海淀29街镇响应“接诉即办”：24小时接听居民诉求 20分钟内响应

以前，居民反映的问题落实到区政府或街镇，可能会受办公时间的制约而得不到及时响应，今后这种情况将彻底改善。记者今天上午从海淀区获悉，从今年开始，海淀区29街镇建立群众诉求快速响应机制，全天候24小时保持热线畅通，20分钟内作出响应，保证群众诉求第一时间得到受理。

记者今天上午在香山街道看到，这里专门设置了6个工位，实现“专席、专员、专线”，每天上午9时至下午18时，6名接线员专门接收从12345市民服务热线转接来的本辖区居民反映的问题，及时受理、分拣、转派工单和回访。晚上，热线电话则转接到香山街道的监控指挥大厅，从晚上18时到第二天早上9时，由指挥大厅的值守人员负责接听和处理。香山街道城市服务管理指挥分中心主任王炜告诉记者，以前居民如果拨打12345反映问题，12345的接线员需要先转派到区政府相关部门，再由区政府转派到街镇。从今年开始，为了响应“接诉即办”的要求，12345会直接将工单转派街镇，节省中间环节耗费的时间。“以前政府的办公时间是每周五天，每天8小时，有时候会因为办公时间的制约而不能及时回应，现在变成每周7天，每天24小时接听，随时都能响应群众的诉求。”

今年2月5日大年初一，“接诉即办”机制就得到了香山地区居民的“点赞”。原来，大年初一这天植物园公园举办了花展，很多市民前来逛园，但因为停车位有限，不少市民直接将车停到了主干道的旁边，堵塞了交通。有本地居民将这一情况投诉到了12345市民服务热线。香山街道收到12345转派的工单之后，立即转派给相关部门的值守人员，派人员到现场查看情况，增派保安现场值守，同时通过“街乡吹哨、部门报到”机制，“吹”来了地区交通队，交通队增设了临时禁停标志，并派交警进行执法和疏导，当天就解决了居民反映的这一问题。

按照海淀区的要求，全区29街镇都建立了全时段响应机制，完善现有值班值守体系，专人负责，做到7*24小时接收群众诉求，20分钟内响应，向群众核实情况并同时反馈区中心，区中心10分钟内报告市政务服务管理局，并根据事件的紧急程度开展受理，以香山街道为例，如果是水电气热等涉及居民切身利益的紧急事件，2小时内即可解决。此外，海淀区每周都会对群众诉求反映集中的街道乡镇进行排名，形成周报，对“响应率”“解决率”“满意率”等评价指标进行汇总，并建立考核评价机制。