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汽车用户满意度指数测评结果 “内饰异味重”连续4年成最关注问题

2018-09-29 10:42 编辑:TF0328 来源:北京日报

您对自家的爱车还满意吗?中国质量协会近日发布2018年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果为79分(满分100分),同比提高1分。百辆新车故障发生次数为83次,同比下降10%。汽车行业用户忠诚度创下历史最高水平76分,同比提高3分。测评显示,“内饰异味重”已连续4年成为用户最关注的质量问题。

资料图 摄:阎彤

自2002年开始,中质协已连续17年组织开展中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评,并每年定期向社会发布测评结果。今年的测评仍以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微客等类别,测评对象为2018年销量较大的200个品牌车型,涉及全国50家汽车生产企业、60个汽车品牌。

问题仍集中在关键系统(部位)故障

本次测评发现,质量可靠性方面的问题仍集中在关键系统(部位)故障(问题)。2018年易发故障部位和去年一致,是“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“车身外观”、“内饰”。最近4年,可靠性方面用户提及较多的故障(问题)有:内饰异味重、风噪声大、发动机噪音大、发动机有杂音、手动挡档位不准入档困难、行驶中轮胎噪音大,燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。其中,内饰异味重已连续4年成为用户最关注的质量问题。

数据还表明,5年来,用户对可靠性的质量需求主要是座椅、配置及操控设备、空调和变速。这些方面汽车企业质量改善效果明显。中质协认为,汽车厂商应重视产品设计和质量创新,提高魅力质量。重点要提高“空调”、“驾驶操控刹车”、“驾驶座仪表盘及车身内装”等因子性能设计水平。还应重点提高下列要素的性能设计水平:经过凹凸不平道路时的舒适度;在不良路况下操控性/平稳性;前风挡玻璃除雾/霜效果;能阻隔车外的废气和污染;车内内部气味;行驶中车内整体的安静程度。当前,“80后”、“90”后成为汽车消费的主力,汽车企业应重视并满足其互联、智能、娱乐的高端需求。

工时费配件价格高造成4S店客户流失

调研显示,国内用户希望经销商能改善服务方式,提高服务效率与水平。尤其是维修或保养过程中所花费的时间要合理;能做到在约定的时间内完成维修/保养工作。

2018年我国4S店售后服务流失客户(未来一定不去或很可能不去4S店接受服务)占6.5%,犹豫客户(未来可能去4S店接受服务)占21.6%,忠诚客户(未来很可能或一定去4S店接受服务)占71.9%。客户流失的最主要原因是4S店工时费高、配件价格高、服务态度不好。忠诚客户最看重服务质量可靠、维修技术过硬。

调研发现,过去5年用户挑选汽车较为看重的6大因素是:“质量可靠性高”、“安全性高”、“汽车性能好”、“品牌知名度”、“舒适性高”、“车型好看”。从用户最终购买新车的决定性作用来看,用户最为看重的是 “质量可靠性高”、“汽车性能好”、“车型好看”等因素。用户购车最为看重的品牌特征是“实用”,提及率达到49.9%。

“试乘试驾”和“交车过程”是提升销售服务满意度的关键环节。经销商应重点关注和改善下列要素:试乘试驾时间要保持充足、销售顾问要向客户介绍不同路段体验重点;向客户完整解释售后服务及车辆保险信息、要做好交车后的回访跟踪服务。

微客和低档MPV满意度水平较低

数据显示,产品质量方面,可靠性满意度78.6分,同比提高1.3分。百辆新车故障发生次数为83次,同比下降10%。汽车性能、设计满意度77.4分,同比提高1.1分。服务质量方面,售后满意度77分,同比提高1分。销售满意度80分,同比提高2分。

汽车行业满意度提升,自主品牌贡献更大。数据显示,自主品牌满意度78分,同比提高2分;合资品牌80分,同比提高1分。据分析,自主品牌根据用户需求不断进行技术研发与管理创新,尤其在应用汽车电子化、网联技术,制造互联网汽车等方面取得积极进展。即使在价格15万左右的汽车细分市场,自主品牌的竞争力都有了明显提升。

调研结果也显示,微客和低档MPV市场趋于萎缩,满意度水平较低。记者注意到,在品牌车型用户满意度“排行榜”上,上汽通用五菱的“五菱之光”和北汽银翔幻速S3的满意度得分最低,只有74分。另外,比亚迪F3、神龙汽车标致308、众泰T300、华泰汽车圣达菲、奇瑞汽车瑞虎7的得分也只有75分。满意度得分最高84分,分别被:北京奔驰E级、华晨宝马5系、沃尔沃S90、上汽通用凯迪拉克XT5、北京奔驰GLC获得。

 

来源:北京日报 记者 杨滨

编辑:TF0328

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