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南沙滩社区10年践行“走动式工作法”,为居民解决身边糟心事

2019-12-04 14:05 编辑:TF008 来源:北京晚报

10年前,奥运村街道南沙滩社区党委书记张驚制带领社区团队自创了“走动式工作法”。这个方法接地气儿、贴民心,解决了无数件居民身边的揪心事、烦心事、闹心事。

“6月11日,17号楼住户反映楼上防水漏了,他家卧室漏水……”

“7月2日,5号楼的老爷子说窗前的路灯太亮,晚上睡不着觉……”

“10月21日,8号楼的阿姨说家里因为树密晒不到阳光,想晒太阳只能来楼下……”

一本本“走动式工作法”民情日记被摊开放在桌上,工整的笔记记录着10年来的一件件“小事儿”。

如今,“走动式工作法”和接诉即办紧密结合起来,为的还是更好地解决居民身边那些糟心事儿。

南沙滩社区党委书记张驚制带领社区团队“走”社区了解民情。记者 阎彤 摄

践行诺言

拖了十多年的“硬骨头”半年内啃下

到南沙滩社区上任那一天,张驚制这辈子都忘不了。2005年11月25日一早,他推开居委会的大门,心里顿时哇凉哇凉的。会议室里坐着30多个老党员、老居干,几乎一水儿的白发,看见一脸稚嫩的张驚制走进来,眼神里满是质疑,“这么个毛头小伙,能干什么事?”好几个人直接站起来,直言不讳。

那年张驚制35岁,他自己也不愿意来,“没干过社区工作,压根儿不知道什么叫社区,也不知道社区应该干点儿什么。”

但他没想到,来的第一天就被憋了个大红脸,可也不得不硬着头皮站起来表态,“第一,我来社区工作是服从组织安排;第二,社区工作是一张白纸,请各位前辈看我如何在上面画画;第三,我承诺能为居民办10件实事,决不办9件。”三句话虽然让现场平静了不少,但大家质疑的目光并没有因此减少。

上任第四天,几个老同志又走进了张驚制的办公室,“小张,你得帮我们解决个问题。”这是一个陈年难题,好多年前隔壁小区在院墙开了个西门,说是为了方便住户上京藏高速,这样一来,紧挨着的这个小区居民不干了,多了个门,安全、环境都受影响。于是,小区居民白天就自己砌墙把西门堵上,但到了晚上,隔壁小区的物业又给拆了,就这么来来回回折腾。后来居民也不砌墙堵门了,直接把生活垃圾倒在那儿,足足堆了有150吨之多。

听完,张驚制简单直接:“您反映的这个问题,我现在解决不了,毕竟我刚来四天,我得花时间去了解各方情况。”但是他也承诺,自己会努力去尝试,争取半年内解决。

从第二天起,张驚制开始走访两个小区,问物业、问居民,没事就在小区里转悠,一段时间下来,他掌握了很多一手资料,了解了事情的来龙去脉。此时,张驚制在等一个机会。

有一天,隔壁小区的物业经理来找张驚制诉苦,说西门的垃圾一直堵着,小区700多户业主有近一半不交物业费,他们快干不下去了。张驚制意识到,机会来了,“我看过规划图纸,你们小区就没有西门这个规划。想收物业费,那好办,我负责把垃圾清运走,你把西门关了。”物业经理一口答应了。

张驚制第一时间把这事儿告诉了几个老同志,老同志也满口同意。3天后,他找来了清运车,把堆积了多年的150吨垃圾全部清理干净。清理完了已是夜里12点,但张驚制一个电话就打到了物业经理那儿,“垃圾清完了,来把西门堵上。”

那天凌晨2点多,一个铁栅栏架在了西门处,过了几天,物业就把西门彻底堵上了。这块拖了十多年的“硬骨头”,真的在半年内被张驚制啃下了。“当官就为民做主,人民的好书记。”小区居民的感谢信,送到了张驚制的办公室。从那以后,越来越多的人见到他,开始叫“张书记”。

在上任的前三年间,张驚制连续啃下了好几块“硬骨头”:将社区20年遗留的208处违建全部拆除;协调首发集团出资1100万元,解决了困扰居民15年之久的京藏路噪音扰民问题。一个个难题破解,居民怨气少了,笑声多了。

天天走圈

走出“走看听问记办”六步工作法

南沙滩社区是个典型的老旧小区,4548户、12930居民,44栋楼里有32栋楼没有物业管理。绿化不到位、杂物乱堆放、道路被占用、违章建筑多、私装地锁多、治安混乱等,问题颇多。

张驚制一边干,一边总结经验。他意识到,社区工作就得务实,得“接地气儿”,社区工作者得走到居民身边,走进居民心里。2009年,他带领社区团队探索出了一套“走动式工作法”。

每周一上午,张驚制带领社区专职工作者,到所管辖的区域走动办公。8点半大家统一集合,有居委会的工作人员、社区党委成员,还有包院居干等,大伙儿手里都拿着小铁铲,看到小广告或者狗粪,顺手就给清理了。一上午时间,沿着南沙滩社区1.7平方公里的地儿,顺时针走一圈。

张驚制说,走动的时候,他要求大家眼睛都别闲着,要做到“几看”,看看社区有没有违建、有没有私装地锁、有没有堆物堆料,还要看看社区里的公共设施是否有损坏。耳朵更不能闲着,得多听,听听居民的真实想法,还要主动问需,看看有什么具体问题需要帮忙解决。

上午走完,下午做记录总结。每一次走动完,都要把大家的需求和意见记录下来。“走、看、听、问、记、办”六步工作法就是“走动式工作法”的具体延伸和要求。10年下来,居民们的每一个诉求,都被记录在了“走动式工作法”民情日记上。

张驚制告诉记者,有的问题比较小,当场就可以解决,比如居民反映说垃圾桶的位置不好这种小事,现场就找到合适的地儿给挪走了。如果遇到中事,就需要社区两委一站集体研究解决;而大事,就得街道办事处各科室来联合解决了。

赵欣欣曾是社区的社工,如今退休当起了志愿者,加入了“走动式工作法”的队伍。“最开始的时候谁也不知道怎么干,居民不认识我们,我们也不认识居民,时间长了,大家就对我们熟悉了,也愿意告诉我们家里的困难,就这么一点点的,社区越来越像个大家庭。”现在居民一看到社区工作者在社区里走动,第一句话就是“又来走圈啦!”

居民老刘是“走动式工作法”最大的受益者之一。张驚制有一次社区“走圈”时,正好听见老刘在楼门口骂骂咧咧:“都7年了,物业都没给我修好漏水,这叫什么事儿!”简单了解了情况,张驚制就把老刘请到了居委会。原来,住在顶层的老刘家屋顶漏雨,7年间物业来来回回几次也没给修好,一天拖一天,老刘心里满是对物业的怨气。

“明天我就把物业、居委会、施工队全请来,到您家现场看看。”张驚制当场拍板,第二天准时带着人去了老刘家,现场检查一个多小时后敲定方案,承诺10天之内修好漏雨的屋顶。老刘激动得紧紧握住张驚制的手,“张书记,明天我就去把这7年的物业费补上!”屋顶修好了,张驚制还化解了老刘和物业经理多年的矛盾,两人握手言和。

明年升级

未诉先办更需要多走动

“走动式工作法”除了每周一是固定走,周二至周五,社区专职工作者也要定时走动。特别是12345接诉即办直接接线至社区以来,只要居民有事,就得随时走动起来。

这不,上周五,张驚制直接走进居民家里去了。中和家园小区二层居民李女士上个月拨打了12345热线,反映对面在建的幼儿园楼层太高,挡住了她家的视野,家里整天见不着阳光。

敲开门,张驚制看见屋里摆放着很多交趾黄檀家具,第一句话就说:“这是我走动过的这么多居民家里,最有文化气息的一家。”这句话一下拉近了跟居民的距离。张驚制认为,第一句话很重要,尤其是做居民工作。

因为楼层遮光问题,这户居民之前已经打过一次12345。张驚制收到问题后,第一时间就联系了开发商、区教委等职能部门,召开了一次协调会。相关部门承诺解决问题,但没过几天居民又心急了,再次拨打了12345。张驚制直截了当,把自己的手机号码和办公室座机电话都告诉了居民,“您有任何问题,都可以直接给我打电话。”他再次承诺,10天之内召集相关部门,再开一次协调会。李女士看张驚制态度这么诚恳,语气也放缓了,“有书记您这话,我们心里就踏实了。”

自从去年接诉即办工作深入街道以来,因为12345电话,社区专职工作者走动得更多了。“我们要从接诉即办,逐渐转为未诉先办,争取能更快地帮居民解决问题。”

张驚制介绍,走过了十年的“走动式工作法”明年也将进入2.0升级版。计划每月固定走一次高龄党员家和困难党员户,走一次辖区共建单位,走一次社区里易出安全事故的地方,走一次“六小门店”,走一次经常打12345的居民户。而针对有个性需求的居民,也要争取尽快上门处理。

走出了与居民的感情

从小张到张书记,张驚制这套“走动式工作法”,最关键的就是走出了与居民的感情,走进了居民心里。社区工作说大不大,说小也不小,但每一件都与居民息息相关。居民最关注的,就是问题是否能得到解决。到社区里多走动,社区工作者与居民从陌生到熟悉,彼此之间增进了解,居民感受到关爱和重视,往往很多问题就大事化小,小事化了,迎刃而解了。

10年间,“走动式工作法”让社区专职工作者将“办公桌”搬到了居民家门口,及时迅速地解决居民的困难事、烦心事。10年至今,520个周一,273万步,164万米,共调解民事纠纷1018起,处理环境问题972起,处理无物业管理带来的问题1580起。通过走动,逐渐形成了南沙滩社区特色的老旧小区无物业管理自治模式,达到有人议事、有钱办事、有人管事、有人干事、有法可依、有章可循。10年来,做到了违章建筑无新增、无反弹,5个自管院保持了十多年无私装地锁,32栋无物业管理的楼实现了自我管理。

记者了解到,近年来,朝阳区在全区大力推广“走动式工作法”,很多街道、社区都派人来南沙滩社区学习张驚制的这套方法,“走动式工作法”正在不断地被复制、粘贴,走进朝阳区甚至全市的更多街道和社区,服务着千千万万的居民。

 

来源:北京晚报 记者 骆倩雯

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