我都比较熟。”梦琪说，她认识李阿姨十多年了，平时常帮她缴水电煤气费，有时老人家即便不办业务，也会来银行找她聊天。记者很快发现，李梦琪对客户非常熟悉，八成来网点的客户，她都知道名字和身份。“郭叔叔，您的卡太老了，还没有银联标呢，该换了。”“葛总，您预约的50元新钞今天还没到，但库存有100元和20元新钞，您需要吗？” 仅仅是一个称呼，就让冷冰冰的金融服务一下子有了温度。李梦琪说，她能叫得出上百位老客户的名字，每天下班前还要刻意记一下新客户的名字。“毕竟大哥、大姐、叔叔、阿姨这类称呼，跟直接称呼客户姓名，给客户带来的感受是很不一样的。”

一块钱也不能让骗子骗走

10点

上午10点，计划内的第二位客户还没来。大堂值班经理在隔壁24小时自助银行帮客户办业务，李梦琪便担当起了大堂经理的角色。她表示，现在银行网点转型，销售人员都身兼多职，虽然她的VIP理财室在二楼，但她除了查资料和记账很少上楼，大部分时间都在大堂转悠，为的是获得更多接触客户的机会。

临近春节，来银行存取、取钱、转账、换汇的市民格外多，不时还有市民前来兑换贺岁纪念币。梦琪一刻不停地为客户引导、分流、解答，经常一溜小跑着传递各种单据，甚至连上厕所都在接电话。据她说，今天周五，人已经不算多了，要是赶上周一新一期理财产品发售，她要一边操作电脑帮客户秒杀高收益率产品，一边解答好几拨客户提问，还一边接电话，那才忙得晕头转向呢。

10点半

来了一位50岁左右的男性市民。一进门就掏出一张100元残币，气呼呼地甩在梦琪面前说：“瞅瞅，上礼拜从你们ATM机里取的，你们给不给换？”梦琪详细询问这位男士取钱的时间和经过，抄下残币的冠字号码，然后记下他的手机号，告诉他在后台查查录像和系统记录后再联系他，接触过程中梦琪始终面带微笑。“就是从你们这里取的，我记得清清楚楚。”男士还是很不满。梦琪安抚了半天，男士才离开银行。

这时，对公客户给梦琪打来电话说，今天他有事要出去，让梦琪改天再来。梦琪看了一眼手机，已经11点多了，该给同事们订午饭了。她楼上楼下迅速跑一圈，把每位同事点的菜记下，然后给宏状元的外卖打电话。

刚订完餐，第二位理财客户抱着孙子来找她了。这位客户也是一位60多岁的阿姨。小朋友一进门就嚷着要看梦琪阿姨养的小鱼。梦琪把一老一小引到楼上，一边陪孩子看小鱼，一边把准备好的福字和春联送给阿姨，并解答了阿姨的一些理财问题。送走他们后，梦琪介绍，这位阿姨前年夏天曾经遭遇电信诈骗。“当时我从楼上窗户看到她趴在院里一辆汽车前盖上，一边打电话一边写着什么。我下去找她，她塞给我一张纸条，却仍在打电话。纸条上写着，他儿子被绑架了。我怀疑阿姨遇到骗子。我把她电话抢过来，挂了，让阿姨给儿子和儿媳打电话。虽然儿媳说那天一切正常，但儿子的电话不知为什么就是打不通。阿姨都吓哭了，生怕绑匪见不到赎金就撕票，自己直奔ATM机就去了。我赶紧拦下，劝了半个小时。最后儿子电话终于打通，原来他刚才在开电话会议，根本没被绑架。那些骗子真是太可恶了！只要客户踏进我这个院，一块钱也不能让他们被骗子骗走。”

不是亲人，胜似亲人

12点

外卖送来了。李梦琪招呼同事们轮流吃饭，她坐在桌子前端起杯子喝水。杯子有些重，她下意识地揉了一下左手中指和无名指之间的肌肉。记者看到，她揉的地方有一条很浅的白色伤疤。她不好意思地笑着说，刚入行做柜员时，她拼命练习点钞，得了腱鞘炎，开刀缝了四针。“现在倒是不费手了，但是太费脑子。”

15分钟后，匆匆吃完饭的梦琪又站到大堂经理的位置上。此时只有两个柜面窗口办业务，客户等候的时间有些长。她便引导年轻客户去自助机具办业务，随后给坐在椅子上的客户发传单，介绍建行信用卡优惠活动。

15点

值班经理回到大堂。梦琪回到理财室稍事休息，准备一会儿去拜访吴爷爷。吴爷爷今年83岁，是梦琪十余年的老客户。退休前，吴爷爷是音乐教授，一生桃李满天下，但是没有子女。十年前老伴去世，老爷爷心脏病发作，如今只能依靠轮椅行动。虽然家中有保姆，学生们也时常来看望他，但吴老爷子还是感到很孤独。“他家离网点很近，我差不多隔一两个月就去拜访他一次，逢年过节给他带点吃的，顺便帮他看看微信。”记者跟随梦琪来到吴爷爷家。梦琪给老人准备了稻香村的京八件、咸鸭蛋还有鸡生肖玩偶。老人刚睡醒午觉，见有人来访特别高兴。尽管说话有些费力，老人还是滔滔不绝地讲了40多分钟，说到激动处还流下了眼泪。随后吴爷爷让保姆拿来iPad。梦琪熟练地接过iPad，点开每一条微信，给老人听语音留言，念文字留言。需要回复的时候，她就摁住语音条，让老人对着手机说话。临走前，她还帮老人调试了一下DVD播放机。老爷爷拉着她的手，恋恋不舍地跟她贴脸告别，还说等天暖和了到银行去看她。记者感到，梦琪与老人虽不是亲人，但感情胜似亲人。

17点

回到银行时，已经接近下午5点。李梦琪与另一位同事开始清理四台ATM机的钞箱。梦琪表示，平时每周至少清3次，最近现金业务量大，几乎每天都要清。“我们专门为换新钱准备了一台ATM机，机器里全是新钞，如果客户换两万以下就不用去窗口排队了。”清完ATM机，梦琪再次坐到电脑前。按照银监会要求，她将白天行里每位理财经理的销售录像看一遍，上传至系统，最后记录一天的工作台账。“现在90后新员工都用手机记台账，我这70后还是习惯在电脑里记一遍，再在小本子上记一遍。万一手机或电脑出毛病了，第二天的工作还能照常干。”

跟随李梦琪一天工作的过程中，记者发现，她不仅深爱着这份工作，也深爱着她的每一个客户。17年来，她把最美好的青春献给了工作岗位，也献给了那些可亲可爱的社区老人。每当别人夸她是“社区老人的贴心小棉袄”，她就会笑着说：“每家每户都有老人，他们也曾年轻过，也为这个社会做出很多贡献。他们就像我的爸爸妈妈爷爷奶奶一样，应该得到更多关爱。”

来源：北京晚报 北晚新视觉网  记者 张品秋