嘉州水郡北区的12345热线响应率100%!九类力量参与社区治理
哑叭河与佃起河交汇处,坐落着房山最大的居民区——嘉州水郡北区。这里有54栋居民楼,生活着2万居民,商街、学校、药店一应俱全。
人多,就意味着诉求多、麻烦多。“管着这么大的一个社区,你们怕不怕?”每当有人这样问,社区党支部书记李雪东总是脱口而出:“不怕!”
她的底气来自“党建统筹,九元共治”的工作法宝。社区党组织统领,物管会、物业、辖区单位、居民等九类力量参与社区治理。过去一年半,嘉州水郡北区的12345热线响应率100%,解决率95%,满意率92.5%,均位于房山区前列。今年以来,12345诉求量同比下降13%。
社区一站式办事大厅。
1 您来说,我来办
清晨5点多,东方刚刚露出鱼肚白,一家人正睡得香甜,突然听见外面阵阵喧闹。居民邰晋雯爬起来一看,竟是有人在窗根儿下“抽鞭子”晨练,还不时吼上几声。再看屋内,婴儿已被吵醒,开始哭闹。
邰晋雯真想冲下楼去跟对方理论,却又怕发生正面冲突。“有难事,找居委会,准能有办法。”她突然想到,社区新成立了个“我来办”工作站,听邻居说,大事小情都能给解决,不如去试试。
“我来办”工作站就在社区居委会。“您好,先喝杯水。别着急,遇到什么难事了,您尽管和我说。”办理专员韩玉竹安抚着邰晋雯的情绪,把诉求一五一十地记录在台账上,然后说:“您放心,我去给您办。”
第二天清晨,窗外果然静悄悄,邰晋雯一家睡了个踏实觉。事后大家才知道,那天韩玉竹起了大早儿,赶在鞭子声响起之前就到了居民窗根儿下。“我好言相劝,大爷们也挺理解,决定把锻炼的时间改成傍晚,远离居民楼,尽量不打扰邻里休息。”韩玉竹说,“我来办”工作站就是聚焦居民的操心事烦心事揪心事,尽力而为、量力而行,一件小事一件小事地办好。
“我来办”工作站是今年6月设立的,门口的牌子上公示着24小时诉求热线,工作专班的3名成员中,党支部副书记李锦城负责全面统筹,韩玉竹专门解决居民诉求,于国庆对接社区商户。这三位还对接着社区楼门长、物业经理以及水电气热等相关部门。
在李锦城的“我来办”工位旁,书架上整齐地摆放着自工作站成立以来的诉求台账,“这些数据每天都要汇总归档,跟接诉即办数据一并作为绩效考核依据,形成‘未诉先办’常态化机制,实现‘降量提率’。”每一份诉求,都明确了解决时限——简单问题社区自行处理,难度较大的及时上报长阳镇,由镇里“吹哨”解决。
在嘉州水郡北区,还有一个线上“我来办”工作站。每个楼门都有微信群,居民有诉求可以直接发给楼门长和“我来办”工作专班成员。此外,各楼门单元还有个“有事您说话”意见箱,方便居民更加含蓄地提出诉求。
心声
李晶岩(居民):去年刚搬到小区时还嘀咕,这么大的社区,会不会很混乱。现在想想,多虑了,有啥问题直接找居委会,人家都能帮咱们办了。
苏红(居民):有事儿您说话,听着真亲切!更重要的,“我来办”工作站的效率真是高,让接诉即办成了极速办,居民能不满意吗?
“我来办”工作台账记录着居民的每一项诉求。
2 全能社工,一办到底
刘焕平去社区服务站办事,欣喜地发现再也不需要像过去那样必须找“专业对口”的分管社工了。“随便找谁都行,社区里的这些事儿,他们都明白着呢!”全能社工苏晓丽很快就帮刘焕平办成了业务。
开居住证明、办理就业失业登记、补办老年卡……一上午,来服务站办事的居民络绎不绝。“一进门就感觉特亲切,跟回到自己家一样。”一位刚刚完成准生证办理咨询的居民说,即使不咨询业务,也很愿意来这儿跟社工、街坊邻居们聊聊天。
嘉州水郡北区是个超大型社区,4650户居民,可社工满打满算才18人。所以经常会出现居民来办事,要找的社工正好外出办事、其他不负责这事的人干看着的情况,居民对此非常不满。有时候,几个居民同时围着一位社工都要办事,等候时间稍长,就有人情绪激动,居委会秒变“菜市场”。
居民容易“跑空”,社工也苦不堪言,天天被日常业务拴着,纵有三头六臂,也很难经常走进楼院、走进居民家里。“跟居民连‘脸儿熟’都算不上,又怎么给人家解决实际困难呢。”苏晓丽说,居委会打造“全能社工”,把所有与居民相关业务的办理流程及政策制成电子版,方便每位社工既能准确回复,还能提高效率。这样一来,居民到社区办事,再也不用担心要找的人不在、在的人说不清楚了。
从前的18位分管社工,如今全成了全能社工,每天有3人按照值班表在服务站为居民服务,剩下的社工全部下沉社区,包片入户。
“一办到底”是全能社工的工作准则。他们实行首接负责制,哪怕不属于自己的工作范畴,也要负责协调相关部门积极解决。就拿苏晓丽来说,她本来是12区的网格长,但因过去主要负责居委会党务工作,老党员们都跟她很熟,前一阵一位13区的老党员家里漏水,头一个想到的就是苏晓丽,她第一时间联系了13区的网格长和物业经理,当天就把漏水问题解决了。
“全能社工一条心,不分彼此,居民诉求在第一受理人那里就能得到答复和解决,大大提升了办事效率。我们还经常一起参加培训,学习相关文件呢。”苏晓丽打开一本笔记,打印出来的《住宅专项维修资金管理办法》和《北京市物业管理条例》已经被画上了不少重点。
心声
常溥清(退休社工):我们社区先后推出过“专人负责制”“AB角”等方式,现在“全能社工”在此基础上又往前迈了一步,满足了居民的多样性需要。
许大敏(居民):处理居民诉求是一项纷繁复杂的工作,许多问题不是一个人可以解决的,但居民到底找谁,有时候真不太清楚。现在有了全能社工首接负责制,随便问一个人,都能有满意答复。
全能社工可在第一时间回答居民的各类问题。
3 网中有格,格中有人
去年冬天,153号楼的两户居民闹了矛盾:楼上住户开空调取暖,老化的外挂机嗡嗡作响,楼下正准备期末考的孩子被吵得睡不着觉。两家人沟通无果,心里都憋着气。可他们既不打12345,也没找居委会,而是同时敲响了楼门长韩德明的家门。
66岁的老韩个性爽朗,待人公正可亲。自打当上了楼门长,这位央企退休干部变成了“韩叔”,天天为28户邻居家的鸡毛蒜皮“断案”。
原来,楼上属于几户合租,互相不熟,谁也不好意思带头开通暖气,才不得不用空调取暖。症结找到了!韩叔把几家租户请到一起,摊开来细算经济账,还手把手教他们填单子、交申请。三天后,暖气开通,楼上楼下都高兴。
在小区里,像韩德明一样的楼门长总共有140位,他们的所有努力,都是为了让“矛盾不出楼”。在社区里转一圈,自然会明白网格化管理的必要性。因为嘉州水郡北区实在不小,腿儿着去一趟居委会,可能要花15分钟甚至更长时间。面积大,居民多,五花八门的需求如潮水般涌来,庞大的压力全落在18位社工肩上。平均算下来,每人要服务近260户居民,比例严重失衡,力量捉襟见肘。
社区党支部把嘉州水郡北区划为15个区域,由包片社工任“区长”,楼门长任“副区长”。大网格套着小网格,横向到边、纵向到底,不留缝隙和空白,实现“网中有格、格中有人、人在格上、事在格里”。
格子划好了,可“区长”“副区长”们说话管用吗,办事能成吗?
“必须能!”李雪东回答得相当有底气:网格不是挂在墙上的一张图,我们要实打实为网格赋能。
楼门长解决不了的事儿,就交给包片社工;社工解决不了的,再由社区党支部“吹哨”,请职能部门来支招儿。通过“党建统筹,九元共治”,各方力量都能为社区所用。
心声
王敏(党员):以前碰上麻烦事儿,不知道问谁。现在不一样了,每个人都在网格里,有事直接找楼门长!
焦国玲(居民):咱们常说要“上下一盘棋”。中央的精神、市委市政府的部署,怎么才能传达到最基层呀?我们社区的网格很管用,“区长”“副区长”在微信群里发消息、在楼门贴通知,大伙儿就都知道了。
各楼门单元都设有“有事您说话”意见箱。
4 家长里短,摊开了议
居委会的办公空间本来就紧巴巴的,可今年,他们专门腾出一间会议室,挂牌“家长里短议事厅”。有诉求、有矛盾,居民可以去那儿面对面摊开了聊。
挂牌后第二天,社区议事厅就开张了。有居民抱怨,邻居在自家开幼儿托管班。居委会把双方都请来,同时请来市场监管和教育部门的同志。“托管班解决了年轻父母的难题,可的确影响邻居休息。”“房屋用途改变了,却没办理正规手续,存在风险”……会上,大家把问题一五一十摆了出来,议事会开了不到40分钟,住户答应关停托管班。
“开会地点也不局限在议事厅,楼道里、树荫下都行。大伙儿围成一圈,想说什么说什么。”韩玉竹说,很多难题在诚恳的沟通中得到了解决。而更多时候,问题无法立即彻底解决,但居民有机会吐槽了,话说出来,气儿也顺了不少。
6月底,140号楼两部电梯中的一部钢丝绳断股。眼看过了好几天还没修好,十几个投诉件如雪片般飞来,一是抱怨维修慢,二是担心今后的安全。7月9日晚,居民、物业、电梯公司和居委会开了一次议事会。会上,物业公司负责人先是道歉,又把故障原因、维修流程、维修资金使用方式、应急处置预案等一一道来。此后,居民再没为这事儿投诉过。
以党建为纽带,居民们还组建起志愿服务队,治安巡逻、义务扫除、垃圾分类等工作,都能见到他们的身影。每天晚上6点到8点,20个垃圾分类桶站前都有人值守,连春节期间也不间断,这就是成立了一年多的“绿聚人”志愿服务队。“有的年轻人不重视垃圾分类,拎过来的袋子里什么都有。”队长李昌瑞说,他不生气、不着急,冲着背影喊:“您先忙吧,今儿我帮您分,下回您可得自个儿动手!”
看到退休老人不嫌脏不怕累,年轻人脸上挂不住,渐渐开始主动配合。过去一年,“绿聚人”桶前值守共计15000余小时,“治安360”巡逻队也有4000人次参与。
心声
姜玉慧(志愿者):超大型社区不好管,社区党支部把各方力量都团结起来了。心连心,什么事都好办!
高文平(链家长阳大区员工):社区为我们创造机会深度融入居民,履行社会责任。去年疫情期间,我们20多位员工参与值守和物资配送,很多大爷大妈还为我们送来矿泉水。
专家点评
“党建统筹,九元共治”
实现接诉即办和社区治理良性互动
李文钊
2019年,北京市推行“接诉即办”改革,回应民众诉求,促进问题解决,进一步凸显了社区治理的极端重要性。对于“接诉即办”,社区治理的传统观点认为其增加了社区负担,使得本来捉襟见肘的社区人员、资源和时间雪上加霜。那么,是否可以找到一条“接诉即办”与社区治理相互融合、协调发展和共同促进的新路子?
房山区长阳镇嘉州水郡北区社区通过“党建统筹,九元共治”工作法,找到了“接诉即办”和社区治理良性互动的行动路径,并正在探索首都超大型社区治理体系和治理能力现代化。
嘉州水郡北区社区是一个超大型社区,要回应这么多居民的诉求,做好社区服务,落实首都各项政策,必须在社区治理精细化上下功夫。他们的做法,让人印象深刻的主要有三点。
一是从纵向上加强社区自身的组织化水平,使得每个居民都能找到“组织”。为此,通过划分15个片区、建立网格、设立楼门长等四级管理体系,使得分散的居民“再组织化”。只有建立严密的组织体系,才能避免原子化和一盘散沙,成功实现集体行动。
二是从横向上加强党领导下的多元共治,构建共建共治共享的社区治理格局。党组织既不能缺位,又不能越位,须在“总揽全局、协调各方”的定位下,激发各方的积极性,让社会组织、物管会、业委会、辖区单位积极参与,同时避免对居民自治的挤出效应,突出居民的主体性。为此,嘉州水郡北区社区通过议事厅等制度安排,来对社区事务进行定义、明确职责和推动解决。
三是从功能上实现诉求办理和主动治理有机结合,为居民做好各项服务。社区治理的最终目标是回应居民需求、提供社区服务、解决社区问题,让生活在社区中的居民有获得感。为此,嘉州水郡北区社区通过“我来办”工作站、全能社工首接负责制、社区服务队伍等举措,很好地将社区居民的诉求服务和基本服务有机结合,建构完善的政府提供服务、社会组织服务和居民互助服务体系。
(作者为中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院教授)
对话
凝聚各方力量主心骨就是党组织
记者:“党建统筹,九元共治”工作法是怎么摸索出来的?
李雪东:2014年我刚到嘉州水郡北区社区参与居委会筹建时,特别发怵,因为以前没干过社区工作,不知道从哪儿下手。但我喜欢跳广场舞,有一次跳舞的时候我就想,为什么舞蹈领队能把这么多人吸引到一起?我们社区工作是不是也可以通过搞活动把大家吸引过来?
有了这个想法后,我就经常找一起跳舞的叔叔阿姨聊天,问问他们有什么想法、有什么诉求,一点点地积累“素材”。2014年底居委会正式成立后,我们就开始搞公益活动,一开始我们几个社工自己上,量量血压什么的。后来参加活动的居民多了,这些活儿就主动被他们接过去了。社区里还冒出了很多能人,有会理发的,有会书法的,有会跳舞的,后来按兴趣组织起来,大家服务大家。这时候我明白了,社区要建设好,不能靠几个社工闷头干,必须发动大家,依靠大家。
记者:看来“九元共治”的格局并不是一开始就形成的?
李雪东:对,这是几年来逐渐发展形成的。其实社区里各方面力量、资源很多,但要把它们统筹起来、凝聚起来,并不容易。关键是要有一个主心骨,这个主心骨就是党组织。“接诉即办”工作也一样,居民有公共利益的诉求,也有个性化的利益诉求,居委会自己能解决的问题并不多。只有依靠党组织的力量,才能把各类治理主体凝聚到一起,大家共同出主意、想办法,你出一把力,我出一把力,这日子才会越过越有滋味儿。
记者:您认为提升社区“共建共治共享”水平,还需要做哪些事情?
李雪东:第一是要持续激发社区共治活力,形成党委、政府强力推进,社会组织紧密配合,辖区单位大力支持,社区居民积极参与的良好局面,实现从“单一行政管理”向“多方协商治理的转变”。
第二是有效提升社区服务水平,将社区服务的提供由政府主导转变为以居民需求为导向,推动社区治理从“接诉即办”向“未诉先办”转变。
第三是要充分优化社区治理效能,只有理顺社区各类组织的关系,使其各归其位、各尽其责、相互补充,才能更好地凝聚合力,实现力量最大化,更好地推进社区良性发展。
(原标题:有事儿您说话——嘉州水郡北区12345热线“降量提率”背后的故事)
来源:北京日报 记者:王海燕、朱松梅、陈强 本版图片:安旭东摄
流程编辑:u063
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