改造一新的东辛房街道综合窗口，居民在窗口办事。

发力

线下“5+2”，线上“7X24”小时不打烊

下午2点，门头沟区东辛房街道政务服务中心开始热闹了起来。64岁的胡大爷从十多里地之外乘车赶来，他想让街道综合窗口的工作人员帮他选一款辅具。“我是重度残疾人，腿脚不便，又不会用电脑，之前都是他们给我帮忙跑相关手续，今天过来是想确定好购买的辅具。”胡大爷说，相比于以前，他感觉如今在街道办事效率更高，工作人员的服务态度也更好了。

经过前期装修改造和人员培训，今年3月1日开始，全新的东辛房街道政务服务中心正式投入使用。如今，街道将一层585平方米的空间改造后全部对居民开放，主要分为了综合窗口、接待中心、接诉中心、会议室等功能区。而最大的便民服务变化，就体现在线下现场的“5+2”综合窗口和线上“7X24”小时接诉中心。

走进东辛房政务服务中心，一楼右手边便是4个综合窗口，居民前来办事，会在工作人员的引导下稍微等待或者前往窗口办理。“前台综合受理、后台集中办理、窗口统一出件。当天能办的，很快就能办好；需要我们给居民跑腿办手续的，将交给后台工作人员去集中办理。”东辛房街道办事处副主任荆菁说。

与之前不一样，如今每个窗口的工作人员都经过了“全能”培训，居民想要办诸如社保、计生、民政、证明等事宜，可以在任何一个窗口“通办”。“13个大项220个小项的相关业务服务，在任何一个综合窗口都可以办理。不仅如此，我们还实行‘5+2’工作模式——在不增加现有工作量的前提下，合理安排班次，周末上班的人员在下一周工作日可调休一天。”荆菁说，如今居民不用再在工作日期间请假前来办事。即使是周六日，都有工作人员现场受理居民需求。

而在综合窗口的另一端，一层约10平方米的接诉中心，如今也开始推行“7X24”工作模式。这意味着，即使是夜深人静，接诉中心也有人坐在电脑前值班。“我们成立了‘接诉即办’值班工作组，负责实现12345热线工作的无缝对接。除白天正常工作时间有3名工作人员专门负责该工作外，夜晚一共有18名干部负责轮岗值班。”东辛房街道办事处社区办主任张大伟说，每天的夜间及节假日期间，都会确保1名工作人员专门负责案件处置工作。而就在前两天深夜11点多，还接到有居民反映“汽车充电难”的问题。由于是深夜，他们不便打扰，只有第二天早上再给居民回复过去，给予耐心解释和处理。

灵活

轮流留下值班，“弹性工作制”拉近距离

12位工作人员，每两人一组。每周一到周五下午五点半到八点期间，以及周六的“朝九晚六”，都会有一组人员留在居委会值班。这项旨在方便居民办事的“弹性工作制”，已在石景山八宝山街道玉泉西里中社区率先试点了约两年时间。且作为一种制度，于2018年在全区进行了推广。

对玉泉西里中社区主任杨燕频而言，起初接纳这种全新的弹性工作制并没有太大难度。事实上，被选中作为试点前，“主动弹性”早已成了大伙儿工作的常态。“我们是新建商品房小区，上班族多，为了‘就着’年轻人的时间，让大家热络起来，社区开展活动都尽量安排在节假日或休息日。原本我们加班就多，‘弹性’的程度比较完备。所以街道也是考虑到这一点，相当于把我们在做的活儿，落实成一种正常的工作了。”

即使跟以往工作“一脉相承”，但有了具体制度后，不可否认大家身上的担子更重了。杨燕频介绍，理论上“弹性工作制”并不是要求工作人员加班，每周仍是40个小时的正常工作时间。“如果超出40个小时，应该安排倒休。比如前一天在下午五点半到八点期间值班了，第二天一早是可以倒休的。周六值班一天的话，下周也可以倒休一天。”她边说边拿出一份三月份的考勤表格，“倒休的话，在考勤里登记就可以了。”

然而记者发现，整个三月份没有人登记倒休。这意味着平日下班后的2.5小时以及周六的一整天，都被12位工作人员轮流奉献出来。“不是我们不愿意倒休，实在是第二天上午往往都有事。”杨燕频坦言，居委会的活儿纷繁复杂，活动、表演、各部门任务、工作推进会……员工有各自负责的口径，需要同步跟进。

虽然尚未专门统计过在非常规工作期间内的“弹性”时段接待了多少居民、解决了多少问题，但杨燕频感觉“确实比较多”，这也是大伙儿即便辛苦，却仍愿意坚持的一大原因。“像我们主动把活动都放在周末和节假日，为的是形成社区影响力凝聚力，对居委会自治是有辅助作用的。再一个，年轻人会特别认可我们的工作。”

她忆起去年一个周六，有位小伙子趴着窗户向居委会里张望。杨燕频热情地招呼他进来，了解到他是外地来京住户，为给家中生病住院的老人进行异地医保报销，想开一份居住证明。由于手续齐全，小伙子很快拿到了材料。“他连连称谢，说你们周六还上班，好辛苦啊，非要出去给我们买水果，让我好歹给劝住，最后千恩万谢地走了。”杨燕频感慨，弹性工作制最大的意义就在这一点，“不说别的，以后有什么事情居委会去敲门，这户居民肯定开得特别快。一件事情就能拉近我们和居民之间的距离，增加信任度和认可度。”

探讨

关注居委会压力，关键要效率和质量

改造一新的东辛房街道综合窗口，居民在窗口办事。

当然，在推进街道改革和便民服务创新的同时，也有一些空间需要完善和提升。

东辛房街道实行“不打烊”便民服务后，人手紧张成为一个需要解决的问题。“目前来看，线上接诉中心的业务量、现实中基层工作的强度都相对较大，但是现有人手还是比较紧张的。”东辛房社区办主任张大伟说，下一步可能结合街道改革增加一些工作人员。

而在石景山八宝山街道玉泉西里中社区，杨燕频发现弹性工作制存在继续完善的空间。在她看来，“弹性”本身是为了更方便服务居民，应以最高效便捷的方式来进行。“各个社区有自己的特点。比如老旧小区，特别是原来整建制单位退休的那种居住人群，每天上班没时间到居委会的人特别少，是不是就没必要让工作人员‘固定’在座位上？”她期待下一步能给每个社区配备公用手机，号码向居民公布，保证24小时随时有人接听。“其实现在也在用类似手段，社区的各种党员群、志愿者群、艺术团群等，大家可以在里面随时求助，是一种网络预约的方法。”此外，虽然在全心全意改进工作方式，杨燕频并不希望让大伙儿产生“居委会是万能的”这种认识。“那样我们会压力非常大，有些事情还是要允许居委会说，我不行。”

“北京一些区推行的街道、社区基层改革和便民创新服务，方向是很正确的，也让人看到为人民服务的决心和担当。”国家行政学院教授竹立家说，欧美国家的现代行政服务也强调在基层着手、向社区下沉。同时他认为，在机制创新的过程中，如果过分依靠调整工作时间、或在时间上拉长来提供服务，长久来看，将不利于公务员、老百姓的法制和规范观念养成。“法律规定的该几点钟上班和下班，公务员就要在那个时间段内提供优质的公共服务，老百姓也应该在那个时间内去办事。”

竹立家建议，推行基层改革和便民服务创新，重点应是遵循法制化、规范化，要在规定时间内要效率和质量。对于实践中出现的难题，各级部门也要主动担当，及时完善提升，让改革创新和便民服务迸发出更大能量。

来源 北京晚报 记者 李松林 魏婧 文并摄 编辑 辛宏

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