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如何微笑飞行27年?东航北分客舱部祖莉这样面对旅客

2018-03-20 17:50 编辑:TF000 来源:北京晚报

初见祖莉,是在东航北京分公司联合派遣中心的机组准备室。当时,她以检查员的身份坐在带班乘务长左手边,全程面带温暖的微笑。即使是初识,对她也莫名的有一种亲近感。“很多人会觉得,空乘的笑容是‘职业化’笑容,我不这么认为,近30年的飞行中,我的想法一直‘简单’:把乘客当作自己的亲友,我给亲人朋友的笑容,一定是真心的。”

遥想当年,邻居家的阿姨偶然提及,报纸上刊登了航空公司要招聘空姐的信息,鼓励年轻的祖莉去试一试。对民航以及空乘并没有太多概念的祖莉,只是本着“试试看”的想法,穿着最简单的蓝衬衫、黑裤子,带着少女懵懂而又单纯的心,参加了面试。

正是亲切、真实的笑容,感染了面试官,最终,她在在众多应试者中脱颖而出,成为了仅有的几名“幸运儿”之一。1991年,祖莉正式开始了空乘生涯。

从安-24、运七到图-154、B146,又A310、300、320、319、330、321……随着机型的变换,祖莉从乘务学员成长为了资深的乘务长、客舱经理。可以说,祖莉见证了中国民航业的蓬勃发展。“最开始飞航班的时候,整个客舱也就跟现在机组准备室这么大,一架飞机只有44个乘客座位。乘务组就2个人:带我的乘务长,还有作为学员的我。服务流程虽然和现在差不多,但是那时候,开水都是从地面煮好拎上飞机的,各方面条件设施都和现在的飞机没法比。再后来,到图-154有了头等舱,我们乘务组也从2个人变成了5个人。乘务长带着头等舱乘务员忙完,再去经济舱帮忙。”

东航北京分公司客舱部成立之初,祖莉作为一分部的经理,不但自己会继续“飞行”,还开始管理从上海借调的100名新乘务员。谈到这么多年在一线的工作经验,祖莉用了四个字概括:微笑精神。

“我常跟我的组员讲,不管飞多早或者多晚的航班,一定要记住尽可能发自内心的微笑。你真实的微笑,自己心情就放轻松了。你放松了,你的精神,你的状态才会去感染到旅客,乘客心情愉悦了,服务工作也就不难做了,我们也会更加开心,这是一种正向的循环。

然而,确实,乘务员也是“人”,也有情绪低落和焦虑的时候,也有面对“难题”一时间乐不起来的时候。有的时候,碰上小旅客坐飞机晕机,吐到客舱地面上,为了不影响周围旅客的情绪和行走,祖莉常常会带头去收拾“呕吐物”。闻到难闻的呕吐物,自身对气味比较敏感的祖莉常常是收拾完“残局”,自己也得去洗手间呕吐一次。但收拾过后,整理好仪表,她仍然会调整好心态,微笑着继续工作,返回来贴心细致的安慰小旅客,给小旅客提供温水。
还有的时候,有的老年旅客在长途飞行时身体不舒服,祖莉一边要紧张的判断老人的身体情况,询问是否要服用什么携带的药物,一边要尽力笑面老人家,希望让老人不紧张,建立起老人对自己的信任,从而放松下来。“如果彼此没有信任,我自以为自己的笑容再甜美也没有用,要用真的关心感染对方。”

处女座的祖莉,有着典型的处女座“爱操心”的性格。东航北京分公司的乘务长任奕对她的评价是:祖姐最大的缺点就是太爱“操心”!加班到深夜终于要下班时,临走前还会一遍遍和同事确认好第二天所有要做的事项。

尽管如今,和祖莉同批入职的乘务员,有很多已陆续离职、转岗,但祖莉依然没有改变对这份工作的热爱和坚持,年复一年微笑的经历了数以万次的起飞降落,服务了百万人次的旅客;带出了一批又一批优秀的乘务员,成为了“师傅的师傅……“身边90后的乘务员越来越多,他们思想活跃,常带给旅客惊喜,也让我每天都活力满满,我还要继续飞下去,笑着飞下去。”

来源:北京晚报/记者 孟环

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