中消协发布汽车投诉榜单：超六成为家用轿车售后服务占比最高

中国消费者协会今天上午发布全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析，显示2018年所有汽车相关投诉中，62.7%的商品为家用轿车；汽车投诉主要问题为售后服务、合同和质量，三类问题占比总和超7成。在涉及汽车售后问题的投诉中，半数为不履行三包义务，不履行售后承诺占比超过3成。从投诉涉及品牌来看，“比亚迪”位居第一位，汽车品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等方面。

官网截图

62.7%的汽车投诉是家用轿车

近年来，我国汽车保有量保持高速增长态势。据公安部统计数据，2018年全国汽车保有量达2.4亿辆，同比2017年增长10.51%。我国汽车消费规模保持较高水平，根据中国汽车工业协会发布的数据显示，2018年国内汽车产销分别完成2780.9万辆和2808.1万辆。

2018年全国消协组织共受理汽车相关消费投诉17773件，受理率为92.17%；有67.8%的投诉经调解后达成协议，为消费者挽回经济损失1.34亿元。需调解的案件中，1次调解成功率为82.2%，超成案件可在两次内完成调解。

家用轿车是主要投诉涉及产品。2018年所有汽车相关投诉中，62.7%的商品为家用轿车，其次是汽车零部件，占比26.2%，两者合计占比近9成。从2018年汽车投诉案件分布情况来看，全年投诉量分布较为平均，其中3月份、7月份、11月份投诉量略高。

售后服务投诉占比最高

从消费者投诉问题分类看，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，3类问题占比总和超7成。随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

具体来看，涉及汽车售后问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等，其占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

涉及汽车合同问题的投诉主要包括：订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等，其占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%。涉及汽车质量问题的投诉主要包括：产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等，占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。

另外，从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，消费者最关心的是安全权。

比亚迪被投诉量最高

从投诉涉及品牌来看，比亚迪位居第1位，第2位到第10位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。各品牌被投诉问题均集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺，合同违约行为主要集中于订金方面，质量问题主要为产品性能和不合格产品。

从被投诉的具体问题看，TOP 10品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题，其各个品牌主要问题略有差异，其中东风本田机油问题较为突出,奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。

尽快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台

中消协建议消费者，在购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。汽车三包实施后，消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证，每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的证据。

中消协同时建议，加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台，让消费者购车有据可依。目前各大主机厂对自己的4S店网络有数据共享平台，但对4S店之外的销售渠道无法共享车辆信息，消费者在其他渠道的汽车销售商购车时具有盲目性，为购车带来不便，因此亟需建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台，即所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台，同时接入消费者评价通道，设计相关评价指标，消费者购车后即可根据购车及使用体验自主对相关服务提供商进行评价，并向社会公示，为消费者购车提供参考和依据。

【延伸阅读】

消费者网发布汽车消费提示： App购车需谨慎

交付定金后却迟迟等不来车，厂家和经销商既不明确交车时间，也不退定金。这让消费者门女士心急如焚。除了约车、订外卖及普通购物，如今连汽车这样的大件消费，也能在手机上轻松完成定制了。然而这一看上去既方便又快捷的新兴购车模式，也会给消费者带来诸多麻烦和困扰。消费者网今天（11月22日）发布汽车消费提示：App购车需谨慎。

北京消费者门女士近日向消费者网（www.bjxf315.com）投诉称，今年8月30日她在上汽荣威App上支付1万元定金，预定了一辆Marvel X新能源电动车。随后上汽荣威的经销商北京加达大昌来广营店联系门女士，跟她核对了有关购车信息，此后两个月，上汽荣威和经销商就再也没有跟她联系过。

眼看自己的新能源购车指标就要到期，门女士只好一再联系上汽荣威和经销商，要求对方尽快交付车辆，但对方不仅无法交付车辆，就连交车的具体日期也不能确定。更让门女士生气的是，上汽荣威让她联系北京经销商协商，而北京经销商又说没有收到定金，让她联系上汽荣威解决。

遭遇厂家和经销商“踢皮球”之后，门女士认为，既然对方不能确定交车时间，就要求退车并退回定金。但对方表示退车可以，1万元定金无法退还。理由是当初手机app的购车须知上已经明确规定，定金一旦交付就不能退款。

接到门女士投诉后，消费者网工作人员的确在上汽荣威App上看到以下规定：“最终未成功购买订单车辆，该笔定金将不进行返还”；“实际交车时间可能会发生变化，将以厂家的车源时间为准”；“平台享有随时修订本须知的权利，修订后的购车须知公示后即生效”。目前消双方仍在就购车纠纷进行协商解决。

针对这起App购车投诉，中国消法研究会副秘书长陈音江表示，上汽荣威App以格式条款的方式，规定自己可以随时修改须知，可以改变交车时间，但消费者的定金却不退，这样的条款明显减轻或者免除了企业的责任、限制了消费者的权利、加重消费者的责任，应当属于无效条款，对消费者不具有法律约束力。

陈音江指出，上汽荣威应尽快完善其app定制购车规则和购车流程，按照公平合理的原则确定厂商、经销商和消费者之间的权利与义务，并采取醒目方式提请消费者注意与其有重要利益关系的内容。如遇到消费者质疑或投诉，应尽量按照消费者的要求予以解释说明，并妥善处理消费纠纷，维护消费者的合法权益。

消费者网也提醒消费者，通过手机app或网上购车时，首先要考虑自己是否具有合法的购车资格，购车的时间是否在购车资格期限内；其次要仔细阅读商家的购车规则和有关协议内容，并妥善保留好有关订购规则、支付凭证等截屏证据。一旦自身权益受到损害，可以与汽车厂商或经销商协商解决。如果问题仍然得不到解决，可以向当地市场监管部门或消费者协会投诉，依法维护自己的合法权益。