汽车用户满意度创8年来最低：故障率偏高售后服务下降

2016年9月27日讯，中国质量协会、全国用户委员会今天公布了汽车行业用户满意度测评，结果显示，2016年中国汽车行业用户满意度创近8年来最低水平，不过用户对新能源汽车似乎好感度增强，满意度同比提高了10分。

中国质量协会、全国用户委员会今天公布了汽车行业用户满意度测评

质量故障率逐年升高

测评显示，质量可靠性满意度同比下降2.5分。百辆新车故障故障率同比升高0.5个百分点。“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”这四大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的63%，呈逐年升高的趋势。用户提及较多的故障（问题）有：内饰异味重、燃油消耗过高、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、挡位不准/入档困难（手动档）、发动机有杂音、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。

服务 4S店客户流失严重

2016年汽车行业售后服务满意度同比下降2分，用户希望经销商能改善，保养的用料、新更换的配件质量；故障（问题）能够一次性修好（解决）；等候服务时，时间支配的满意程度等。调查数据显示，4S店客户流失现象严重，过了保修期用户的主观流失率比保修期内的用户高12个百分点，因此中质协认为，4S店应根据自身资源改进现有服务，设计及提供更多适合当地情况、有特色的增值服务和个性化服务。

2016年汽车行业销售服务满意度同比下降2分，用户希望销售顾问能客观介绍车型优缺点；交车后回访跟踪服务；交车时完整解释车辆使用信息，并示范操作。

看重 3年“性能”而非价格

用户买车最看重什么？从2014年起，“质量可靠性”代替“价格便宜”，连续3年成为用户购车看重的六大因素之一。测评显示，用户购车看重的六大因素是：汽车性能好、质量可靠性高、安全性高、车型好看、品牌知名度和舒适性高，价格已不是用户最先考虑的要素。用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到52.6%。“家庭”、“时尚”、“年轻”、“经济”和“有品味”等品牌特征，也较为看重。

不满新能源车“续航短”

测评发现，2016年中国新能源汽车用户满意度同比提高10分，主要原因是新能源汽车向私人用户普及，私人用户的满意度水平要明显高于商用（出租）用户。用户对新能源汽车的抱怨率为22.6%，主要问题为续航短；充电时间长、麻烦；电池低温工作效率差，冬天耗电快；车身装配质量差，内饰做工粗糙，有异响；后备箱空间不够用，其中对电池及内饰故障的可靠性评价最低。

用户建议厂家提高电池的寿命和续航里程；同时建议政府相关部门加强政策支持和补贴力度，让更多人买得起新能源车；加强充电桩设施建设，增加充电专用车位；专项资金支持技术研发创新和升级；严查骗补，还惠于民。