日前,西城区政务服务局在区政府网站推出线上“悉心听”服务,与区级和各个街道政务服务大厅开设的“悉心听”窗口一道,进一步拓宽民意反映渠道,针对企业群众办事过程中存在的难点、痛点和堵点,探索搭建解决问题的平台。

打通“堵点”

不轻易对居民说“不”

“孩子,真是多亏了你,花那么多工夫帮我联系。不然就我自己,上哪儿去补一个丢了十年的证明啊!”领到老伴的丧葬费后,沈女士紧紧握着陶然亭街道政务服务中心工作人员徐畅的手,脸上写满了感激。

按以往经历,到政府机构办事,材料不全自然是办不成的。可在“悉心听”窗口,工作人员主动想法打通“堵点”,不轻易对居民说“不”。

徐畅回忆,此前沈女士来办理老伴丧葬费补贴申请时,轮到她在“悉心听”窗口值班。因拿不出逝者的火化证明,沈女士被引至她这里详细询问。“火化证明早就找不到了,我打电话问火葬场,人家说不给补办呀!”面对神情焦灼的老人,徐畅连连安慰,“阿姨您别着急,我给您问问!”

事实上,徐畅也不熟悉火葬的相关规定,她通过检索查询,了解火化证明补办政策,连续几天替老人与火葬场进行沟通。经过多个科室转接协调,在火葬场档案室终于找到了逝者的火化记录。她将补办所需材料一条条写清楚,连同联系方式一并交给了沈女士。“阿姨,火葬场规定火化时间超过10年就再也无法补办证明了,这是我帮您查到的路线,您尽快去吧!”沈女士感慨,“你们‘悉心听’窗口真管事儿!”

在天桥街道政务服务中心,有一位老人含泪上门,想要为儿子办理丧葬费。综合窗口人员将他引领到“悉心听”窗口安抚,了解到老人唯一的儿子去世,老伴又瘫痪在床,家中所有事项都压在这位年逾古稀的老人身上,令他感到茫然无助。审核丧葬费材料过程中,工作人员发现缺少逝者的存档证明,但老人根本不知道儿子档案放在哪儿。

“放心,交给我们吧,办好了联系您。”考虑到老人无力各处奔波,“悉心听”工作人员主动帮忙查找档案去向。依以往经验,先联系西城区人力资源公共服务中心,被告知逝者档案不在此处,又通过114查到逝者单位电话,请对方帮忙查询,发现逝者档案的确放在单位。但办理存档证明需提交相关材料,工作人员与单位协商,全程由工作人员与相关部门采取邮件、微信、邮寄等方式办理。

当所有材料集中完毕,工作人员将它们一次性转交到老人手中,并优先为他办理了丧葬费领取业务。老人紧蹙的眉头终于舒展,“本以为办不了的事儿,没想到你们这么尽心尽力,从头到尾没用我跑动,真是解决了我的大问题!”

一对一解答

帮助居民消除顾虑

受身体条件和认知所限,即便材料齐全,一些居民在办理相对复杂业务时,可能会产生畏难情绪。

去年,广外街道政务服务中心收到一封居民写来的表扬信,65岁的赵女士拄着拐,仍执意要将信和锦旗亲手送到工作人员张军的手中。“我这信,来来回回改了好些遍呢!”

赵女士的小弟一生未婚,2019年底又突发急性脑梗死导致偏瘫。2020年底,赵女士打算给小弟办理病退。怀着忐忑的心情,她来到广外街道政务服务中心,在“悉心听”窗口值班的张军热情接待了她,告知需准备的材料和相关程序。

“慢慢来,有不清楚的随时问我。”见赵女士理解起来有些吃力,张军耐心宽慰,并留下自己的电话。上年纪的人常会忘记一些细节,无论赵女士怎么一遍遍询问,张军总是不厌其烦地解答。赵女士带小弟去劳动能力鉴定中心做鉴定,张军更陪伴左右。其间小弟突然摔倒、情绪不稳,她跑前跑后帮忙,直至小弟恢复常态。

“我打了14次电话,面谈4次,服务中心不急不烦。”最令赵女士感动的是,办事之余自己免不了将家中的烦心事向张军絮叨,有时还会落泪,对方总能耐心倾听劝导。“是咱们工作人员支撑着我把事情办完,了了我一桩心愿。”

就在两个多月前,中心工作人员支永坤也收到一对老夫妇送来的锦旗。对方一句“你们就像我的家人一样亲”,令人动容。

支永坤回忆,这对老夫妇是工作人员带来“悉心听”窗口的。二老泪水横流,诉说儿子已经离异,突发脑出血抢救后全身瘫痪,医疗保险已经断缴,医疗费用等压得他们喘不过气。他们也不清楚能办什么业务,是抱着试试看的心情来求助的。

原本,申请失业保险金同时上医疗保险的话,医疗费用只能报销80%,如果申请低收入家庭认定,能在80%的基础上再报销95%,相当于把报销比例升到了99%。经服务中心主任与业务主管仔细研究、认真梳理,为二老定制了“转档案+申请失业保险金+上医疗保险+认定低收入家庭+加急报销药费”系列政务服务,以解燃眉之急。

在二老与社区居委会、银行、法院等处准备材料的过程中,支永坤随时答疑解惑、帮忙沟通协调。老人也将他视作可依赖的贴心人,会向他分享一些儿子逐渐康复中的开心事,冬至、元旦等节日也会发来祝福。“作为民生窗口,我们想的就是对居民能帮一点儿是一点儿,有什么政策适合他们家的,也会随时给留心着。”

不怕揽事儿

协助得有人情味儿

出于对政府机构的信任,有时政务服务中心还会接到自身职责范围以外的居民办事需求。由于有了“悉心听”窗口,面对一些特殊居民的这类诉求,工作人员比起公事公办的婉拒,更会尽可能提供有“人情味儿”的协助。

在陶然亭街道政务服务中心,当工作人员张思思轮值“悉心听”窗口时,接待了81岁高龄的郑女士。老人称要去上海与女儿生活,申请办理异地医疗备案业务。然而查询发现,老人的退休关系在单位,没有转至街道,不属于服务中心业务范畴,是没法在系统中操作的。

讲明情况后,郑女士显现出特别为难的神情。“因为年龄大了,行动不便,一听还要去别的地方就打起了退堂鼓。”

张思思非常理解老人的心情,考虑到她儿女不在身边,又已经到大厅求助,决定将这“分外之事”揽下,协助办理。

张思思先与郑女士单位的人事部门进行沟通,依次记录对方要求的相关材料,现场帮老人进行核对、复印、准备。由于此项业务必须本人去单位办理,张思思又与对方预约了办事时间,安排服务中心人员上门接老人、陪同去往单位办理手续后再将老人送回家中。事后,服务中心接到老人女儿打来的电话,专门对此事表达感谢。

陶然亭街道政务服务中心负责人赵静轩坦言,对于职责之外的诉求,如果办事居民确实存在困难,大家会商量着共同解决,或报请区级相关部门进行对接。

在她看来,办事困难居民本身往往多为空巢老人、残疾人等弱势群体,既然上门求助,能解决的一定要尽力相助,体现民生窗口“向前一步”的意义与价值。

(原标题:“你们就像我的家人一样亲”)

来源:北京晚报 记者 魏婧

流程编辑:u027

本网受北京日报报业集团委托,声明如下:
任何媒体、网站或个人在未经北京日报报业集团或本网书面授权的情况下,不得转载、使用、编辑刊登在本网上的文章、文字、图片、视频等内容。联系电话:010 85202353