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乘火车购票引发多起纠纷案 遇坐席被临时更换等情况如何妥善处理?

2019-03-18 14:55 编辑:TF008 来源:北京晚报

近来一些乘客因购买火车票、车次调整等问题产生纠纷案及财产损失,今天北京海淀法院法官提醒广大乘客,在出行过程中应如何避免意外情况并妥善处理纠纷。

新华社资料图

客服答复不一致 乘客要查找规定

乘客刘女士称前一段打算前往香港度假,由于身份证原件丢失, 在12306网站购票时,再三确认可以使用临时身份证明后,才购买了北京往返香港的高铁车票。取票当天,工作人员告诉刘女士,现场由公安机关开具的临时身份证明并不是有效身份证件,不能取票。刘女士拨打12306热线咨询,也被告知临时身份证明不能取票。刘女士只好将去香港的高铁票退票处理,被扣除手续费700元。

“然而,当我从香港返回北京,使用香港火车站开具的临时身份证明,却顺利取票并乘车。”为此刘女士到法院起诉,要求确认铁路公司在销售高铁票时对取票流程的描述构成对消费者的误导,判令铁路公司就该误导行为登报道歉,并赔偿因退票造成的相应损失。

海淀法院立案庭的邹阿琴提醒铁路单位应加强员工培训,提高员工业务素质和专业技能,确保其对外服务标准和答复口径的统一性,充分保障乘客的知情权,对于特殊要求应说明原因,以便于乘客选择更加便捷的出行方式和路线。同时,乘客购买火车票时,如果对服务或要求有疑问,应尽量选择官方网站或售票窗口咨询,避免因第三方信息有误造成损失;若对解答不满意,还可以进一步查询相关法律或《铁路旅客运输规程》等相关规定,了解清楚规定后再选择。

坐席被临时更换 应及时补偿

另一位乘客何先生购买了从北京前往郑州的高铁车票一等座,上车后却被告知因这趟高铁临时更换车底,其一等座被更换为二等座。铁路公司告诉他可以在西安站办理退还差价手续,被何先生拒绝。

何先生认为,自己履行了付票款的义务,铁路公司明知无法向他履行相应义务,却不提前通知,侵犯了其知情权和选择权,因此起诉要求其书面赔礼道歉并赔偿自己的差价损失。

法官提醒大家,如果由于列车故障等不可抗力的原因不能履行或按约定履行义务时,铁路部门应及时告知乘客不能正常运输的理由,并尽量采用方便乘客的方法对乘客进行相应的补偿,减少乘客不必要的奔波。同时,乘客购票乘车过程中,也要密切关注所乘列车的相关通知,及时作出调整,若因类似情况遭受损失,要注意保存车票、登记信息等作为维权证据。

获取发票是权利 注意及时索取

杨先生在12306网站购买了北京前往江南的火车票,价格590元。由于行程变更,他在网上办理退票,实际退回531元,扣除59元作为退票手续费。两周后,杨先生前往北京南站退票窗口,要求领取退票费发票。工作人员告知,只有在办理退票后10日以内才能领取退票费发票,超过10日不能再领取。对此杨先生认为,铁路公司在已收费的情况下具有提供发票的法定义务,因此起诉要求其提供退票费发票。

法官认为,根据《消费者权益保护法》和《发票管理办法》相关规定,出具发票是经营者的法定义务,索要发票是消费者的法定权利,但乘客若需发票,应留意铁路部门关于领取发票的相关说明和期限,尽量在规定的期限内去领取,以免耽误报销等手续的办理。

在此法官提醒大家,乘坐火车等公共交通工具出行时,要自觉遵守安全管理秩序,避免造成不必要的损害;如果发生纠纷协商未果,可以直接向侵害方主张权利;若认为铁路部门存在过错,要注意保存好车票、医院治疗票据等证据,便于日后维权。(文中当事人均系化名)

 

来源:北京晚报 记者 林靖

 

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