2015年消费者投诉图表 （资料图 新华社记者 郑悦 编制）

远程购物投诉量最多

在商品类投诉中，投诉量居前5位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品类产品，空气调节产品上升幅度较大。在服务类投诉中，投诉量居前5位的分别为：远程购物、店面销售、网络接入、经营性互联网服务、移动电话。远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加，分别为159.1％、879.6％和170.9％。据分析，店面销售的投诉增加是因大量的预付费投诉造成，一旦店面倒闭或者合并等情况出现，商家不能履行合同内容，导致消费者投诉增多。

上半年投诉有八大热点

一是网络消费投诉多发，微商交易维权困难：7天无理由退货难落实；虚假宣传商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大；商品不合格和假冒较多；“微商”无实体店、无营业执照、无信用担保等，出现纠纷，维权困难。

二是食品投诉质量为主，维权取证难度大：预包装食品标签标示不清，在销食品过期、变质，食品添加剂超标，食品含异物等。同时由于情况复杂，多存在举证难、责任认定难的情形。

三是医药及保健用品误导宣传问题突出，老年消费者易上当：不法商家专门针对老年人采取有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等销售，同时利用老人比较孤独或渴望治病、保健的心理推销；通过炒作各种高科技概念，虚假宣传诱导消费；售后服务形同虚设，消费者退货无门。

四是生活、社会服务类投诉总量增加：住宿条件差；健身和美容、美发预付卡式消费退卡困难；房屋中介退款困难；修理服务零件以次充好、收费不透明；托运服务货物损坏、灭失，经营者逃避责任；餐饮环境不达标等。

五是房屋装修及商品房销售类投诉较多，损失认定难：房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符，导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费；房屋销售人员宣传房屋标准与实际交付不符等。

六是通信服务类投诉占比略下降，但问题普遍：电话无信号、杂音大、连不上网等；套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取；话费误差大，运营商却搪塞；未经消费者同意擅自更改消费套餐；个别智能手机因软件设置问题自动联网，漫游产生大额数据使用费用。

七是家用电子电器类投诉仍居前列：销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任；退换货设置门槛，增加消费者退换货难度；检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要；网购退货后故意拖延，迟迟不予退款；售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

八是汽车投诉呈现多样化、复杂化特点，零件质量有待提高：汽车及汽车零部件质量存在问题，较容易出现损坏、无法使用等情况；汽车保养价格收取不明确，存在过度保养，变相收费的现象；售后服务质量和服务态度差，存在多次维修仍无法解决问题，或者三包期内维修收取高昂费用、以旧换新以及维修不及时等问题；存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等强制消费的现象。

来源：北京晚报 记者 杨滨