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“聆听女孩”崔娜:15年座席,听60万民声,每个来电都是份责任

2019-04-30 13:27 编辑:TF021 来源:北京晚报

今年37岁的崔娜是北京市非紧急救助服务中心的一名接线员。她每天平均接听电话120个,一年至少4万个。崔娜说,接线员的工作就是在边听边记中,将百姓的民声民意反馈给各个职能机构,以督促问题的落实和解决,所以,她们的工作就像桥梁一样,一年4万多个电话对她来说,每一个都是一份责任。

做耐心的倾听者

“丁零零……”铃声响起,崔娜“您好”二字还没说出口,电话另一端便传来一位老人急切的求助:“为什么我的养老卡这个月去刷的时候显示没钱呢?这究竟是怎么回事啊?是不发了,还是出了什么问题?”老人的问题连珠炮一样抛了过来。

崔娜戴着耳麦,手指在键盘上快速地敲下。待老人的问题说完,情绪逐渐平复下来,崔娜开始循序渐进地引导老人提供关键信息。“老爷子,您今年贵庚啊?您的卡号是多少?”崔娜认真询问、反复确认。

她说,其实,这位老人遇到的问题很简单,他只需提供自己的个人信息,再由接线员帮助录入系统进行查询即可得到解答。在日常接电中,不少老人也都存在同样的情况,因为着急,来电时他们反复强调自己遇到的问题,而主动提供有效信息的却非常少。

在崔娜的引导下,老人准确地提供了自己的身份信息。“我帮您查了一下,您上个月的月初和月末各收到了一笔补助,上个月末这一笔就是本月提前发放的。您在上个月已经用完这笔钱了,所以,这个月再去刷才显示里面没有余额。”听到这一答复,老人这才放心了,向小崔表示了感谢。

每次接到老人的来电,崔娜都是一个最有耐心的倾听者。“遇到事,老人们或多或少都会有焦急的情绪。无论他们第一时间提供的信息是否对解决问题有帮助,先让他们把话说完,心情能平复下来才是最为重要的。”多年来的工作经验让崔娜总结出了一个道理,让老人有一个冷静、平和的心态,是帮助他进一步解决问题的关键条件。

当然,解决的过程也并非都能像这次一样一帆风顺,有时遇到一些钻牛角尖、脾气倔的老人,崔娜就要把相关规定、具体情况掰开了、揉碎了仔细地讲上好多遍,老人才能听懂。“不管电话对面的态度如何,自己先不能急、不能乱,否则整件事就都乱了。”

边听边记传民意

在12345的来电受理大厅内,戴着耳机的接线员们一刻不停地忙碌着。每天有近两万个电话呼入12345,每个接线员都要接听数十条甚至上百条的来电。尽管时间紧、强度大,包括崔娜在内的接线员们却都保持着微笑。

“接线员是用声音和对方打交道,在另一端对方虽然无从知晓你的面貌,但透过电话,声音却可以有效地感染到对方。”崔娜说,来电的都是以反映问题的电话为主。她将电话记录整理后上传到非紧急救助服务中心的诉求组,由诉求组负责将市民的问题发送到各承办单位。拥有督办机制,这也是12345与其他热线电话最大的不同。

在崔娜的记忆中,养老助残卡发放初期,曾经有不少老人经常把民政一卡通的红卡、蓝卡搞混,那时的电话大多是关于这个问题的。“为什么我的卡不能免费乘坐公共交通、逛公园?”“为什么我的卡里没有钱?”遇到这样的问题,崔娜用平和的声音稳定对方的情绪,在核实来电人的个人信息后,她能迅速为对方做出解答。“您的卡是民政普通卡(蓝卡),虽然您也领了卡,但这张卡并不具备免费乘车、入园的优待政策。只有京籍残疾军人、京籍伤残人民警察等优待人群领取的优待卡(红卡),才有这项功能。您目前属于未满60岁的低收入家庭,目前,暂时还无法享受到免费乘坐公共交通及入园的优惠。”

每个来电都是份责任

在崔娜看来,每个接通的电话不光是一份求助,更是一份责任。在工作中,崔娜不时也会遇到一些相对“冷门”的问题。“这些问题虽然问的人不多,但对来电人来说却至关重要,即便是用一字千里来形容也并不为过。”

一次,一位外国友人拨通电话咨询涉外婚姻的相关问题,比如如何登记、需要准备哪些材料。“在回答过程中,如果稍有疏漏,对于电话另一端的来电人来说,多出来的很有可能就是往返两国间的奔波。”为此大到整套流程如何进行、需要哪些材料,小到每份证明材料中的每个字眼和细节,崔娜都会一丝不苟地进行转达,并进行多次核实。

正是凭着这一股较真儿的劲头儿,涉及民政的相关政策,逐渐被崔娜摸懂、吃透,在来电人遇到的问题得以解答的同时,崔娜也成为了不少同事请教的“专家”。

去年6月,崔娜工作了14年的96156热线正式并入12345热线,平台变了,职责也有了相应的增加。如今除了养老、婚姻方面的来电外,记录、解答市民有关民生问题的来电,也成为了崔娜工作的一部分。对于凡事都要弄懂学会的崔娜而言,尽早掌握新工作所需的相关知识成为了目前最为重要的事。

“虽然我的岗位变了,负责的范围更加广了,但是我的责任没有变。电话那头不管是老年人还是年轻人,都承载着来电人的希望与寄托,而我能做的仍然是尽自己最大努力去帮助他们。”

 

 

来源:北京晚报 记者:陈圣禹 文并摄

流程编辑:TF021

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