这条心理危机干预热线成立于2002年12月，2010年6月18日成为北京市心理援助热线。热线面向全国提供每周7天、每天24小时的免费咨询服务。热线开通15年来，共接听来电近30万个，其中包括1万多次有高危自杀倾向的电话，挽救了很多生命。

热线太热只有1/3能够被接听

梁红是北京市心理危机研究与干预中心副主任。她告诉记者，这几年来，心理援助热线越来越热，可以说是“热得烫手”——仅在今年上半年，心理援助热线的来电量就高达7万多次，这个数量接近去年全年的总来电量。目前热线共有30多名接线员，但远远不能满足需求：这7万多个来电中，只有三分之一的电话能够被接听起来。

为什么心理援助热线越来越热？梁红说，这与人们越来越重视心理健康有一定的关系。“我们在门诊中经常能遇到主要来寻求心理帮助的患者。”这种情况在以前是比较少见的，以往人们更多关注自己的躯体疾病，近年来，随着社会各方的共同努力，越来越多的人懂得心理健康的重要性，知道寻求专业人士的帮助。

热线这么热，还与热线电话上了“热搜”有关系。梁红说，很多想要自杀的人会通过网络搜索自杀的方式或者相约去自杀。如果在搜索引擎上进行预防自杀的提示，能够降低自杀的“易得性”。记者尝试在百度上搜索“如何自杀”，第一条弹出来是这样的搜索结果：“这个世界虽然不完美，但我们仍然可以疗愈自己。”紧跟着的是“北京24小时免费心理危机咨询热线：010-82951332。”梁红解释说，由于北京市心理援助热线800开头的免费电话只能用座机拨打，手机用户就需要打这个电话。“我们也在进行努力，争取申请到5位数的特服号码，这样，用手机或座机都可以免费拨打电话。”记者发现，这条搜索结果点开之后，链接着全国多个预防自杀热线电话；用360或者搜狗等搜索引擎搜索“如何自杀”，也会弹出同样的搜索结果。

梁红说，现在来电者来自全国各地。“我们有时也会建议来电者拨打当地的热线电话，不过很多人更信任我们的热线，认为我们的接线员更专业。”根据分析，目前，来电求助前三位主要问题分别是：精神心理问题，与家人关系问题及与朋友、同事、同学关系问题。一半以上来电是通过网络得知热线号码，来电者中男女比例相近，男性稍微多一点；从年龄上来看，青年人来电占多数，高中及以上学历者居多。

所有来电中，一般心理咨询占了一半。有些人可能就是咨询一些精神专科疾病的相关问题，有些人就是因为学习压力或者人际关系障碍来电，他们目前可能没有自杀倾向。“但是，如果现在把问题处理好，就避免了未来问题激化，导致出现更严重的问题。”除一般心理咨询外，另一半来电者是有自杀倾向的。梁红说，接线员要在有自杀倾向的来电中，判断出哪些来电属于高危来电，这些高危来电是电话干预的重点。为了让更多的高危来电者能够把电话打进来，北京市心理援助热线也希望接线员尽快处理完一般咨询电话，让排队的电话能够尽快进来，“毕竟，我们无法从电话号码中判断出来到底谁才是高危者。”

一句话就是生与死的距离

目前，北京市心理援助热线共有30多名接线员，他们日夜轮流在这里值守。彻夜倾听，只为能在来电者最需要帮助的时候，可以让他们找到一个人说说。

白雁和李春玲都是这里的接线员。对于她们来说，一句话或许不可能彻底拯救一个人、一个家庭，但能让来电者再想想，也许就是生与死之间的差距。
2008年，白雁大学毕业后加入到心理援助热线的队伍中。经过一段时间的培训，大学专攻心理学的白雁很快开始接听电话。“我现在已经记不清当初接听的第一个电话的内容了，但对第一个高危电话印象特别深刻。”白雁所说的高危，是指来电者自杀倾向处于高度危险的状态，正在实施或者即将实施自杀行为。那是个深夜，打来电话的是一位女士。电话中，她的情绪特别不好，一直在哭泣，她说，不想活了！到底是什么原因让她感到如此悲观？经过询问，白雁得知她是因为先生有了外遇，觉得人生没有意义，才决定要自杀，并且已经做好了自杀的准备。在白雁的帮助下，她决定暂时放下自杀的念头。随后，白雁的同事又对这位女士进行了回访，得知她没有自杀。第一个高危电话干预成功让白雁觉得自己的努力很有意义。

但并不是所有的付出都有收获，很多时候，接线员也会感到非常无力。前两年，白雁接到了一个小伙子的电话。电话里，小伙子的声音虚弱，思维混乱。白雁很快判断出，这是个高危电话：小伙子说，他已经在宾馆里烧炭自杀，门窗都已经密封好了。白雁连忙在电话里引导小伙子进行自救，她让小伙子走到窗前、打开窗户。但是那时来电者意识已经有些混乱，他说，窗户打不开。接下来的一句话，让白雁更感到着急：小伙子说，手机快没电了。很快，电话断了。再打回去，不通；再打，还是不通；再打，依然不同。接下来的三天中，心理援助热线的值班人员轮番拨打小伙子的电话，但始终没有接通。每当遇到这样的情况，白雁都会有一种无力感涌上心头。“不仅仅是遗憾，更觉得无力，我们能做的太有限了。”

有力量帮助别人的感觉真好

接了将近10年的电话，有时候白雁也会出现职业疲劳。“热线刚刚开通那几年，来电量不多；这几年，来电越来越多。”特别忙的时候，白雁会觉得太累了。但就在她感到疲倦时，有时一个来电者的反馈电话，就能让她重新开心起来。电话里，当初想自杀的来电者告诉白雁，“我自己当时太冲动了，幸好打了电话。”他们会补充说一句：“我现在挺好的，谢谢你！”白雁说，由于接线员日夜倒班，其实，当初给来电者进行心理干预的未必就是她，但这样的电话能让白雁和同事们开心很久。

两年前，李春玲还是一名对外汉语教师，在国外从事对外汉语教学。她平时喜欢心理学，一次偶然的机会，她了解到北京市心理援助热线正在招募接线员，于是毅然决定回国来从事自己喜欢的工作。从一名喜欢心理学的对外汉语教师，跨界到一名从事心理工作的接线员，挑战不小。两年来的接线员历程，让李春玲觉得不仅仅跟同事们学到了很多，跟来电者也学到了很多。当然，最开心的时候，还是能够帮助到一个人，让一个人放下自杀的念头。
前段时间，李春玲接到了一个高中生的电话。这个男孩本来不希望到学习压力特别大的重点高中去学习，但父母坚持自己的意见。在“不喜欢的学校”里，他的成绩一落千丈，与同学之间的关系也不和谐，他感到非常迷茫。“我不知道未来应该往哪里走。”男孩决定自杀，他已经买好了农药放在手边。他说，自己现在的情绪很不好，打完电话就准备喝农药了。李春玲很快评估出男孩属于自杀的高危人群，“要让他尽可能的放弃自杀的想法。”这个男孩因为成绩不好感到很焦虑，失去了目标，特别迷茫，李春玲便开导他：“其实，目标并不是在一瞬间，现在这种年纪也可以迷茫。”男孩觉得和同学们的关系不好，李春玲试着询问他：“那这种关系是不是可以改变的呢？似乎也是可以改变的……”经过1个多小时耐心疏导，男孩终于放下了自杀的想法。后来回访时，男孩告诉热线的工作人员，“现在一切都挺好的。”

每当回访到这样的来电者，李春玲和她的同事们都会有同样的感受：能够有力量帮助一个人，特别幸福。

来源：北京晚报 记者 贾晓宏 文并图