居家老人的洗澡、打针换药、康复等服务，是家庭长期照护里的高频刚需。去驿站、医院劳神费力，在家又很难找到专业、放心的上门服务。针对此现实，在政府公共服务之外，一些互联网平台也在尝试寻找解决办法。京东入局，推出上门助浴、到家护士等服务，把数字平台的流量优势和资源调度能力接入养老服务，把服务送到老人家门口。不过，在巨大的市场需求面前，人员培养、服务风险管控等现实难题仍待探索破解。
助浴
解开老人洗澡的“心结”
对不少失能老人来说，能在家舒舒服服洗一次澡，是一件难事。有的老人肢体瘫痪，老伴无力搀扶，数年没能好好洗浴；有的老人心里盼着干净，却羞于向子女开口求助；还有老人和家属，想给老人在家洗澡，却不知道从哪个渠道预约服务。
24岁的哈提，去年从北京一所学校的智慧健康养老服务与管理专业毕业，目前是京东的一名养老照护师。哈提此前服务的一位老人，四年多时间没有好好洗澡。老人不愿与人交流，长期独居一室，屋内气味浓重。虽然家里子女有心照料，却没有能力帮助老人洗澡，最终子女在线上预约了上门助浴服务。服务之初，环境的异味让哈提有些生理不适，但想到老人并非不愿打理，而是身体机能衰退，丧失了自理能力，便沉下心一步步帮老人浇水、擦拭、沐浴……这次洗浴，比其他老人的助浴耗时多一倍，足足四十分钟。助浴全程，哈提不停询问老人有无头晕胸闷，并监测生命体征。洗干净之后，老人不停竖起大拇指，执意留他在家吃饭。
也有因身体原因而不愿配合洗澡的老人。一位患有阿尔茨海默病的老人，对接触外人充满抗拒，更不要说洗澡。家人帮助下单助浴后，哈提按约上门，在将老人小心翼翼转移到浴室的过程中，老人挥舞着手不断抓挠、捶打。“不行就终止服务吧？没关系的。”看到这样的场景，家属对哈提说。哈提内心明白，老人的“攻击”行为是病痛带来的本能反应。他默默忍受抓挠带来的疼痛，耐心完成整套助浴流程。在走出家门前，家属提出补偿，他婉拒了。几次上门之后，老人慢慢对这个小伙有了印象，此后的几次助浴，老人也不再抗拒。
“失能老人家庭对助浴的需求，其实很大。”哈提说，不少老人面对子女时，羞于提出洗澡的需求。身体裸露带来的窘迫，让老人更愿面对相对陌生、服务结束便离开的照护人员。“不论面对什么样的老人，服务有多困难，我们都会按照考核培训和工作流程要求去服务。”入行一年八个月，哈提已服务近400位，年龄跨度从24岁到98岁，既有身患小儿麻痹的青年，也有高龄老人。
护士
“救命管路”在家稳妥维护
与生活照护相比，医疗护理服务往往更会困住老人及家属。62岁的李叔叔罹患白血病，骨髓移植手术后，右臂留置一根PICC静脉导管（经外周静脉置入中心静脉的导管）。这根导管，被称作肿瘤患者的“救命管”，通常有效期数月到一年，但每隔七天就要做一次消毒、冲管、更换敷料，以保证管路通畅。在没有上门护理之前，每周一次的维护需求，对全家人来说都是一场硬仗。女儿需专门请假，全家陪同，挤到医院还要排队大半天……老人免疫力极低，医院环境又潜藏交叉感染风险，来回路途折腾，让李叔叔苦不堪言。
去年2月，经过亲友推荐，家人在京东预约了专业护士程宠上门服务。PICC管路维护风险重重，一旦操作不当，存在感染、堵管、管路断裂的隐患，这对护士的每一项操作都要求极高，京东护士到家要求能提供PICC维护的护士需拥有主管护师及以上职称，8年以上临床护理经验，5年以上三级或三甲医院工作经验。手机接单后，程宠先要做充分的前置风险评估，仔细询问老人穿刺点有没有红肿渗液、体温是否超过38.5摄氏度等。如果出现禁忌证，她会明确建议老人和家属前往医院就医。踏进门后，还要再次评估老人的管路和身体状态，确认安全才会着手护理。
接受居家护理后，李叔叔和家人再也不用奔波医院，在家里就可完成高危管路维护。每次程宠上门，家中大多只有李叔叔和老伴两人。阿姨待人热忱，心疼护士奔波劳碌，常惦记她有没有吃饭。护理结束，也一定要送到家门口。一次次专业的居家护理，让老两口打心底把她当成“干女儿”。平台开启了“指定护士”功能，每次下单，家属都点名希望程宠护理。即便后来导管拔除，复查采血的需求还在，这份上门服务的联结，也延续了一年半。
目前，程宠接到的服务订单主要有两种——一小时必达的即时单，以及灵活约定时间的预约单。拥有三甲医院从业背景的她，已在京东上累计完成3600余单到家护理服务。程宠说，高危操作不是所有护士都能承接，平台按照职称划分服务权限，每一项操作都要通过内部专项培训考核，系统才会开放对应服务权限。全套耗材执行一客一包，每次服务留下电子护理记录，由老人或者家属签字确认。很多订单都是子女下单，父母接受服务。“子女最大的期盼，就是专业、安心，我们也是尽己所能让老人家属放心。”
困难
招人和隐私安全待突破
“我国90%以上老年人选择居家养老，但居家养老长期面临‘服务谁提供、质量谁保障、信任怎么建’三大难题。”私人家庭场景千差万别，老人身体状况各不相同，服务人员的培养、风险管控、服务隐私安全等，成为摆在互联网平台面前的一道道现实考题。中国老龄事业发展基金会理事长于建伟表示，“互联网平台进入养老服务领域，本质上是把平台的标准化能力、供应链能力和信用能力注入居家养老，这是很值得肯定的方向。”
“以我们为例，平台已搭建起从人员准入、培训评估、上门履约再到验收闭环整套监管运营体系。”京东家政居家养老业务负责人介绍。如何让没有养老照护经验的人真正规范化上手，京东探索实施新人上岗必须走完三道关：集中开展理论培训，学习制度红线、沟通规范，笔试过关；再开展保洁、助浴、照护全套实操教学考核；最后由成熟老员工带着入户实战试单，全部通关，才可独立接单。经过实践，京东拆解出超百项养老服务细项，目前落地打磨完成40项技能、时效SOP标准（标准作业程序）并不断迭代完善规范。
市场需求之下，行业也面临不少现实难点。据了解，招人难是最明显的困境。不少转行从业者上岗之后，直面了照护工作“脏、累”的现实，一时间无法适应而流失。有经验持证的护理员大多又沉淀在基层养老机构，向社会流动少。另一个矛盾，是服务过程中隐私保护与安全监督的两难。以助浴场景为例，为保护服务对象隐私，绝不能架设摄像头，而毫米波雷达等技术成本高昂。“录音智能工牌等，也需要征得老人同意，我们还在探索，全过程监督暂没有完美方案。”为保护护患双方权益，平台为每一次服务都购买了保险。但出于安全转移的风险考量，助浴原则上要求家属在场，独居老人暂不提供该项服务。
目前，国家养老服务消费补贴已经上线平台，符合条件的老人通过“民政通”完成身份认证后，在京东App搜索“养老补贴”即可领取补贴，选择服务，支付时自动抵扣。子女和家属可使用老人账号下单，为老人预约上门服务。尽管业务数据显示，平台的短时照护、助浴复购率达到约60%，但养老服务的最大门槛是“第一次下单”——大量老人尚不了解上门照护服务的存在。于建伟也提到，“平台做养老，不能只做信息撮合赚中介费，而要真投入做供给侧建设——标准、培训、保险、监管闭环一个都不能少。”他同时提到，平台创新不能替代政府兜底职能，应通过政企合作让市场化成果惠及更多普通老人。
居家养老市场需求旺盛，如何持续输出合格照护人员，平衡安全风险、用户隐私和服务质量，仍是行业长期需要破解的命题。（北京日报社原创新闻作品）
来源：北京日报客户端
如遇作品内容、版权等问题，请在相关文章刊发之日起30日内与本网联系。版权侵权联系电话：010-85202353
分享到
全部评论
0条