资料图：傅洋摄

“您好，请问有什么需要帮助？”一走进中国平安在北京的中盐智享门店，我立刻被一个“萌萌哒”的小机器人吸引住了。只要通过语音提问，它马上可以向人们语音播报天气、交通等方面的查询。这是刚刚引入的智能机器人小G,这台小机器人的“本领”可不止是聊天这么简单。输入你的信息，与它对话，小G就能根据你的特点和家庭情况，自动为你推荐合适的保险。

我看到，人们在这里除了与AI机器人互动外，还可以在健康服务体验区自行完成血压、体温测量等简单体检项目。六大健康体验项目包括：血压检测、体重测量、体脂检测、身高测量、BMI 检测、体温测量。平安健康APP 提供检测结果实时分析，服务顾问专人指导，测一测，再咨询一下，自己的对自己健康状况就了如指掌了。

在这里，你还可以看到，后台客服是怎样“远程”为客户服务的。以往，在人们需要保险理赔的时候，需要准备繁琐的资料，再去保险公司面对面接洽。在这里，通过一台电脑，客服人员就可以远程与客户视频对话。需要办理业务的客户，可以通过微信、APP等，就能将他的病历、申请书、发票直接拍照上传至公司业务后台，30分钟就能拿到理赔款项，而且过程中实现了人脸识别代替传统的签字业务确认模式。

目前，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理。在业务甄别方面，智慧客服依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人机交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成。

据中国平安的负责人介绍，门店柜台新科技自上线应用以来，有效提升了业务办理效率，超过35%的客户分流至自助端。依托智慧客服，业务件均服务时长将从传统模式的4天缩短为10分钟。同时，远程视频办理业务日均受理约500件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分钟。预计到2020年，智慧门店将节省服务人力约8万人，所节省的纸张资源达3亿张，减少碳排放约30万吨。

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智享门店地址：北京市丰台区莲花池南里24号中盐大厦一层

来源：北京晚报 记者：傅洋