游客  根据自己需要设计线路，比跟团更加细致从容

忙完手头工作，王宇请好年假，打算带家人到三亚旅游。“可以说是拖家带口，既有六十多岁的老人，又有两个孩子，大的八岁，小的还不到三岁。”提起出行阵容，王宇有些发愁，“跟团游的节奏吃不消，孩子起不了那么早，况且每个景点都限时集合，老人体力也跟不上。自助游倒是灵活，但平时事情多，没时间做攻略，贸然前往也觉得心里没底。”

在朋友那里，王宇偶然听说“网约导游”的概念，决定试一把，“据说能根据自己需要设计路线，提供‘一对一’讲解，也不用担心被拉着到处购物。”打开某在线旅游平台，王宇在首页点开“当地向导”，输入目的地，列表中显示出诸多向导的信息，“不光显示服务次数、点评分，还有‘户外玩咖’‘美食客’之类的标签，以及向导陪游、包车接送、特色体验等项目介绍。”

王宇发现这些向导的报价规则不尽相同，“以徒步向导为例，有的一口价每天350元，有的则按时长分为8小时和10小时两种，女导游还要比男导游贵一些。包车除了车型的区别外，也因是否提供陪游而异。七七八八都算上的话，比跟团游‘奢侈’。”

上周，刚刚从西安旅游归来的程慧也体验了一次“网约导游”。考虑到古都历史悠久，希望孩子多长些见识，她特意提前到平台选择了一位标签中带有“历史通”的当地向导。“小伙子很有经验，可以站在孩子的角度讲解，用历史故事把展品串联起来，孩子听得很着迷，回来还提出要找相关历史书研究。”在导游的带领下，程慧母子俩在陕西历史博物馆逛了整整一上午，又到兵马俑感受了一场深度游，“如果是跟团，很难看这么细致从容。自己去参观，也顶多是‘外行看热闹’，做不到‘内行看门道’。”

导游  比旅行社带团灵活透明，导游可以挑选客户

自从两年前入驻平台“当地向导”版块，90后姑娘林雅（化名）便多了个“网约导游”的身份。“在旅行社带团行程是固定的，做‘网约导游’就灵活多了，主要以客户需求为主，随时可以调整。”林雅表示，作为旅行社导游，还是会遇上低价团，“虽然合同里会写行程中有哪些购物安排或自费项目，但游客感觉很不好。‘网约导游’有专门的导游服务费，况且线路安排直接关系到点评，很少有人愿意自砸招牌。”

在平台上，林雅提供的成都一日游徒步向导报价599元，都江堰青城山一日游则报价699元，“如果是在旅行社，导游从不参与定价，但在平台上，价格我来定，客户可以挑选我，我也可以挑选客户。”

对此，同样在2016年入驻平台该版块的丁琳（化名）也深有感触。从2009年在张家界带团开始，这个80后姑娘已经在旅游行业打拼了十年，“以前带团，旅行社给的都是‘人头团’，我们不但没工资，还要向旅行社交‘人头费’，如果再不推销一些自费项目或者带游客购物，自己白干不说，还得亏钱。”

做起“网约导游”以后，丁琳开始尝试全新的工作模式，“徒步向导的价格会明码标出来，服务内容也列得很清楚，包括10小时的陪同讲解、带路，推荐当地美食和行程安排。”

随着订单量增加，游客需求也更加多元化，“包括接送机、包车、代订住宿、特色体验等，这就意味着要有团队做支撑。”如今，丁琳的团队已有四五十名持证导游，而平台的规则也悄然生变，“最初只要有导游证和带团经历介绍，现在要求有公司资质，我们现在已经在办理相关手续。”

相较于服务次数动辄上千的专业导游来说，80后小伙郑然（化名）心态要“佛系”很多。虽说也在不同平台上挂出介绍，但他从来不是照单全收，“我的本职工作是老师，兼职做广州的当地向导完全是出于兴趣，一般只会在休假或者周末有空的时候接单。与其说服务，不如说是旅行分享，带给他们的更多是文化体验。”

郑然坦言，自己的报价并不算低，客户则通常具备两个特质，一是有文化，二是经济条件不错，“他们往往并不满足于网上可以搜索到的官方介绍，更想听一些个性化的解读，而这恰恰是我的特色所在。比如陈家祠，我会告诉对方，这里为什么叫陈氏书院而不是陈家祠，竖四个旗杆有什么含义，雕刻有哪些岭南特色水果等等这些细节的东西。”

观点  平台应尽审核和监管义务，安全风险有待关注

“之所以推行导游自由执业，关键在于利用互联网，解决以往游客和导游供需不能有效对接的问题。”旅游专家、北京外国语大学文创研究中心研究员刘思敏表示，这种方式给导游提供了更大的生存空间，让导游在不接受零负团费规则的情况下，也能凭借自身实力生存，同时，游客的评价反馈也是对导游的一种约束，可以让导游的管理更加公开化，减少跟团游中强制消费等现象的出现。

“‘网约导游’推行以来，仍然面临‘叫好不叫座’的尴尬局面，这与我们的旅游发展阶段紧密相关。”刘思敏谈到，现阶段，不少游客还存在贪便宜的心理，一味追求报价低，市场上零负团费的现象也很普遍。即使部分自助游的游客消费心理相对成熟一些，但也未必愿意为讲解等服务额外买单，“传统旅行社通过多项服务整合，把导游服务分摊，成本大大降低。如果单拎出来，很多人会觉得价格过高，进而导致这项服务的实际成交量有限。”

刘思敏表示，“网约导游”市场还很不成熟，可以依托现有的在线旅游网站，平台应尽到审核和监管义务，“按照现有规定，从事导游自由执业的必须持导游证，并且不得从事讲解、向导以外的其他业务。”

作为旅游达人，郑然也深感整个旅游行业仍然面临服务质量参差不齐，鱼龙混杂的现实，“‘网约导游’还需要更多的规范，而这并不限于审核证书，有的导游虽然持证，也未必靠谱，而平台往往后知后觉，管理上相对被动。”在他看来，一些平台事先对“网约导游”进行面试，或许可以对其了解更加深入。

此外，导游本身的安全问题也有待关注。林雅告诉记者，有的客户会提出超出导游服务本身的额外要求，或者言语方面有过分之处，给她带来不少困扰，“即使在咨询中拒绝掉潜在的不良客户，也还是会在实际工作中遇到麻烦，‘一对一’服务意味着潜在风险大大增加，有的人甚至会有差评来要挟或报复。”

“因为点评太重要，关系到口碑好坏，有人就以此为把柄，进行敲诈。”丁琳也曾被人用差评威胁，“去年，有人指责我们事先声明纯玩无购物，可导游还带他去银器店，后来我去调店里的监控，才发现他是自己走进去，故意讹诈我们。”

来源：北京晚报 记者：宗媛媛 插图：宋溪