近日，江苏省消费者权益保护委员会（简称江苏省消保委）发布《消保委发布机票锁座调查报告》（简称《调查报告》），调查涉及的10家国内主流航司，经济舱座位在线值机的平均锁座比例高达38.7%，部分航线甚至超过60%。这些被提前锁定的座位，绝大部分是旅客偏好的“优质座位”。
航司对此解释指向“飞行安全配载”与“预留特殊旅客”等技术或服务需要。然而，一个明显的矛盾让消费者难以信服：既然关乎安全与公益，为何这些座位消耗积分权益即可解锁？有专家指出，这场围绕航班锁座的争议，本质是航司公共服务属性与市场化盈利需求间的博弈。
值机时“好座难求”
旅客王先生上个月乘坐航班时发现，提前一天在线选座却仅剩后排零星座位可选，登机后他惊讶地发现，自己所在的经济舱前几排旅客寥寥无几。“明明有这么多空位，为何值机时不开放？”王先生询问乘务员得知，这些座位被提前锁定。近年来，这种航班锁座情况被不少旅客诟病。
经常带孩子出行的李女士认为，如果能提前锁定相邻座位避免家庭座位分散，愿意支付合理费用，“但如果是免费锁定却造成资源浪费，就不太合理。”追求性价比的学生旅客张先生则质疑：“如果锁座只是为了卖更贵，对经济舱旅客是否公平？这算不算变相减少供给？”
近年来，饱受诟病的航班锁座现象愈演愈烈，不少消费者反映通过航司官方App或第三方平台选座时，航班座位图上大片“可选座位”变成灰色不可选状态，尤其是靠前、靠窗、靠过道等较为便利、舒适的座位常被单独锁定。
记者调查多家主流航司近期的航班发现，国内主要干线，特别是早晚高峰时段的航班，锁座现象较为普遍。这些被锁住的座位，有些座位部分属于权益兑换类锁定座位，这类座位一般标注为优选、优享等，需通过航司指定的积分、里程或优选券等权益解锁，解锁门槛按座位等级划分梯次，座位越靠前或舒适度越高，需消耗的权益额度越高。
令人质疑的是，这些被锁座位到了线下值机时又往往免费开放。“既然线下能选，为什么线上不能选？这不都是生意？”这成为公众最直接的疑问。航司的公共服务属性与商业盈利之间的平衡点成为争议焦点。
收益管理与平衡配载的多重考量？
航司客服对于锁座范围及规则的解释较为模糊。多家航司客服以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持航班配载平衡等为由，解释锁座原因，强调经济舱锁座的合规性。
面对外界质疑，业内人士从技术角度给出了解释。民航业内人士张仲麟曾有多年航班配载工作经验，他告诉记者，锁座首先涉及飞行安全中的配载平衡问题。
“飞机的重心除了货物装载位置之外，最大的影响因素就是旅客坐的区域。飞机重心太靠前或者太靠后，都可能影响安全。如果航班不满客，所有旅客都选择前排座位，会导致飞机重心过度靠前。”张仲麟以一架波音737-800为例说明，当经济舱旅客人数约130人时，出于重心控制，他们会自动锁定前排与后排几十个座位，大约占经济舱座位的25%，然后根据实际需求释放座位。
紧急出口座位和经济舱前两排也属于技术性锁座范围。前者需要旅客具备一定身体条件和应急能力，后者通常预留给特殊需求旅客，如带婴儿的旅客、行动不便者或安全员。“如果开放任选，要是行动不便的旅客选到紧急出口旁边呢？”张仲麟反问，暗示了安全考量。
从安全性和保障特殊旅客方面考虑，将少量经济舱前排位置和安全出口位置划为锁座范围确有其合理性，但目前航司的实际操作是将大量常规座位纳入付费或积分兑换范围，仅开放少量座位供免费选择。本次调查覆盖航线中，锁座比例从19.9%至62.1%不等，均值达38.7%，数量已超过“预留特殊旅客座位”“保障应急座位使用”的实际范围。
某大型航司收益管理部门负责人告诉记者，锁座本质是“动态座位库存管理”的一部分，属于国际航空业通行做法。“核心目的是收益最大化。”该负责人解释，航司会根据航班历史数据、预售情况、市场需求预测等，在不同销售阶段调整开放座位的数量和位置。锁定部分座位能为潜在的高价值团队旅客、常旅客升级等需求预留空间。
专家呼吁
增加航班座位管理规则透明度
日前，江苏省消保委线上约谈被调查的10家航司，通报机票锁座服务市场存在的4个问题——优质座位过度锁定、解锁机制变相付费、信息不透明且解释不合理、协议文本存在不公平格式条款。会上，江苏省消保委向航司提出明确整改要求，并要求其在15个工作日内提交书面整改情况。
“航空运输具有公共服务属性，消费者购买机票后，即与航司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。”江苏省消保委表示。
针对此次江苏省消保委开展的调查和约谈，北京市京都律师事务所律师林斐然认为，江苏省消保委提出的“限期整改，并书面提交整改情况”将能有效震慑相关航司，促使航司对锁座范围、不公平格式条款、付费选座乱象等进行调整。“此外，此举也能唤醒消费者维权意识，对相关部门工作起到指引性作用，给其他地区监督航空领域的乱象提供范例。”
目前，我国航空人口数量已达4.7亿，换句话说，仍有超过9亿人没有坐过飞机。“我国大部分消费者乘坐飞机出行的频率很低，对航空服务理解有限，因此需要更清晰的标识，保障旅客的知情权。”张仲麟说。
随着民航业数字化水平提升，航司的座位管理正变得更加精细化。智能算法能更精准地预测需求、动态调整座位开放策略。张仲麟建议，监管部门可鼓励航司增加座位管理规则的透明度，让旅客在购票选座时有更明确的预期。
林斐然指出，锁座本质是航司追求收益最大化的商业行为，在法律和行业规范框架内具有一定合理性。关键在于信息的透明度——航司应更清晰地向旅客说明座位政策，包括哪些座位可能被锁定、何时可能释放、是否涉及额外费用等。此外，如何在收益管理、运营需求与旅客服务体验间取得平衡，也是航司需要持续面对的课题。
在行业寻求精细化收益管理的同时，消费者的知情权、选择权与公平交易权也亟待更清晰的界定与保障。随着监管介入与舆论关注升级，如何在这片“灰色地带”划出一道透明、公平的界线，也成为整个民航业需要直面的问题。
来源：中国交通报
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