养老大调研｜上门养老服务困局：招人不易，留人更难

老人对上门养老服务有需求，可为什么总是找不到合适的服务人员？业内人士表示，相比于在养老机构内服务，上门服务岗位对能力要求更高，但从业者却面临工作压力大、收入不匹配等各种问题。好不容易招来人，最后也难以留住。破解这道题，关键不在情怀，而在让岗位有保障、成长有路径、职业有尊严。

现状

上门变数多人员流动大

“徐爷爷，我来啦！”周二上午9点，首开寸草德胜老年公寓的工作人员施小敏，敲开了附近北广社区一户老人的家门。老人是德胜老年公寓承接的基本养老服务对象，施小敏和同事不定期会来到老人家里探望，陪着聊聊天，做做身体健康监测，打扫一下家里的卫生。

德胜老年公寓除了照顾机构内入住的老人，也能同时提供上门养老服务。除了对基本养老服务对象的巡视探访之外，还可以派遣住家保姆，或者根据老人的需求，提供不同内容的单次上门服务。

施小敏表示，基本养老服务对象因为打交道比较多，互相之间也熟悉，服务起来并不困难。至于住家保姆，如果前期做好沟通和评估，一般来说工作开展起来也会比较顺利。“相对来说变数最大的，就是单次上门服务。”

让施小敏印象最深的，是前段时间，一位独居老人有就医需求，想找个人陪同就医，通过社区把需求反馈到了老年公寓。陪诊的过程比较顺利，之后老人又以回家恢复期间需要有人照顾为由，想请公寓派人来做几天日间照料。

“我们的日间照料工作，一般都是以照顾老人为主，帮忙照顾起居，做做饭，顺便也可以收拾一下屋子。”可施小敏和同事去了老人家才发现，老人居然在家里养了十几只猫，把居家环境弄得十分脏乱。那几天，去老人家服务的人员不但要承担照顾老人的工作，还要花大量的精力去做居家清洁，甚至还要兼顾喂猫。偏偏老人家住在六楼，还没有电梯，光是把清出的杂物扔掉，就要费好大的劲。几天的工作下来，施小敏和同事都感到精疲力竭。

苏佳是首开寸草养老服务公司居家服务部的招培经理，一线上门服务人员遇到的类似经历，他已经听得太多。“就拿跟老人沟通来说，每个老人的性格都不同，有人比较好说话，有人就难一些。印象最深的一次，有一个老人是属羊的，闲聊天时一听说我们服务人员属虎，立马就不高兴了，说这叫‘羊入虎口’。”

此外，老人居家环境的差异也很大，由此就可能带来服务边界不好把握的问题，很容易就会多出额外工作。有时上门人员的工作日程是一个接一个的，上一户因为多出的工作耽搁了，还容易被下一户投诉。“正因为如此，在养老这行里，相比于在机构工作，上门服务岗位的压力会比较大，流动性也会比较大。”

问题

收入不稳定招人有困难

上门服务岗位，不但存在人员流动性大，难以长期留存的问题，甚至公司在招工之初，就会遇到各种困难。苏佳表示，上门服务岗位需求的能力，比在机构服务还要复杂一些。不但需要服务人员具备照护技能，还要有家政能力、沟通共情，以及独立处理突发问题的能力，责任心和诚信也很关键。

正因如此，想要通过招聘就直接招到具备全部能力的人，可能性并不高。有些应聘者单项能力还行，但综合能力有短板，之后还需要通过实操带教等方式做进一步培训，才能正式投入岗位，这也相当于增加了企业的运营成本。

上门服务收入不稳定，也是行业内的普遍现象。首开寸草公司目前有十几家养老机构分院，每一家都设有专门的居家服务岗，承接周边居民的上门服务需求。但不同分院接到的需求数量，互相之间差别很大，有些分院单量较多，服务人员连轴转都做不完；有些分院单量较少，服务人员待岗期间，只能通过协助院内工作的方式提高收入。

养老行业招人难的问题，杨诚也深有体会。他所在的乐颐同行公司，其中一项服务项目就是上门助浴，而想要招聘到合适的助浴员，公司也曾费过不少力气。

“因为要使用助浴床等设备，我们上门一般都是派两名员工。如果给女性老人洗澡，就派两名女员工；如果是男性老人，一般是派一男一女。”至于为什么不同时派两名男员工上门，主要还是因为能招到的男员工太少了。

杨诚表示，助浴这项工作，首先对从业者的年龄就有一定要求。因为涉及对老人隐私部位的清洁，有些年轻人面子磨不开，就很难从事这份工作。而即使有一定年龄阅历，来报名应聘的人员中，也大多是以女性为主，因为助浴和家政服务有一定的共通性，从事这一行的男性本来就比女性要少很多。

“但助浴和普通家政服务也有不同，必须考虑到性别差异，所以男员工是必要的。可相对来说，助浴师和其他一些岗位相比，收入水平并不算高。”杨诚表示，助浴过程中虽然有一些需要注意的要点，但总体来说没有太高的技术门槛，这也是导致收入不高的原因之一。就拿公司的另一个岗位助行师相比，这项业务需要助行师用爬楼机送老人上下楼，之后开无障碍车带老人去别的目的地。“它至少有驾照和驾驶技术方面的要求，门槛高一些，工资也会比助浴师要高。在招聘时，报名这个岗位的男性就明显比报助浴师岗位的要多。”

不仅是收入问题，入户服务的风险较高，也是造成招人不顺的原因之一。还是以助行师和助浴师做对比，助行师只要会操作设备，会开车，基本不会遇到什么问题。“但助浴师遇到的情况很不可控了，比如老人如果有高血压，我们再去洗热水澡就很有风险。这类问题我们都需要提前评估，有时甚至还要去老人家里查看情况。有人一听工作这么麻烦，可能就不太愿意干了。”

建议

年轻人入行奔头要给足

无论是首开寸草还是乐颐同行，在招聘上门提供养老服务的人才时，优先考虑的往往是有一定年龄阅历和从业经验的老手。但这些人员往往不是养老行业的“新鲜血液”，行业内人才短缺的问题依然难以缓解。

“想要改变这个现状，就需要让更多的年轻人投入到行业中来，让人才队伍实现可持续的发展。”民政职业大学老年福祉学院副教授王宏强表示，目前已经有多个院校开设了养老相关专业。院校养老专业培养出的学生，在职业素养和专业核心技能等方面，基本可以胜任养老机构内的服务工作。但具体到居家服务场景，情况又有所不同。

“上门提供养老服务，和在养老机构里为老人服务，差别很大。”王宏强表示，机构里往往是团队作业，有同事，有标准流程兜底，而在老人家里往往是独立工作，对应急处置的要求也会更高。

此外，居家服务的环境也往往是非标准化环境，缺乏专业化设备，有时还暗藏着磕碰和跌倒风险，非常考验服务者对风险的评估能力。这些能力靠学校或岗前培训只能解决“会做”，解决不了“能独立负责”，只有在大量的真实跟单中才能形成应变能力。由此带来的培养周期过长等问题，也造成了上门服务人才的稀缺。

“我们在调研中不止一次听到企业讲到一个现象，流失最集中的，是从业三到五年的这批年轻人。”王宏强表示，这批人才已经积累了较成熟的照护经验，本应是队伍的骨干，在这个时候选择离开，背后有多方面原因。

以上门服务领域为例，上门服务目前仍以接单制、灵活用工为主。以从业者的角度看，这份工作更像是一个临时的活计而不是一份可以发展的终身职业，年轻人一旦感到上升路径不明晰，自然就容易被机构、医院或者其他行业吸走。

在王宏强看来，如果想要留住从业者，尤其是年轻刚入行的从业者，最需要关注三件事：