“内饰异味重”连续5年“最关注” 汽车行业用户满意度指数测评出炉

中国质量协会昨天在京发布2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果，显示用户最不满意的方面集中在：内饰异味、噪音、异响等方面，其中，内饰异味重已连续5年成为用户最关注的问题。

雷克萨斯新华社记者王迎摄资料图

统计显示，中国汽车行业用户满意度指数连续3年稳步提升，2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），同比提高1分。再次达到历史最高水平。汽车行业正跨入高质量发展的新时代。调研结果显示，产品质量方面，可靠性满意度78.9分，同比提高0.3分；汽车性能、设计满意度78.2分，同比提高0.8分；服务质量方面，售后满意度77分，与去年持平；销售满意度79分，同比下降1分。

不过，新车质量还是让人不踏实。2019年我国汽车行业百辆新车故障次数95次，同比升高14%。易发故障部位仍集中在“发动机”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”等系统，这四大系统发生的故障占总体的60%。因为异味问题，内饰系统总体故障次数同比升高3次。值得注意的是，音响娱乐导航系统故障同比增加了5次。随着人机系统的普及，这方面的故障频次也更高。未来重点应提高配置及操控设备的质量可靠性。

“内饰异味、噪音、异响等问题严重困扰用户”，中质协相关人士表示，用户提及较多的故障（问题）主要有：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、挡位不准/入挡困难（手动挡）、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、空调噪音大。其中，内饰异味重已连续5年成为用户最关注的问题。

此外，性能设计方面，用户比较满意汽车外观造型、座椅和车内空间。音响娱乐导航系统是历年来的弱项。业内人士指出，汽车厂商应从用户需求出发，重视产品设计和质量创新，当前，80后、90后成为汽车消费的主力，应根据他们的需求特点，重视互联、智能、娱乐的高端需求。

售后服务方面，应重点提高服务效率和服务质量。服务商应通过流程优化，不断提升服务效率，把维修或保养过程中所花费的时间控制在用户能接受的水平上，做到在约定的时间内完成维修/保养工作。服务商还应加强对维修技师的培养，重视培训和技术难题攻关，提高一次修复率。当前，汽车行业存在下行压力，4S店人员流动性大为4S店服务管理和服务质量提升带来困难。

测评还发现，试乘试驾、议价和签约、线上服务等环节体验不佳是销售服务满意度下降的主要原因。互联网成为用户购车参考的最主要信息来源。有66%的用户购车会参考网上有关汽车方面的信息。2019年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：“汽车性能好” “安全性高” “质量可靠性高” “品牌知名度高”“舒适性高” “价格便宜”。用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到45%；对“年轻”“运动” 等品牌特征的提及率逐年升高，而对“实用”“家庭”“经济”的提及率则呈下降趋势。

据了解，自2002年开始，中国质量协会连续18年组织开展中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2019年CACSI测评对象为2019年销量较大的187个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。测评指标体系包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。