早上一开门就迎来业务高峰，彭雪梅主动引导客户分流

“撅着嘴进来，微笑着出去”

彭雪梅是甘肃兰州人，2008年被分配到工行北京分行新街口支行。来京前，她已在老家做了七年银行大堂经理。新领导安排岗位时，拿出后台财务和前台大堂两个岗位让她选，她毫不犹豫地选择继续做大堂经理。“我喜欢我的客户，愿意每天看见他们，聆听他们的心声。”

作为窗口行业，银行每天都要处理各种突发情况。去年冬天的一天，一位衣冠楚楚的中年男士来新街口支行缴水费。当叫到他时，他突然把号码纸往柜台上一摔，一屁股坐在地上大喊：“我不活了！”彭雪梅赶紧跑到他身边，蹲下身关切地询问：“大哥，您怎么了？”这名男子一边哭一边抱住彭雪梅，彭雪梅也紧紧地拥抱他。过了好一会儿，哭泣的男士才缓过劲儿来。原来，他患有抑郁症，尽管早上吃了药，但不知什么原因病情突然发作。恢复平静后，这位男子拉着彭雪梅的手感激地说：“要不是你紧紧抱住我，让我感到非常安全，我今天可能就要出危险了！”

还有一天下午2点，有个小伙子气冲冲地找到彭雪梅，要她给2000块钱。原来他在ATM机上取钱时，忽然想起停在门外的电动自行车还没锁，回去锁车。结果因为操作超时， 2000元现金又被ATM机吞了回去。小伙子情绪很激动。这时彭雪梅一边用柔声细语安抚他，一边积极协调解决问题。当得知小伙子还没吃午饭，她把自己的午饭端出来给他吃。小伙子反倒不好意思了。在彭雪梅的耐心服务下，最终年轻人的问题得到解决，带着满意的微笑离开银行。

多年来，大厅里哪个地方声音大，彭雪梅就第一时间赶到哪里。她用真诚的态度和丰富的经验成功化解一个又一个难题，经她服务过的许多客户无不是“撅着嘴进来，微笑着出去”。

老年客户的贴心人

众所周知，如今来银行网点办业务的大多是老年人，彭雪梅一直以来都给予他们特别的关照。有一次，在办理养老金业务高峰时段，一位大妈来到网点取养老金，因为身体不适大便失禁。彭雪梅当机立断，考虑到老人尴尬的处境，也照顾其他客户办理业务的环境。她经老人同意后，将老人推到厕所，帮助老人擦洗干净，并把脏裤子洗干净，还找来新裤子帮老人穿上。老人泪水夺眶而出，激动地说，她儿女都没给她洗过这样的脏裤子！老人拿出100元使劲往彭雪梅手里塞，彭雪梅婉言谢绝，对大妈说这是我们应该做的，谁都有父母，谁都有老人。此时老人紧紧抓住彭雪梅的手不放，嘴角抽动着说不出话来，两行热泪涌出眼眶。

近几年电信诈骗高发，老年人往往是电信诈骗犯罪分子的“猎物”，而银行则成为拦截电信诈骗的最后一道屏障。去年夏天，有位70多岁的大爷拎着鼓囊囊的大包和一包10万元现金来银行汇款。彭雪梅照例询问他是否认识收款人，大爷说认识。但大爷在汇款过程中始终在打电话。彭雪梅发现问题后，再次询问大爷是否认识收款人。大爷忽然很凶地吼道：“认识！是杨老师！”“那他是男的女的？”“男的！”尽管大爷回答得十分肯定，但彭雪梅凭借多年的工作经验，知道大爷十有八九遭遇电信诈骗了。

经过反复劝说，大爷终于同意让彭雪梅接听手机。彭雪梅刚说出自己身份，对方就把电话挂断了。电话那头的骗子冒充检查官，称大爷涉嫌窝藏毒品，要大爷办完汇款后就去公安局做笔录。老人的大包里装着换洗的衣服和洗漱用具。他担心万一自己跟民警解释不清楚，被关进看守所，还要吃几天牢饭呢。经过彭雪梅的耐心解释，大爷终于恍然大悟，拉着她的手不住感谢：“要不是你，我这十万块压箱底的老本儿就被骗走了。”

热情服务巧指导

这样的事例多不胜举。从事银行一线服务工作三十年来，彭雪梅总是能从客户的需要出发，针对客户的不同特点，以周到的服务和快速高效的应急能力，赢得客户的信任和好评。

近年来，各家银行纷纷开展网点的智能升级改造，减少人工柜台，增加自助终端办业务的比例。对此变化，一些客户特别是中老年客户不理解，常常向彭雪梅抱怨。“客户感到不方便，就是我们的工作没做好。”为此，作为引导员团队组长的彭雪梅增加了自助终端设备旁的引导员数量，并把每台自助终端设备编了号。据她介绍，如今网点的自助终端设备多达20余台，刚开始引导时，示意客户去“左边这台”或“右边那台”，很不清晰。“既然柜台有编号，机器为什么不能编号呢？”很快，她带领团队把这些机具贴上编号，引导时明确多了。此外，彭雪梅发现，其实一些中老年客户愿意学习新东西，只是没有人耐心教，当他们能成功操作一次之后，就会获得很大的成就感。为鼓励客户大胆试用自助设备，彭雪梅把跨行转账汇款、交罚款、定制余额变动提醒短信、购汇等最常用业务在自助终端上的操作步骤，总结成详细的“智能机操作指南”。引导员们把指南打印出来，发放给客户。客户自己操作时，他们就站在客户身边，遇到困难再指导。一些老年客户照着指南，也能自己操作成功，这大大增强了他们的自信。由自信而来的快乐感，正是老年人最缺乏的。

彭雪梅对老年客户总是多一分关照

优质高效的大堂服务，仅靠一人是远远不够的。彭雪梅常说，一花独秀不是春，百花齐放才能春满园。作为大堂团队负责人，她十分关心年轻同事。每天晨会，看到谁蔫头耷脑，就主动问问最近家里是不是有事。“我们是服务行业，员工的精神面貌很重要。如果一个员工心情不好，无意中就会影响对客户的态度。”每天中午，彭雪梅都要等其他员工吃完了，她才最后一个吃饭。网点所在的写字楼有食堂，大家吃饭需要买饭票，但饭票不是每天都卖。为方便大家，她自己掏钱买了1000多块钱的饭票，谁忘带了就从她这里换。工作中，她对大家严格要求。近日信阳某银行填单台砸死两岁女童的悲剧发生后，她立刻组织大家排查营业厅内的安全隐患，确保老人、残疾人和未成年客户来办业务时不因银行的疏忽发生意外。作为大堂团队的核心，彭雪梅本人穿梭于整个营业大厅之中。她要求其他大堂人员各司其职，按照“人有其位、人在其位，如有移位、人需补位”的站位、补位规则，力求使客户“少走一步路，少填一张单，少等一分钟”。

彭雪梅身边的同事和客户都不称呼她经理，而喊她“彭师傅”，她欣然笑纳。“叫‘经理’比较职业化，感觉有点远。我喜欢别人叫我‘师傅’，听上去亲切自然。”有的年轻员工甚至觉得彭雪梅像父亲一样，慈爱又威严。多年来，彭雪梅获得了工行北京市分行奥运服务优秀大堂经理、全国金融五一劳动奖章、全国“金融服务能手”、中国银行业协会“明星大堂经理”等众多荣誉称号。每当别人提到她获得的这些殊荣，她就笑着说：“让每一位客户都满意而归，才是我工作的最大价值。”彭雪梅是这样说的，也是这样做的。

来源：北京晚报 记者 张品秋