资料图 12345热线 张风摄

两个月前，居民把诉求反映到了12345热线，广外街道“接诉即办”，多次帮助居民应急疏通下水管道，还申请了专项资金，要重新改造4栋老楼的污水管线，从根儿上解决居民的困扰。5号楼的孙女士特地致电12345表扬街道。

以市民诉求为哨声，闻风而动，有一办一，以12345政府服务热线为抓手的“接诉即办”机制，为北京这座超大城市的建设管理带来了新气象。

据统计，今年1至5月份，12345热线受理群众来电250万件，其中诉求电话82万余件，咨询电话168万余件。一批市民关心的热点问题、历史遗留问题、老大难问题得到了有效解决。

2100万人口的首都北京迈进了新时代，人民群众对美好生活的要求更高，也更多元。这对政府的服务管理水平提出了新的考验。 今年2月，时隔23年召开全市街道工作会。会上，围绕新时期如何践行以人民为中心的发展思想，市委书记蔡奇作出重要部署：“全市各级政府要进一步形成到基层一线解决问题的导向，办好市民和群众身边的事，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。”在当天审议的《关于加强新时代街道工作的意见》中，“必须一竿子插到底”“到群众身边去解决问题”“打通城市治理的‘最后一公里’”“有事不出乡镇”等关键词句频频出现。

实际上，本市从去年起实施的“街乡吹哨，部门报到”机制，已经在引导政府部门“一竿子插到底”，到基层解决问题。但力量是不是真下去了，问题是不是真解决了，群众是不是真满意了，仍需要制度来考量。 作为吹哨报到机制的延伸，今年市委市政府把12345热线“接诉即办”的落实情况，纳入对各区和市委办局工作的考核体系。从1月份开始，全市333个街乡镇对12345热线派件的响应率、解决率、群众满意率每月大排名，并在区委书记月度点评会上进行全市通报。哪里接诉量高？哪几类问题反映较为集中？背后原因是什么？日报、周报、月报逐一分析。市、区两级政府部门和承担公共服务职能的企事业单位同样要接受考评。

“坦白说，压力真是挺大的。”广外街道办事处城市管理办公室科长黄万武说。过去干街道工作，主要是从政府角度出发，计划给群众干点儿什么。现在，直接从群众诉求出发，“群众需要我们干什么，我们就要集中精力干什么。并且有严格的监督机制，不能给人拖着。”

这种城市治理“视角”的转换，让各方面的问题蜂拥而来。以广外街道为例，这是西城区人口密度最大的区域，也是西城、丰台、海淀的交界区域。区域老旧小区多，城市基础设施差，历史遗留问题多。今年1至5月份，区域居民拨打12345热线反映的诉求有近3000件，数量居核心城区街道之首。

而这些诉求，相当多数来自区域失管的老旧小区。开头提到的红居南街5、6、7、8号4幢楼就是如此。9家产权单位，3家倒闭，剩下6家都是“甩手掌柜”，每逢小区下水管道堵塞，居民只能打政府服务热线诉苦。在广外，物业力量薄弱的小区有190多个，有时候同一个小区的居民为反映同一类诉求，能把12345热线“打爆”。

广外街道今年被现实情况“倒逼”，出台了对失管小区的应急机制。即由街道兜底，为失管小区提供24小时应急服务，第一时间解决水电气热等居民生活“急茬儿”。

“按下葫芦浮起瓢”，从根本上解决老旧小区居民的停车、绿化、消防安全等各类诉求，有赖于小区环境的整体提升。但老旧小区改造牵涉面广，耗资巨大，仅凭街道办事处，难以迅速推进。同样的，像停车管理、街区治理等复杂的城市问题，也需要多方合力。

“‘街道吹哨，部门报到’机制，让街道有力量、有途径去调动更多的社会资源。”广外街道办事处负责人介绍，上下一起使劲儿，今年广外有29处老旧小区被纳入环境改造提升范围，其中手帕口北街7号院、三联建小区等绝大部分小区已在5月底完工。曾经违建遍地、停车混乱、缺树少绿的老小区，通过改造和封闭管理，面貌焕然一新。

“虽然工作压力比过去大不少，可真能为居民办成点事儿，那种成就感也是过去没法比的。”黄万武说，现在经常有居民主动上来和他打招呼，有时候还会塞给他一瓶水，那种感觉真是美滋滋的。通过办理12345热线，不少居民成了朋友。感谢办实事的锦旗、表扬电话几乎周周都有。

广外街道是个缩影。在“接诉即办”机制的督促和引导下，市区街乡镇各级政府部门围绕热点、难点问题，集思广益，积极找出路，想办法，使真招儿。据统计，4月20日至5月20日一个月间，12345热线交办群众诉求电话193421件，环比下降0.78%。对16区的回访结果显示，群众平均满意率达到了70%以上。（北京日报）

（原标题：12345，一条滚烫热线的背后）

来源 清风北京  文/王海燕 责编/锁楠 审核/杨齐 主编/高明

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