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“接诉即办”明年将纳入考核,8部门派专业人士在平台值守

2019-10-19 12:33 编辑:TF021 来源:北京晚报

50个人工坐席每天18小时值守,8个政府部门专业人士“驻守”,遇到问题可直接现场指导并答复。昨天,记者回访12345市民服务热线中心了解到,自10月12日开通企业服务功能以来,12345热线一周时间里已受理企业来电千余件,工作日接电量每天都在200件以上。其中,咨询类电话最多,占比80%以上。据悉,从明年开始,12345热线将对16区和相关政府部门进行考核评价和排名,目前具体的考核指标正在研究中。

资料图 和冠欣 摄

企业咨询政策类电话最多

“我公司的经营地没有及时做信息变更,属于异常经营。但现在做了变更怎么还显示异常?”上午10点多,话务员王淑洁接到了这样的电话。她一边做着记录,一边在知识库里搜索。记者看到,王淑洁桌前有两个电脑显示屏,左边直接记录企业来电的信息,另一屏进入知识库进行查询。

输入关键词“异常名录”,几秒钟后,屏幕上出现了十几个条目的信息。王淑洁快速点开其中一条,准确找到了相关内容并即时答复来电人。“感谢您的等待。您可以在市市场监管局网站下载《企业移出经营异常目录申请表》,填好后拿着营业执照原件、加盖公章的复印件,企业负责人身份证原件、复印件以及申请表,到住所或经营场所所在地的区市场监管局提交申请,然后网上查询结果。”王淑洁逐项跟来电人耐心解答。

像这样的电话,王淑洁每天要接十几个。目前,12345企业热线专席共有近70名工作人员,他们按具体工作内容分为受理组、诉求组、投诉组等。“企业对于政务服务事项、办事程序、办事地点、相关政策法规等方面的咨询类来电最多,占到80%以上,其余基本上就是诉求类电话,比如企业在经营发展过程中有一些疑难问题不知道如何解决。”12345热线相关负责人介绍,目前工作日企业来电能到200件以上。”

8部门派专业人士在平台值守

记者注意到,与市民热线专席明显不同的是,在50个企业服务人工专席后方,还“驻扎”着8位职能部门的工作人员,他们分别是来自市投资促进服务中心、市市场监管局、市税务局、市人力社保局、市经信局、市商务局、市知识产权局、市政务服务中心的专业人士,确保工单派发准确、处置迅速。

“前几天一个话务员接到一个来电,对方说自己接到一个电话,让他办理企业信用备案,他打来电话跟我们核实。”来自市经信局的工作人员回忆,话务员接电后立马示意,她了解到诉求后赶紧进行确认,“其实并没有企业必须办理信用备案的要求。”随后,话务员及时为电话那头的来电人做了解答。如今,一些专业问题,话务员不用挂断电话,现场坐镇的专业人士就能帮助直接回复了。

“这8个部门的业务范围,基本涵盖了企业经营发展中会遇到的方方面面问题。”12345热线相关负责人介绍,这些专业人士将一直“驻守”到今年年底,明年再视情况决定是否继续在此服务。

据了解,为确保企业来电得到快速准确的答复,专门为企业咨询提供信息支撑的知识库也在持续更新中。未来,人工坐席或将引入“坐席助手”。“这是一种智能语音助理,利用AI人工智能技术、语音识别等功能,根据企业来电的关键词,辅助话务员很容易地从知识库找到相关内容,迅速匹配答案,为企业提供更精准服务。”该负责人介绍。

明年为企业解决疑难将纳入考核

12345热线企业服务功能开通已有一周,据统计,目前,9成以上的咨询类问题能实时得到解答,如果是复杂咨询,一般都在3天之内答复,企业诉求要求在7到15天之内办结和答复。

与此同时,对来电人的回访工作已陆续开始。“有人跟您联系没有?问题给您解决了没有?您满意不满意?”通过来电企业对这三个问题的答复,12345热线回访部门将如实记录企业反馈内容,并对这项工作进行综合评价。

据介绍,与市民诉求一样,企业诉求也实行“接诉即办”。12345热线中心将对各承办单位进行响应率、解决率、满意率考核评价。“从明年开始,16区和一些被派单的市级部门和公共服务企业将纳入考核,也会有成绩和具体排名,具体考核指标我们正在研究中。”相关负责人透露。

提醒

企业来电表达诉求请简明扼要

为确保企业来电得到快速答复,12345热线建议,企业在拨打电话时,提供准确的名称和注册地址(或经营地址),简洁明确表达诉求,即希望政府部门具体帮忙协调解决什么问题。

另外,需要注意的是,企业与企业之间的合同纠纷、经济纠纷等,需要自行协商或走司法途径解决即可。如果企业员工有违法行为,对公司造成损失,建议咨询司法部门或报警处理。

来源:北京晚报 记者:任珊

流程编辑:TF021

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