售票员通过计算机售票大大缩短了出票时间

回望30年车票的历史变迁，老售票员康顺兴最有发言权，他是北京南站的车间副主任，1985年复原进入铁路以来，一直工作在铁路售票部门，在他眼里，一张小小的火车票，就是满肚子的春运故事。

出票时间从10分钟变10秒钟

80年代，康顺兴还在北京站售票厅工作，“那时候哪像现在这么智能，系统自动分配席位，过去全靠人工。”在他看来，80年代的售票员恨不得要有“八只手”才能忙得过来。当年，在他的座位两边，码着两组常备客票柜，每组客票柜长1.2米到1.4米，高1米，有四五层，40多个格子中摆放着近200个票种，也就是说，两组柜子里的票加起来有近400种，这是一个售票员所负责线路的所有车次的到站票。以当年北京到上海的161次列车为例，沿途35个到站，需要备35种票，每种票还包括硬座、硬卧（上、中、下）、软卧（上、下）、加快票、联程票等不同票种，而这只是其中一个车次。

购票流程也相当复杂。 “比如北京到肇东，需要在哈尔滨倒车，我就只能卖你一张北京到肇东的慢车票，一张北京到哈尔滨的特快加快票，再加一张北京到哈尔滨的卧铺票，如果是空调车还要卖空调票，这四种票放一起叫一套票。四种票上都要打上日期，拿浆糊沾上票号小条标示车号，用算盘巴拉出票价总数，再找旅客零钱，一套票没有10分钟卖不出去。”如果碰上“打折票”，还要在完整的车票上剪一下。比如，一张1985年10月12日北京开往广州的硬座特快票显示全价38.7元，半价票19.5元，儿童票9.8元，不同价格剪切的方向也不同。“所以排半天队买一张票很正常，旅客在外面干着急，我们在里面一刻也没闲着。”康顺兴说，那时候四周被票柜、打票机、票号小条、剪刀和浆糊包围着，与现在的场景完全两样，卖出一张票特别有成就感。

售票员每日的工作流程也超出了现在年轻人的想象。每一天售票员除了核对当天停运列车、开行列车的车次、车号外，还要挨个核对票种信息。“我们左手托着三十多页的报单，右手拿着铅笔，400个票种全靠人工核对，没有20分钟对不完。”康顺兴说，这是每天早上都要做的工作，准备好了，才能拉开一天的序幕。80年代售票员与旅客无法面对面交流，中间隔着厚厚的木板，唯一能看见的就是从小小的孔洞里伸进来的一只只焦急买票的手。康顺兴回忆道，因为怕递错了票，他要在伸进来的手上盖红章做标记，遇到乘客没回答问题的时候，他还要抬头拉一把这只带标记的手，重复一遍问题。

90年代初期，开启了局域网购票，实现了碳带打印，原本只有票价、日期和坐席号的常备票变成了涵盖日期、车次、席别、票价和有效期且不需要贴票号的软纸票，拿着一张车票就可以乘车了，这提高了售票员的工作效率，售出一张票的时间节省了一倍，售票员的装备也简化成了计算机和验钞机。2008年北京南站率先使用磁介质车票，从条形码到身份证号及二维码，一点点优化改良。“现在一分钟就能卖出一张票，而像北京到天津的车票，在交谈的同时就能出票了，也就10秒钟。近10年的变化比过去20年都快。”康顺兴说。

优秀的售票员要想旅客所想

90年代初期，业务素质够硬的康顺兴升任值班员，在领导班组成员安全售票的同时，多了更多与人打交道的工作。

售票员从曾经的营销意识转为现在的服务意识。

90年代的春运，每天晚上12时发售剩余车票。有一次，夜里12时5分，康顺兴听到有人空手敲玻璃，并喊话“让最大的官出来。”从声音可以判断出，人还不少。当时作为值班员的康顺兴从旁门走出，瞬间被三四十人包围。原来是因为没买到票而情绪激动的旅客，他们质问道“为什么没票了？”待乘客愤怒渐渐平息，他开始向旅客解释：“车票从12时起由北京局统一发售，1000多个机子同时运转，即便排在第一也未必能买到预想的车票。”他边解答问题边引导旅客选择其他方式或车次。在他的引导下，三分之二的旅客散去，留下来的一位老人无奈地对康顺兴说，她已经排了三天，就为了能给已怀孕7个月的女儿买一张到上海的卧铺票。“我尽量帮您留意退票，一有信儿我给您打电话。”之后，康顺兴一直把这件事揣在心里，终于有一天，一张前往上海的下铺票被退了回来，成全了老人的女儿。没多久，老人就送来了一面锦旗。康顺兴说，他忘不了见面时老太太朴实的样子。当年的春晚小品叫《有事您说话》，郭冬临抱着铺盖卷在站前住三天就为买一张火车票的桥段在现实中并不少见，这也让康顺兴记忆深刻，他说，百姓买票不容易，一名优秀的售票员不仅要完成规定动作，还要急旅客所急，想旅客所想。

除了安抚没买到票而情绪激动的旅客，康顺兴每天还要处理投诉。2013年9月1日，实现了全国火车票通售通退，“这意味着，东北也好，北京也好，开车前拿着一张车票，在全国各站都可以办理退票。”可在这之前，康顺兴不知处理过多少起异地不能退票的投诉，他用自己的方式获得了旅客的理解。

有一次，他接待了一位旅客，在哈尔滨购票后，想在北京站退票。“我问你，哈尔滨归铁道部管吗？”“管”“北京站归铁道部管不？”“管”“那为啥不能退票？”康顺兴语重心长地说：“换您来回答我，哈尔滨秋林百货归经贸委管吗？” “管”“王府井归经贸委管吗？”“管”“那您在秋林百货买的东西在王府井能退吗？”这位乘客豁然开朗，最后把车票留作纪念。

无法出示铁路规定有效证件的 ，宣称没有找钱的……康顺兴每天要处理大量的投诉事件，不管有理无理，他都要讲“耐心”二字，以理服人。

营销窗口变服务窗口

迈入21世纪，互联网日益普及，铁路购票方式发生了改变。2010年，12306互联网订票系统上线，电话、移动客户端、自助购票机等多种购票渠道放开。2013年以来，互联网购票逐渐成熟，微信，支付宝，pos机等多种支付方式让购票更加方便、快捷。

“80年代，一个售票员一天售卖四五百张票，价值10000块钱，现在一人一天卖出1000张票，价值100000块钱。这其中有一个看不见的转变是，售票员从开始的营销意识转为现在的服务意识了。“经历了三十年售票变迁的康顺兴感慨道，过去谁卖票卖得多谁就是金牌售票员，现在旅客的反馈意见很重要。今年在去年春运主题‘平安有序温馨’的基础上又增加了一句‘让旅客体验更美好’，售票环节的体验是其中的一部分，除了为旅客提供更加便捷的购票方式外，人与人的沟通也要更上一层楼。

如今，在北京南站售票厅的窗口前，很难再见到旅客排着长长的队等待购票。2008年，北京南站正式投入运营，也就是这一年，康顺兴从北京站来到了北京南站，“售票厅是我一手带起来的，当时少一个皮筋都是我操心。”说起南站的变化，他回忆说，2008年北京南站自助售票机有60多个，现在增加到了112个，积分购票、中铁银通卡优惠购票等多种智慧购票方式正在南站集结。康顺兴介绍，目前北京南站的旅客八成使用网络购票，自助售票机、代售点购票占5%，还有10%到15%的人选择窗口购票，其中，使用临时证件、名字中有生僻字的旅客和老年人居多。说到互联网会不会彻底颠覆以往的购票方式，甚至取代售票员，康顺兴说，如果真有那一天，一定是有了比现在更便捷的购票方式以及更舒适的服务体验，他由衷地为旅客感到高兴。

来源：北京晚报 实习记者 曲经纬 文并摄