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“减税热线天使”刘丽娜:解麻烦帮人难,我们每人都是刻苦的小孩

2019-04-30 13:39 编辑:TF021 来源:北京晚报

一个人每天能和几个人对话?5人?10人?50人?对于刘丽娜,她一天最多可以与200人对话,因为她是国家税务总局12366北京纳税服务中心的纳税咨询员。随着2019年2万亿减税降费“红包”的逐步落地,“税收”也成为人们工作生活中的热词。到底如何缴税?能少缴多少税?每天,上万名纳税人拨打12366进行咨询,刘丽娜们也成了最忙碌的人。

“您好,请问有什么可以帮助您?”

“您好,我想问下,高新企业备案应如何办理?”

“您是高新技术企业,是吗?您指的是研发费用按75%加计扣除吗?”

“对,对,就是加计扣除。” ……

3月28日下午3点46分,刘丽娜接起了一通新电话,一位纳税人打电话来咨询研发费用加计扣除的办理流程。从能不能扣、怎么扣、表格在哪填写、具体填写哪一行,纳税人事无巨细地反复询问,用了7分57秒,刘丽娜才完成了这通咨询。“我们平时的工作非常忙,马上要五一假期,今儿的咨询量还不算多,能喘口气和你聊几句。”有着一双大眼睛的90后女孩直率地说。

“我们每人都是刻苦的小孩”

3年前,带着对税收工作的好奇感和神秘感,自动化专业出身的刘丽娜“跨行”成了12366北京纳税服务中心的一名纳税咨询员,也就是人们俗称的热线接线员。密集培训4个月后,2016年12月1日,刘丽娜正式上岗,开始通过一条电话线结识一位位素未谋面的陌生人。

“接起第一通电话时,我心里超级紧张,就怕说错了被人质疑。”刘丽娜告诉记者,运气不错的是,第一个是挺简单的代开发票问题,她很顺利地完成了咨询。半年后,随着熟悉程度的加深,工作也就变得得心应手起来。

咨询量的增多,是从2018年开始的。从增值税改革到个人所得税改革,2018年政府启动大规模的减税降费,全年减税降费规模达到1.3万亿元,为普通纳税人答疑解惑的12366纳税服务热线,也在这一年成为名符其实的热线。

“特别是去年9月,个人所得税第一步改革实施前夕,大家伙儿的当月月均咨询量就达到2200通,相当于每人每天至少接上100通电话。”刘丽娜说起热线最热的时候,纳税人排队在电话上等候着,咨询员们忙得真是连上厕所都顾不上,胖大海和菊花更是每个人的杯中必备品。

月月都有新政策,如何保证回答时准确无误?刘丽娜的答复是利用下班和周末的时间加班学习。“如今,我们都养成了下班学习的习惯,感觉就像是大学时候的晚自习一般,每个人都成了刻苦的小孩。”

咨询电话中,难免会遇到不好打交道的人,平均年龄只是28岁的纳税咨询员们也会在午饭时吐个槽、解解压。但他们遇到更多的还是纳税人的理解和表扬。“有一次,一位女孩因为商家不给开发票而无法把垫付的培训费报销掉,在电话中都急哭了,后来问题解决了,她还特别打电话回来谢谢我。”刘丽娜笑着说,还有一次,因为她在电话中指导一位小餐馆老板填写小规模纳税人申请表,对方后来特别打电话告诉她,这通电话每月给他省去了600元。

2019年,2万亿元、更大力度的减税降费“红包”正在路上,12366纳税服务热线的来电量也再创新高。2019年3月份,最忙碌的一位纳税咨询员一个月就接听了3018通电话,而根据数据统计,截止到2019年4月27日,12366纳税服务热线的来电总量已达到218.5万通,同比增长39.74%。

在218.5万通的电话中,纳税人最关心的五个问题全是和新政相关的:小微企业的增值税优惠是如何规定的?2019年增值税税率调整后,对增值税发票开具是如何规定的?小规模纳税人最新附加税费优惠政策是如何规定的?小型微利企业标准是如何规定的?小型微利企业的最新税收优惠政策是什么?

“能为大家提供帮助,再累都是值得的,这就是我们的工作。”已是小组长的刘丽娜,如今也有了自己的徒弟。朝气蓬勃的90后咨询员们,时刻都在努力前行。

 

来源:北京晚报 记者:赵莹莹

流程编辑:TF021

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