管蠡之见：银行厕所问题可别变成老大难

去银行办业务怎么上厕所，这是个老问题了。但老问题隔一段时间就出来“刷存在”，总让人有的说，恐怕就要升级为“老大难”问题。据北京青年报21日报道，多名市民反映，很多银行不对外开放厕所，跑到外面上厕所的话，领取的排队序号有可能在回来后失效作废。该报记者随机跑了五家银行网点，在提出想借用银行卫生间时，工作人员都很热情地指出出门或左或右，在哪里可以找到厕所。

去银行办业务怎么上厕所，这是个老问题了。（资料图）

但同时也表示，银行内部厕所只供银行员工使用，不能提供给客户使用。其中一家银行的保安表示，由于厕所设在柜台后，为了安全考虑，一直以来都不向客户或想要借用厕所的路人开放。这名保安称，为了保障安全，连值班保安也不能随意穿过柜台后的“现金区”去上厕所，只有柜台内职员才能使用。

去年，广州也曾有关相关报道。82岁的梁阿姨前往银行办业务，由于室内外温差很大，没过一会儿她就觉得肚子不适。可怜的梁阿姨曾经请求银行的工作人员陪她去找厕所或者找地方解决并保证自己清理干净，但大堂经理以还要照顾其他客户为由拒绝了。最终导致梁阿姨失禁。2015年6月，湖北武汉一位老人在银行办业务时，因为内急，请求借用银行厕所遭到拒绝，导致老人最终拉在了裤子里。

从理论上说，银行这样管理是没错的。厕所是隐私区域，不可以安装摄像头，于是就成了监控死角。如果随便什么人都可以大摇大摆进到后台上厕所，无疑是给金融安全埋下了巨大的风险。

但制度是死的，人是活的。过号重排耽误的是时间和精力，在公共场合失禁，更是给人带来深切的精神伤害，尤其是对老人。银行的宗旨终究还是要为客户服务，对于规定要遵守，但也不能教条主义。某些银行网点比较老，设施陈旧、面积有限，改造起来颇为不易，但地方是死的，人是活的。就算内部厕所确实没有权限使用，大堂经理也可以自己或者安排人员陪同老人或者行动不便者寻找厕所。更进一步说，网点如果真的是出于为客户服务的考量，就应该做好预案，比如与附近有厕所的商铺协商借用等，以备不时之需。说来说去，人文关怀和以人为本的服务不应该仅仅是宽敞明亮，舒适豪华的硬件设施，也不应该仅仅是品类众多的银行产品和理财基金，还应该是无微不至的客户问题解决与相应措施。在这方面，我们的银行要走的路还很长。至于上厕所导致的排号过号问题，就更需要大堂经理们随机应变，或者代为保管，等到客户回来之后安排优先接待，或者采取协商等其他措施，总之不能因为客户的“方便”导致业务上的“不方便”。

此外，由此指责银行的贵宾区有厕所，则略显不公平。银行是商业机构不是公共服务窗口，对于VIP客户提供更多的服务，是通行的商业原则。而且也不是每个银行网店都有装修豪华的至尊理财区等，没有必要刻意强化这种区别，加剧银行与客户间、不同等级客户之间的矛盾，人为制造不和谐。