北京西站有个“慢窗口”，为何卖张票动辄1小时？探访——

来源：北京日报客户端

记者：胡子傲

2026-02-10 10:14

北京西站一层东侧售票大厅，编号为“38”的售票窗口很与众不同。这处窗口比普通窗口矮了近45厘米，前面没有排队隔离栏杆遮挡，卖1张票动辄需要1小时……显示屏上的红色字体，标注了窗口的名字：“京铁爱心敬老慢窗口”。春运售票高峰期，谢丽娜就坐在窗口前，为操持不同口音的老人、重点旅客购买火车票。

谢丽娜一头干练的短发，说话办事干脆利落，可在慢窗口卖票时，要拿出的，更多是温柔与耐心。

慢窗口，可以慢到什么程度？2月6日，一位年近八旬的老奶奶独自来到售票大厅买划，被工作人员带到了38号窗口。老人“咿咿呀呀”话说不清楚，不时用肢体语言比画，脸涨得通红。“别着急，哪天走，去哪儿，选什么车次，您在纸上写下来，我们来帮您解决……”谢丽娜微笑着安抚。好在老人听力还能凑合，会写些字，便在纸上写下目的地“静海”和一趟车次。

谢丽娜只看一眼便发现了问题，一字一字扯着嗓子说：“您写的这趟车次，早就取消啦！不卖票啦！”她又赶紧选了八九种方案，并给老人耐心地讲解各种车次的优劣，供老人比较。“现在到静海没有直达车，只能买中转的车票……”就这样，谢丽娜用嘴说，老人用笔写，来来回回几十次，帮老人买上了票。一看表，半个小时已经过去了。

“这肯定不是最慢的。”谢丽娜笑着说，“买一个小时是经常能见到的，买一上午或一下午也不是没有……不过，既然是慢窗口，只要不影响别人，我们肯定会耐心地帮他们，直到解决他们的问题。”

谢丽娜在北京西站售票车间卖票已有22年，见证了铁路售票从“慢”到“快”再“慢”下来的变化。她回忆，刚来那会儿，一到春运，西站高峰期临时窗口最多达到170个。时过境迁，西站售票窗口如今只保留了20个，春运网络订票比例更是超过九成，线下慢窗口除了售票，更增添了服务属性。

一些老人只会用手机接打电话，网络卖票对他们来说是天大的难事。对于谢丽娜来说，每次帮助老人，她也会想到自己家中的老人，“帮老人买票，也能给予他们一些情绪价值。我希望老人们来西站，不仅能走得了，也能感受到社会对他们的关心。”

春运期间，一些区间车次票十分紧俏，总有旅客情绪激动，偶尔会让年轻的售票员手足无措。每次遇到这种情况，谢丽娜都会出面帮忙解决。今年1月，一位老人就因车票售罄而情绪十分激动。“让我来！”谢丽娜快步赶到售票窗口，接过旅客证件，帮助他制定了新的最优乘车路线，让旅客以最省时的方式回了家。旅客接过车票时激动地说：“太感谢您了，不然我就赶不上给家里的老母亲过生日了。”

一到冬天，就有不少老人想去三亚，北京西到三亚的票一时很紧张。“您留一个您的联系方式，我们这边一监测到有退票，会给您打电话的……”慢窗口前，对于那些没买上票又行动不便的老年旅客，谢丽娜十分尽心，把情况一一记录下来。多年来，她帮助了不少老人成功抢票，还经常给他们垫钱。

“闺女，太感谢你了，这下不用大老远跑到车站来买车票了。”春运期间，一位老人接过谢丽娜递来的便签感激地说。便签上，标注着12306App的账号密码、买票流程……每天，她都会不厌其烦地帮老年旅客下载铁路买票软件、注册会员，给他们演示操作流程、讲解老年会员积分政策。一来一往，不少银发旅客都认识了这位有爱心的售票人员。