消费有纠纷经营者先行赔付网购记录电子凭证视为有效证据

2015年8月18日讯，消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。消费者一方要求退款时，经营者可以先行为消费者办理退款。今天上午，北京市工商局发布的《关于推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制的指导意见》,突出强调了通过建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制，实现在第一时间、第一现场最大限度和解消费争议。

《意见》要求消费环节经营者履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。同时鼓励有租赁柜台、出租经营场地业务的经营者，包括商场、市场、平台，设立赔偿先付保证金，对于符合退换货标准的商品，在消费者与租赁柜台或经营商户未就退换货问题达成一致意见，消费者一方要求退款时，经营者可以先行为消费者办理退款。

市工商局解释说，当负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形时，可以启动赔偿先付制度。经认定为不合格商品，消费者提出退货要求之日起未退货的；或者无正当理由拒不履行修理、重做、更换、退货、退款或者赔偿损失等义务的，经营者有上述情形之一并超过15日的，视为故意拖延或者无理拒绝。

网购消费者也可以享受这样的“福利”。《意见》规定，消费者通过平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向平台经营者要求赔偿。平台赔偿后，可依法向销售者或者服务者追偿。网络平台的购买记录、电子化购货凭证、消费者与网络平台的沟通记录，都可以作为解决消费争议的有效证据。

市工商局副局长黄晓文透露，市工商局将加快建立解决消费争议信用评价制度，将经营者解决消费争议的情况，作为评价企业信用和商誉的重要指标之一，并定期对外公示信用评价结果。