一、在线旅游和快捷酒店满意度总体情况

在线旅游和快捷酒店顾客满意度得分如图1所示，其中，在线旅游满意度得分较高，为73分，快捷酒店为72分。

图1：在线旅游和快捷酒店行业满意度得分

二、消费者对在线旅游和快捷酒店行业的关注焦点

品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。消费者对在线旅游和快捷酒店行业关注的焦点不尽相同。通过调查发现，在在线旅游行业，感知质量对满意度的影响最大，表明产品本身的质量是消费者关注的重点;在快捷酒店行业，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知。

三、主要品牌满意度测评结果

1、在线旅游

在线旅游6个主要品牌的调查结果如图2所示。其中，同程满意度得分最高，为75分，其次是携程和艺龙，均为74分。从调查的主要指标来看，同程在性价比、产品设计和售后服务上得分较高，携程和艺龙在更新及时性、支付安全性上具有优势，此外，途牛在品牌形象上表现较好，阿里旅行-去啊的满足需求程度比较突出。

图2：在线旅游满意度调查结果

2、快捷酒店

快捷酒店6个主要品牌的调查结果如图3所示。其中，格林豪泰和锦江之星满意度得分最高，均为73分，其次是7天、汉庭、如家和速8，均为72分。从调查的主要指标来看，格林豪泰在品牌形象、服务种类、安全保障方面得分较高，尤其在品牌形象上较为突出;锦江之星除在服务种类、安全保障方面获得消费者较高认可外，在性价比和服务态度方面具有显著优势;汉庭在设施与环境、网点分布表现较好。

图3：快捷酒店满意度调查结果

四、知名度和美誉度调查结果

本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。

在线旅游行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图4和图5所示。其中，知名度较高的是去哪儿，84分;其次是携程，80分;同程和途牛紧跟其后，均为77分;美誉度较高的是阿里旅行-去啊，84分;其次是去哪儿、同程和艺龙，均是83分。

图4：在线旅游行业知名度调查结果

图5：在线旅游行业美誉度调查结果

快捷酒店行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图6和图7所示。其中，知名度较高的是如家，95分;其次是7天，90分;汉庭紧跟其后，为89分;美誉度分差不大，得分较高的是如家，78分;其次是7天和格林豪泰，均是77分。

图6：快捷酒店行业知名度调查结果

图7：快捷酒店行业美誉度调查结果

注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》。