小夫妻蜜月旅行差点儿泡汤因质疑中转联程票处理不当

2016年4月25日讯，昨天上午9点多，新婚夫妇邹先生和陈小姐终于抵达了吉隆坡国际机场。夫妇俩说，按照他们的蜜月行程安排，这本是他们原计划前往悉尼的中转机场，前天此刻就应该到达这里，但是由于客服人员在处理中转联程票时不当，致使他们没能赶上航班。不得已，他们又花了近万元重新购票，这才赶上后边的行程。“好好儿的蜜月旅行，差点就泡汤了！”

吉隆坡国际机场资料图

缘起：签证被拒行程临时改变

前天上午，因为没能及时登机，邹先生夫妇错过了前往吉隆坡的亚航XD7317航班。夫妻俩告诉记者，他们3月初就预定了从北京前往悉尼的蜜月旅行。行程安排是4月23日凌晨2点15分出发，5月1日返回，往返都在吉隆坡中转。但是，由于递签的资料不全，3月底夫妇俩得知澳洲签证被拒。

“机票是特价的套票，所以无法退款，本来打算放弃去澳洲，改去别的地方蜜月，但是和朋友聊天中发现，我们可以在吉隆坡下机，直接去马来西亚。”邹先生说，于是，他3月30日致电机票供应商去哪儿网，得到客服回复可以在吉隆坡下机和返程上机后，他还是不放心，当天又致电了亚航客服。客服人员在电话中再三确认说没问题，可以将套票中的两段行程做拆开处理，保证他们可以在吉隆坡下飞机，返程还可以在吉隆坡上飞机。

当天下午，邹先生还收到去哪儿网客服经理的回电，说确定没有问题，所以他当时特别开心，虽然签证被拒有点倒霉，但是至少可以不用浪费5千多元的机票钱和假期。

突变：到了机场才发现无法登机

得到确认后，夫妻俩马上就去办了马来西亚签证。拿到签证，他们开始预订酒店、潜水等行程。结果，昨天凌晨零时到达首都机场后，在亚航接待处，他们被告知因为没有澳洲签证，机票不能打印出来。亚航的工作人员还说，因为客服没有把套票的机票拆开处理，所以邹先生夫妇北京至吉隆坡的这一段行程是无法使用的。

“听到这个消息后，我们急坏了，当时想联系亚航客服，结果被告知下班了，要早上8点才上班。柜台工作人员帮我们再三沟通，一直等到凌晨1点15分，因为来不及拆单，我们错过了飞机。”

23日一早，夫妻俩他们联系亚航客服希望能改签，帮他们拆开套票，推迟到24日出发。但是，经过一个多小时的沟通，邹先生说，客服人员先是否认他们曾经打过电话，称电脑系统中没有查到他们的来电信息。后来，他又被告知，因为航空公司后台需要进一步调查，此事的处理要等待5个工作日。

质疑：航空公司处理不当

“我们遭遇的是紧急情况，航空公司居然对这种紧急情况没有任何应急措施！”无奈下，为了保证后面的行程能顺利完成，夫妻俩花了9千多元，重新购买了前往吉隆坡的机票。

邹先生说，在与客服沟通的过程中，他再三要求主管经理接电话，但是被拒绝，客服人员称主管有他们的职责工作，没空接电话。对于这个并不“专业”的回应，记者在邹先生提供的双方电话录音中也有听到。

录音中，客服人员张小姐称，系统里确实没能查到邹先生的来电，她会记录下来，让后台进一步核实。至于邹先生的联程票是否得到客服的及时处理，张小姐并未给出解释，只是反复强调要等待5个工作日。因为“正常流程是这样”。录音中，邹先生也强调，这种情况不适用正常流程，应当属紧急情况，张小姐称自己做不了主。邹先生表示要找主管，张小姐又称她“没办法答复。领导有他的工作职责，没办法接电话”，这个诉求没法答复。

邹先生说，他现在只能先把这次行程履行完毕，5个工作日后再联系亚航。本来他希望只是改签一下去程的机票，但是航空公司如此消极地回应，他现在不得不考虑赔偿的问题，以及追究到底问题出在哪里。