下单易，维权难，银发网购族“痛并快乐着”的状态，何时能解？

维权不成 老人只能自我安慰

网购到不如意的商品，马元平经历过数次，“维权过、折腾过”，最终的结局，却大多以自我安慰告终。

“跟他们交涉太麻烦了。”2018年9月，马元平在网上购买了一个实木餐边柜，不到千元的价格和不错的做工，让老马原以为淘到了宝。可刚一入冬，柜子就裂开一道宽逾1毫米的裂纹，纵贯整扇柜门，尤为的显眼。

马元平一看慌了神，可这柜子已经用了一个多月，该找谁维权？在网购平台上踅摸了半天，马元平才找到了在线客服入口，“订单号一通找，找到了信息在哪又找不到了”，来回折腾了大半天的工夫，客服却给出了“售后由第三方商家负责”的答复。

“再联系商家客服，一整天都没回应，只好又找客服。”电话打了两圈，马元平终于找到了商家售后电话的号码。

售后电话一打通，对面的说辞气了马元平“一跟头”：“他们客服跟我说，柜门裂了，正好说明他们这是真实木，你说气不气人。”

商品已经用了一个月不能退货，网购商家又没有售后维修团队，客服给了马元平一个解决方案：把柜门拆下来寄回，如果确属质量问题，会换一扇新门。

这样的处理方式，让马元平挺为难，姑且不说他没有寄过快递，拆下柜门还能不能装上，马元平也有些心虚：“再说就他们这个态度，到时候门寄过去了，不给我寄回来咱们办？”

而对于马元平先寄一个新门过来的要求，商家则一口否决，不愿再让步。打了几通电话，马元平撂下一句“以后再也不买你家东西了”，放弃了维权。

“网购就这点讨厌，商家摸不着抓不着，它就是不给你弄，你一点辙没有。”眼看着柜子成了残次品，马元平总觉得咽不下这口气，又过了几天，他把维权的经历告诉给儿子，孩子给他出了个出气的主意——在评价里给个差评。

“孩子给我讲我才知道，现在有个追评功能，于是我就把照片拍了发到网上，好好的讥讽了他们一番。”马元平坦言，虽然打了差评，柜子还是一样破旧，不过心里就舒坦了一些：“我就算做贡献了吧，以后别让其他人上当。”

事实上，这也不是马元平第一次用“精神胜利法”处理买假问题了。

“之前买过一个皮包，图片上看着像个挎包，寄过来比钱包大不了多少。”马元平回忆，商家提供的商品详情里，刻意把皮包斜放拍照，造成皮包较大的视觉效果，却把实际尺寸放到冗长的商品介绍最后：“买东西没经验，就上当了。可你说人家骗人吧，人家写尺寸了，就是字小，难找。”

“最开始心里挺不舒服的，有一阵都不想网购了，觉得骗子太多。”可没过半个月，马元平又忍不住刷起了手机：“买小了就当钱包用吧，几十块的东西不吃亏。”

穷追不舍 老人求助社区服务站

68岁的程庆霞没想到，自己人生中的第一次维权经历居然来自网购。

前不久，她赶着促销活动在网上买了一台家用多功能按摩仪。可没用多少天，按摩仪就开始“罢工”，“插上电源以后灯不亮，按了开关也没反应。”更让她无语的是，跟客服反映后，对方拒绝退换货，甚至玩起了“失踪”。

程庆霞顿时傻了眼，她不甘心吃“哑巴亏”，可又不知道该怎么办才好。“女儿在国外定居，犯不着为这事儿去问她，远程也很难说清楚。”想来想去，程庆霞试着来到社区服务站，向之前经常组织老人活动的工作人员小刘求助。

“年轻人就是不一样，在这方面比我们有经验多了。”在小刘的指导下，程庆霞提交了退款申请，但没过多久，卖家就拒绝了退款申请，“原以为彻底没戏了，没想到还能要求平台介入处理，要不是小刘帮忙，我哪知道还有这种操作。”

果然，按照小刘的提示整理好与卖家的聊天记录等资料后，程庆霞最终维权成功，“过程虽然曲折，可也算长了不少见识。”

相对于程庆霞求助外援，刘树青的售后则靠自己打拼，他给银发网购族总结了八字原则——“小心谨慎，穷追不舍”。

“网购陷阱挺多，买之前要做好功课，别怕麻烦，该问就问。”购买商品前，刘树青总要先找客服咨询一下，从商品品质到到货时间，他都会一一询问，“老人怕打字麻烦，所以不爱问。你慢点打有什么关系呢？感觉不对的，就不要下单。”

收到货品后，刘树青也会第一时间开箱检查，还会拍照存档。如果出现售后问题，事前咨询的聊天记录和收货照片，都能作为证据提交给客服。

而咨询客服、拍照乃至事后反馈的一系列操作，都是刘树青一点点学会的。

“老人的优势就是时间充足，有问题你就不停给客服打电话。”最初，刘树青也只是学会了浏览、下单，经过了两次购货出错后，他决定开始学习与客服交流。还把售后反馈的一系列操作，记在了本子上，以便使用时查阅。最多的一次，他打了8次客服电话，才追回了三十多元的退款：“收到的商品有问题，一定要跟客服说清楚，如果不处理，就给评论里上高清问题图，他们还是怕差评的。”

“我建议老年人网购有三不买，店铺评价低于平均分的不买，销售量低的不买，低于平均价太多的不买。”刘树青解释，掌握再多的维权手段，不如买到好的商品：“老人爱图便宜，这是网购大忌。”

建章立制 保障老人合法权益

“相比起年轻人来说，老人对网上销售的产品信息很难全面掌握，甄别能力也比较有限，更容易在网购过程中遇到问题，例如买到假冒伪劣产品或遭遇价格欺诈等，而老人往往又因为对网购维权的渠道、规则和操作流程不熟悉，导致其合法权益得不到有效保护。”北京汇佳律师事务所主任、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌表示，要想尽可能避免这样的情况发生，应当从多个方面采取行动。

“老人作为消费主体，最好选择在正规网购平台上购物，从一些信誉较好的店铺中选择品牌商品。”他建议，在“货比三家”的时候，除了关注价格以外，还要认真查看商品的关键信息，例如尺寸、质地等，同时了解卖家的售后服务条款，包括退换方式、保修期限等细节。对于不清楚的地方，可以事先跟卖家进行沟通，并且注意保存聊天记录。一旦后面发生纠纷，可以作为证据。

另外，他还提醒，老人在付款时要尽量选择第三方支付平台，避免以转账等其他方式直接给卖家。如果购买大件商品，可以在支付前跟家人商量，多方听取意见。收到商品后，也要及时验货，如果发现异常，直接拒绝签收。

“且不说老人很可能做不到这些，即使做到，也还是不排除会出现权益受损，这就需要来自家庭和社会的支持。”邱宝昌表示，一方面，要通过建章立制，保障老人的合法权益，另一方面，也要加大对老人消费维权的知识普及和帮助，让老人从意识层面知道自己究竟有哪些权益。例如，在社区组织专题讲座，结合《电子商务法》《消费者权益保护法》等相关法律，告诉老人可以对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价，商品运输中的风险和责任应该由电子商务经营者承担，电商平台具有先行赔付的义务等。

邱宝昌提出，在具体维权过程中，老人的子女等家人可以协助完成相关手续，社区也可以提供相应的帮助，同时，网购平台要不断优化申诉渠道，简化操作流程，更好地为确保消费者的合法权益，并为老人给予必要的指导。

来源：北京晚报 吴楠 宗媛媛  

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