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“内饰异味重”连续5年“最关注” 汽车行业用户满意度指数测评出炉

2019-09-20 14:29 编辑:TF008 来源:北晚新视觉网

中国质量协会昨天在京发布2019年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果,显示用户最不满意的方面集中在:内饰异味、噪音、异响等方面,其中,内饰异味重已连续5年成为用户最关注的问题。

雷克萨斯  新华社记者 王迎 摄资料图

统计显示,中国汽车行业用户满意度指数连续3年稳步提升,2019年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为80分(满分100分),同比提高1分。再次达到历史最高水平。汽车行业正跨入高质量发展的新时代。调研结果显示,产品质量方面,可靠性满意度78.9分,同比提高0.3分;汽车性能、设计满意度78.2分,同比提高0.8分;服务质量方面,售后满意度77分,与去年持平;销售满意度79分,同比下降1分。

不过,新车质量还是让人不踏实。2019年我国汽车行业百辆新车故障次数95次,同比升高14%。易发故障部位仍集中在“发动机”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”等系统,这四大系统发生的故障占总体的60%。因为异味问题,内饰系统总体故障次数同比升高3次。值得注意的是,音响娱乐导航系统故障同比增加了5次。随着人机系统的普及,这方面的故障频次也更高。未来重点应提高配置及操控设备的质量可靠性。

“内饰异味、噪音、异响等问题严重困扰用户”,中质协相关人士表示,用户提及较多的故障(问题)主要有:内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、挡位不准/入挡困难(手动挡)、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、空调噪音大。其中,内饰异味重已连续5年成为用户最关注的问题。

此外,性能设计方面,用户比较满意汽车外观造型、座椅和车内空间。音响娱乐导航系统是历年来的弱项。业内人士指出,汽车厂商应从用户需求出发,重视产品设计和质量创新,当前,80后、90后成为汽车消费的主力,应根据他们的需求特点,重视互联、智能、娱乐的高端需求。

售后服务方面,应重点提高服务效率和服务质量。服务商应通过流程优化,不断提升服务效率,把维修或保养过程中所花费的时间控制在用户能接受的水平上,做到在约定的时间内完成维修/保养工作。服务商还应加强对维修技师的培养,重视培训和技术难题攻关,提高一次修复率。当前,汽车行业存在下行压力,4S店人员流动性大为4S店服务管理和服务质量提升带来困难。

测评还发现,试乘试驾、议价和签约、线上服务等环节体验不佳是销售服务满意度下降的主要原因。互联网成为用户购车参考的最主要信息来源。有66%的用户购车会参考网上有关汽车方面的信息。2019年用户挑选汽车较为看重的六大因素是:“汽车性能好” “安全性高” “质量可靠性高” “品牌知名度高”“舒适性高” “价格便宜”。用户购车最为看重的品牌特征是“实用”,提及率达到45%;对“年轻”“运动” 等品牌特征的提及率逐年升高,而对“实用”“家庭”“经济”的提及率则呈下降趋势。

据了解,自2002年开始,中国质量协会连续18年组织开展中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评,并每年定期向社会发布测评结果。2019年CACSI测评对象为2019年销量较大的187个品牌车型,涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。测评指标体系包括总体满意度评价,性能设计评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。

按照汽车品牌类别,各细分市场售后服务满意度指数第一的是:

豪华品牌:雷克萨斯

合资品牌:广汽丰田、一汽丰田、北京现代、上汽大众

自主品牌:WEY

按照汽车品牌类别,各细分市场销售服务满意度指数第一的是:

豪华品牌:宝马

合资品牌:一汽大众、上汽大众、广汽丰田

自主品牌:荣威、哈弗

 

来源:北晚新视觉网 杨滨

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