全国劳模李素丽退休之际：交接棒是“阳光心态”

2017年3月24日讯，“乘客来电话就是对企业的信任”“积极的人像太阳，走到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样”……昨天下午，全国劳模李素丽给自己带起来的96166客服姑娘、小伙子们上了最后一次课。课后李素丽有些不舍，因为再过一周，她就要告别工作了36年的公交集团，光荣退休了。

昨天下午，全国劳模李素丽给自己带起来的96166客服姑娘、小伙子们上了最后一次课。

4月1日，李素丽就要离开工作岗位、正式退休了。这最后一次课是党课，题目叫“用阳光心态做好客服工作”。之所以选这个题目，李素丽有自己的理由，“干客服工作久了容易积累一些负面情绪，需要有一个好的心态来疏解。他们都跟我的孩子一般大，要离开了，选择讲课的形式来告别，就是希望他们心情好，都能快快乐乐地工作”。

“其实特别不想这一天（到来），马上结束36年的职业生涯，现在还有很多乘客朋友给我打电话……”1981年，年仅19岁的李素丽来到北京公交集团工作，先是在运营一线从事了18年的售票员工作，然后到客服热线组，一干又是18年，她对公交集团、对乘客感情深厚。三十多年过去，李素丽收获了各种荣誉和奖励，但她告诉记者，相比于这些奖励，自己最看重的是工作和乘客，就想着怎么能为乘客出行服务好。十八年前离开车厢是一种不舍得，今天即将退休离开热线更不舍得。在讲课结束后，李素丽与客服姐妹们告别，回顾了自己在公交这些年的工作，谈到动情处几度哽咽。

热线96166最初的名字叫“公交李素丽热线”。那是在1999年开通的，2015年热线正式定名为“北京公交集团客户服务中心”。1999年热线刚刚成立时，客服中心只有15个人，5个工作台，一张圆桌，查线路靠脑袋记。现如今，客服中心有65名接线员、4名管理人员，电脑里的线路清晰明了。从成立那年算起，客服中心共计接听来电7500多万个，在北京奥运会等特殊时期一天就接4万多电话。

让李素丽开心的是，乘客开始意识到96166不仅是一条热线，还是一条“知心线”，以前打电话来问线路的多，现在提建议、咨询的乘客也多了。除了负责回复市民的来电咨询，这个客服中心还承担着12345市长热线分中心，以及12328交通服务热线的派单工作。现在，李素丽即将退休了，这些新一代的客服人依然把当年那些好的服务理念、服务方法传承了下来。此前，在李素丽的带动下，大家都有在业余时间走线的习惯，把所有的公交线路都实地走一遍。以后，他们还会一直走下去。