近日，四川甘洛一医院收费员被指在患者排队缴费时玩手机，引发热议。视频画面中，等候缴费的群众排起长队，收费人员却全程低头刷着手机。对此，相关医院发布通报称，经核实，窗口工作人员上班期间使用手机的情况属实，造成了不良影响，现已对涉事职工进行严肃批评教育和待岗处理。此前，院方曾解释，“当时可能因为网络不好”。
“服务停滞+工作人员玩手机”的视觉反差，很难不让人质疑。正如一位网友所说：“群众不怕排队，怕的是被敷衍消耗。”排队的群众中，可能有忍着病痛的老人，有急着给孩子拿药的家长，每一分钟的等待都可能加重他们的不适与焦虑。网络故障可以理解，但遇到问题，一句耐心解释、一个引导动作，就能极大缓解患者的焦虑，而不是无视群众感受，用玩手机打发时间，一副“系统坏了我也没办法”的敷衍态度。
一次看似微小的个体失范，如一面棱镜，折射出一些地方部门公共服务中职业神圣感消逝、管理机制部分失灵的深层问题。这起事件的矛盾点，从来不是网络是否真的不好，而是相关工作人员职业素养与纪律意识的缺失。医院收费窗口，核心职能就是为患者提供高效、便捷的服务。作为窗口服务人员，理应“以患者为中心”。然而近年来，类似上班时间打游戏、玩手机、敷衍群众的事件却屡见报端。当下，多数医疗机构都有明确的服务规范和工作纪律，明确要求工作人员在岗期间专注履行职责，不得从事与工作无关的活动。在群众排队等候时玩手机的举动，无论何种理由，都已构成失职失责，损害了患者的就医体验，也消解了公众对公共服务的信任。
收费窗口不仅是业务办理的场所，更是传递医院温度的重要纽带。医疗行业的特殊性，决定了它不仅需要高超的技术，更需要温暖的人文关怀。个别人员待岗处理不是目的，重要的是如何治好这种服务上事不关己的“冷漠病”。对于医院而言，管好收费“小”窗口，才能做好医疗“大”服务。窗口干净了、温暖了，患者的心里才能更舒坦、更踏实。对于服务人员来说，细节见“仁”心，多一句问候，多一个微笑，多一次解释，从细节做起，才能真正把患者的焦虑放在心上，把医务工作者的职业责任扛在肩上。
来源：法治日报
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