陈女士日前向消费者网在线投诉平台反映，她9月16日在艺龙旅游网站上预订南京一家名叫“水西门大街家庭公寓”的酒店。“当时看到环境不错，价格优惠就订了，但到了水西街，怎么也找不到那个公寓，连个指示牌也看不到。”陈女士反映，给公寓打电话后，说派一位女工作人员来接她，让她在路口等。后来，一名工作人员帮她拉着行李走进一个闸门，走进一条昏暗的小巷子，走了很久才看到一栋破旧不堪的旧楼房，楼梯特别陡，栏杆上还有铁锈和异味，二楼是一条又长又脏的走廊，连个灯也没有，她越走越觉得不对劲，就要求不住了，但对方说不住也不能退费。陈女士认为，公寓实际情况与网上宣传完全不符，就向当初预订的在线旅游网站投诉，要求退款，但仍然遭到对方拒绝。

彭先生近日向消费者网在线投诉平台反映，他在蚂蜂窝网站预订了10月21日泰国普吉岛酒店两个房间，合计2557.45元。9月21日他到泰国办理入住时，才发现自己订错时间，将9月订成了10月。彭先生立即拨打国际长途与订房网站沟通，希望能改为当天入住或者退订，但订房网站过了4个多小时，才给他回复，说酒店不同意退房。但彭先生当时就在酒店，而且酒店工作人员一再表示，只要供应商打电话就可以改。无奈之下，彭先生只好重新订了房间。回国后，他要求网站退订10月21日的酒店并退房费，但订房网站拒绝办理退订手续，理由是网站规定已预订的酒店不退不改。

据消费者网在线投诉平台统计，该平台近期共接到有关在线旅游的消费者投诉75起，投诉问题主要涉及虚假宣传、捆绑销售、霸王条款、退改票费不合理以及订单被随意更改或取消等五个方面。其中，涉及虚假宣传19起，占比25.33%；捆绑销售16起，占比21.33%；霸王条款15起，占比20.00%；退改票费不合理13起，占比17.33%；订单被随意更改或取消7起，占比9.33%；其它投诉5起， 占比6.67%。

北京市消协表示，消费者在选定旅游产品时，除要保留合同、发票等凭证外，对重要的内容还需要采取截屏、录音、拍照等方式留存。若旅游过程中发生自身权益受到损害，消费者要保持冷静并及时与经营者交涉解决，难以协商解决的，可根据不同情况向公安、旅游、工商等相关行政主管部门进行举报或投诉，运用法律武器维护自身合法权益。

来源：法制晚报 关印制图