“一号响应”！北京城管、消费投诉热线将并入12345

3月26日，在北京市推动高质量发展情况通报会上，北京市政务服务管理局副局长刘强表示，今年96310城管热线和12315消费者投诉举报热线也将并入12345热线，实现全市“一号响应”目标。

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群众诉求直派328个街乡镇

12345市民服务热线是适应首都社会发展和满足公众需求而建立的城市综合信息服务平台，通过不断发展，实现了从最初一部电话增至500个人工坐席，提供7×24小时服务，已成为首都群众诉求表达的主渠道。从2007年至2018年底，12345受理电话3258.1万余件，现在每天受理群众电话平均达到1.8万件，最多一天超过4万件，基本保证了市政府12345热线“一拨就通”。

12345热线在贯彻落实深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革中，坚持民有所呼、我有所应，建立《市民热线反映》通报问题快速响应机制，推动为民办事常态化、机制化。自2019年1月1日起，实现将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求通过12345热线平台直接派到全市328个街乡镇。截至2019年3月20日，12345直派街乡镇诉求共12万余件。

突发事件2小时内反馈

进一步明确群众诉求办理时限。对群众诉求实施四级管理，对于突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，15天之内反馈下一步工作措施。

实行“双反馈”，各街乡镇群众诉求办理情况要及时向来电人反馈，并同时向12345反馈。进行满意度回访，对《市民热线反映》通报问题排名前十位街乡镇问题清单中的每一个群众诉求进行回访，根据群众反馈情况进行“响应率”“解决率”和“满意率”统计。

今年，12345热线还将对现有信息化系统进行升级，实现智能前端受理、自动分类派单、实时动态考核评价，全面提高电话受理效率和对群众诉求的全流程跟踪督办。此外，充分利用大数据技术对来电分析，建设反映社情民意的数据库，通过解决一个诉求推动解决一类问题、带动一片治理，提升区域治理能力。

今年全市将实现“一号响应”

北京市着力建设“诉求响应一号对外”的政务服务热线总客服，构建“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的市民热线服务体系。2018年，在政务热线资源整合方面，民政、卫生、环保、农业、消防等10条热线整合进12345热线，实现11家公共服务企业热线系统与12345热线统一受理。2019年，96310城管热线和12315消费者投诉举报热线也将并入12345热线，实现全市“一号响应”目标。

此外，围绕反映群众诉求、解决群众问题结合12345信息化系统升级改造，打造包含政府网站、政务微博、政务微信、政务头条号、手机APP在内的统一的互联网工作平台，做好群众网络诉求办理反馈工作，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线。