为进一步提升特殊旅客专项保障专业化水平，规范特殊旅客安检处置流程，首都机场安保公司（以下简称：安保公司）聚焦老、弱、病、残、孕及行动不便等特殊旅客出行难点、服务痛点，坚持安全底线与服务温度双向兼顾，以精细化服务标准、专业化保障能力、志愿化帮扶举措，扎实筑牢空防安全防线，用心传递民航人文关怀，切实让旅客在细致服务中感受尊重、体会温暖。

精研技能强基 筑牢温情服务底色

安保公司常态化组织开展特殊旅客专项技能培训，持续夯实一线员工业务基础与应急处置能力。培训紧密围绕特殊旅客检查作业规范、文明服务礼仪、沟通话术技巧、差异化检查方式等核心内容，创新采用理论系统讲解、典型案例复盘、实景情景模拟、现场实操演练等多元化教学模式，全方位帮助员工熟练掌握不同类型特殊旅客的安检要点、服务细节和处置流程。

同时，安保公司聚焦特殊旅客现场检查、突发情况应对、个性化服务保障等关键实操环节，常态化开展精准化岗位练兵，持续强化全员主动服务意识、共情服务理念和规范处置能力，引导员工主动观察旅客需求、主动靠前帮扶、快速响应诉求，以扎实过硬的专业能力，为特殊旅客提供安全、高效、贴心的优质过检体验。

“通过特殊旅客培训，我系统掌握了差异化检查服务技巧，更加懂得了换位思考、温情服务的重要意义。在今后工作中，我会把所学所用融入每一次执勤，用专业、耐心和细心服务好每一位旅客。”一线员工小张说道。

升级爱心通道 畅享优先便捷出行

安保公司立足特殊旅客行动不便、出行急促的实际出行需求，持续优化服务举措、升级服务体系，全面优化升级“爱心通道”专属服务机制，择优挑选业务精湛、经验丰富、服务优良、耐心细致的骨干员工值守爱心通道，为老弱病残孕、行动不便、携婴旅客等特殊群体，提供全程优先通行、专属帮扶、专项保障的一站式过检服务。

在日常勤务中，安保公司引导员工主动靠前、提前预判，在通道前端做好客流疏导与旅客甄别分流工作，精准引导特殊旅客快速进入爱心通道。从证件核验、行李检查到人身检查全流程，始终坚持高效规范、温和细致的服务标准，最大限度压缩特殊旅客过检等候时长、简化过检流程、减少出行不便，切实打通特殊旅客便捷出行“最后一公里”，真正让暖心服务触手可及。

“爱心通道的升级优化，不仅是服务流程的提升，更是对特殊旅客的贴心守护。我们会始终坚守值守岗位，主动帮扶、耐心引导、高效保障，全力为特殊旅客扫清出行障碍，让每一次出行都充满温度。”通道值守员工小李表示。

以案自省提质 深耕人文服务细节

为持续精进服务品质、细化服务细节、提升全员人文服务素养，安保公司立足旅客真实出行体验，常态化组织全员观看学习“安检‘镜’界”服务案例视频。通过直观对比优质服务示范案例与不规范服务反面案例，正反对照、以案为鉴、以案自省，引导全员深刻反思服务短板、查摆自身不足，熟练掌握特殊旅客沟通技巧、服务方式和处事细节，真正将耐心、细心、暖心的人文关怀，深度融入作业的每一个环节、每一处细节。

同时，安保公司充分发挥青年团员主力军和先锋队作用，依托青年志愿服务，组建专项青年志愿服务队伍，常态化开展特殊旅客爱心帮扶、出行咨询引导、行李搬运协助等志愿服务。团员青年立足岗位、主动担当、靠前服务，以青春之力践行初心使命，用实际行动诠释民航安检的责任担当与温情底色。

“正反案例的对比学习，让我直观看到了服务差距，也更加清晰地认识到，安检工作不仅要守牢安全底线，更要做好温情服务。今后我会时刻规范服务言行，注重服务细节，用真诚服务温暖旅客出行路。”青年团员小王有感而发。

服务无终点，温情无止境。下一步，安保公司将始终坚守“爱人如己、爱己达人”的服务理念，持续深耕特殊旅客精细化服务保障工作，不断优化服务流程、细化服务举措、创新服务载体、提升服务质效，将人文关怀贯穿安全保障全过程，把暖心服务落实到旅客出行每一处细节，以专业守护安全、以温情温暖旅途，全力打造有温度、有品质、有担当的国门安检队伍。

（彭璐 ）