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在朋友圈购物的消费者 维权须知三件事

2019-04-16 17:23 编辑:TF022 来源:猜你会好奇

目前,通过微信购物,已成为不少消费者的选择。

 

作者:宋溪

通常,微信购物可分为三种类型:一是公众号自带的购买链接,如在某杂志的公众号订阅杂志;二是第三方公司开发的可以通过微信、微博等渠道传播的购物平台,如微商城、微店等;三是微信用户利用自有账号,通过朋友圈功能向自己的好友传播商品信息。

从法院受理案件的角度来看,前两种类型的经营者都是经过实名认证的商家或个人,均纳入了新近实施的电子商务法规范范畴。一旦发生纠纷,事实认定较为清晰,消费者权益可以得到较好的维护。而通过朋友圈购物引发的纠纷近年来有明显的上升趋势,此类案件消费者败诉率较高,维权正遭遇“三难”困境。

难题一:主体难以确定

卖家通过朋友圈推广商品、招揽顾客,大多使用昵称且未进行实名认证,消费者在购物以及后续维权的过程中很有可能不知晓卖家的身份信息。

在一起买卖合同纠纷案件中,蒋先生通过朋友介绍认识了微信名“亲爱的辣白菜”为好友,该卖家经常通过朋友圈发布化妆品、皮包等海外代购信息。2017年4日9日,蒋先生向其购买了一个高档皮包,支付货款2万元,对方承诺13日发货。但在12日时,卖家通知蒋先生货物被海关暂扣,并以此为理由,一年多时间过去了“亲爱的辣白菜”仍未向蒋先生交付货物。蒋先生将其诉至法院,但立案时,仅知晓卖家姓韩,无法提供其身份证号,也不知晓其真实姓名。“亲爱的辣白菜”并非微信实名认证用户,蒋先生提供的韩某电话号码也不是对方本人。根据民事诉讼法的规定,起诉必须要有明确的被告,在蒋先生无法提供韩某身份证号的情况下,该案的被告并不明确,只得无奈撤诉。

法官支招

买卖双方真实身份是诚信交易进行的充分要件,基于消费者对自身权益的保护,买家应履行必要的注意义务,尤其是对首次接触的微商,确认卖家的真实身份至关重要。在首次购物时,买家可要求卖家提供身份证照片及微信支付管理页面中实名认证中心显示的信息截屏,经比对验证的身份信息可有效降低卖家主体不明的风险。实名认证中心显示的信息中,已将姓名及身份证号码的一部分隐去,但只要确定卖家微信是经过实名认证的,即使买家不掌握对方的身份证完整信息,也可以在诉讼中申请法院调取微信账号持有人的真实身份信息,从而避免找不到被告。

难题二:证据难以保存

电子证据难以确认是在诉讼举证环节中常见的问题,通过微信购物又因为聊天记录难以展现、易于丢失的特点,举证更为困难。

李先生找到身在澳洲的庄某代购了苹果手机2台和笔记本电脑1台,交付货款3万元。之后庄某一直未发货,李先生诉至法院。经法院审理查明,李先生与庄某的买卖合同通过微信聊天达成,但由于李先生此前删除过聊天记录,只留下了曾经的聊天页面截图。根据法律规定,当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实,应当提供证据加以证明;当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的,由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。李先生无法提供其与庄某当时聊天记录的原始载体,在对方未到庭应诉确认的情况下,法院对其提供的微信聊天记录真实性无法确认,因此,李先生的诉讼请求难以获得法院支持。

法官支招

消费者应妥善保存与卖家的聊天记录,避免误删。另外,微信聊天记录通常因为手机程序清理缓存而不复存在,法官在此提示买家,在与卖家沟通时尽量通过文字约定交易细节,微信语音不利于作为证据使用,也难以导出备案,而通过微信发送的图片会因为程序清理缓存而丢失。如遇到卖家发送语音信息时,消费者可以要求其发送文字信息,或者自己用文字重复对方语音的内容来获得对方确认,从而保存证据。

难题三:售后服务难以保障

售后服务是消费者购物时的重要考量因素之一。目前,大型网络购物平台均按照法律规定支持7天无理由退货,并通过顾客评价、支付平台暂缓支付款项、平台客服介入等手段倒逼卖家提高售后服务,保障了消费者的权益。但朋友圈购物有健全、便利的售后服务体系吗?答案是否定的。

席女士通过微信向高先生支付2万元购买戒面一个,收货后发现戒面形状有问题,水平面不是圆弧形。双方协商不成,席女士诉至法院要求适用消费者权益保护法中的“七天无理由退换货”的规定,退货退款。高先生辩称,双方仅通过微信交易,涉案商品是其自案外人处购买,再通过朋友圈重新标价出售的,自己并不是消费者权益保护法中规定的经营者,并不适用该法。法院综合双方当事人提交的证据,认定高先生多次通过微信朋友圈销售翡翠制品、赚取差价作为利润、出售商品时不披露其商品来源等事实,认定高先生应当承担“七天无理由退换货”义务。虽然席女士权益终得维护,但期间费尽周折。另外,个案证据成为决定胜败的关键,其他消费者能否像席女士一样“幸运”难以预料。

法官支招

并不是所有的微信朋友圈卖家都属于我国消费者权益保护法、电子商务法中规定的“经营者”,法律对于经营者的规范要求并非完全适用于朋友圈卖家。但消费者不妨在付款前多说几句,与卖家自行约定售后条款,如“7天无理由退换货”、假货赔偿条款、逾期发货违约金等。只要上述约定不违反法律规定,并在聊天记录中能够清晰展现,仍有可能被法院作为买卖双方的约定予以确认,从而有力的保障消费者的权益。

 

作者:王菁璐  单位:北京市朝阳区人民法院

编辑:袁京

来源:猜你会好奇

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