插图：宋溪

体验：态度好、不排队、贴心便利

上周五一早，家住广泉小区的章女士来到东花市社区卫生服务中心，患有高血压的她，每月一次的检查已经成为了生活习惯。因为提前预约了家庭医生周政新，章女士从刷卡拿号到进屋看病连五分钟都没用。

“您现在的状况挺好的，按时吃药，注意休息就行。”诊疗过后，周医生向章女士嘱咐着，并跟她约了月底的下一次会面。

“这儿不排队，而且医生护士都特别负责，不是赶紧看完打发你走的那种。”回忆起以往在大医院看病，辛苦排上几小时队，两三分钟就出来，被朋友推荐到社区医院的章女士仿佛发现了一片新天地。

此外，社区医院的种种细节也令章女士赞不绝口。“每次预约前一天，护士都会打电话提醒我，到这儿看我走路不方便还会过来扶一把。”一次章女士不小心摔折了手腕，因为社区医院没有骨科，她去了别的医院看病。再到社区医院时，周医生见到她手腕的情况，嘱咐她拿片子过来帮着看看。这种“本职工作”外的关心让章女士倍受感动，“我家附近能有这样一个医院，我觉得特别幸运。”

和章女士类似，西罗园社区的居民们也深感于社区医院的贴心便利。上午十点半，西罗园社区卫生服务中心的全科诊区外，叫号系统显示，5位当天值班的全科医生已经看了100多个病人。但候诊区却只有个位数的患者在等候，秩序井然。下午一时许，方庄社区卫生服务中心的当天病人总量更是达到233名。但候诊区却几乎没人，全然不见三甲医院般走廊、候诊区甚至医生诊室内挤满了患者的喧杂。这种舒适的就诊过程，便是得益于签约家庭医生后独有的运作体系。

核心：签约留档、随访更新、获取连续性

作为章女士的家庭医生，除了预约看病，周政新还要每隔三个月给她做一次详细的面对面随访，跟踪其信息、健康、用药等情况。自两年前章女士签约起，这项服务就一直持续着。先签约并留下档案，再通过随访不断更新完善，这是家庭医生得以发挥作用最为核心的基础。

家庭医生签约有怎样的流程，能享受到哪些服务？方庄社区卫生服务中心护士长王颖介绍，因为人力有限，对于来就诊而尚未签约的病人，医生都要先进行筛选。“倾向选择老年人、慢病患者、经常开药的人群。如果对方有意愿，就让他去护士那儿建立档案并签约。”

签约后，这位患者的档案自动进入医院系统，可以根据各种关键词分类调阅。滑动屏幕，王颖随机点开一位71岁老人的档案。上面有其详细的家庭信息、病情描述、历次就诊记录。“每个季度还要对他随访，更新这些内容。”一年终了，签约患者可以得到一份健康评估报告，有各个指标的变化，以及下一年度的治疗建议和关注重点。

在方庄社区卫生服务中心主任吴浩看来，签约最大的意义就是为诊疗带来连续性。“患者这次看完，再给他约好下次。时间长了，患者的病情医生都很了解。档案时时跟踪，打开电脑一目了然。不用每次重新采集病史、查体、化验。不像一些大医院，来的病人都是‘一次性’的，医生提心吊胆，难免过度检查，否则万一有什么事谁担得起？”

此外，吴浩表示，人们传统印象中往往认为社区医生业务水平不够，但社区集中的慢性病常见病种类其实并不多，“总看几类病种，业务怎么会不行呢？家庭医生要管病人，用固定性解决固定病。”当然，若遇到不熟悉的病情，家庭医生没有能力为签约患者做出诊断，就会安排转诊。“我们跟天坛医院之间有个绿色通道，可以直接在系统里给患者远程预约，转给专科医生去看。”

转诊的情况并不常见，每位医生每月也就转两三位。天坛医院诊治完，会将结果传回至方庄中心，相当于专科医生给全科医生的建议参考，也是一种学习的过程。

改革：创新分时段就诊，以知晓率取代签约率

如今家庭医生模式运行较好的几个社区卫生服务中心，此前也并非一帆风顺。被视作先行者的方庄中心，为了让患者真正体验到签约后预约看病的便利，下了不少功夫。

吴浩回忆，方庄中心全科门诊一共9位医生，每天有5人出诊，门诊量达四五百人。起初病人来了之后都挤在走廊，甚至进入医生诊室围在旁边。环境喧闹，等待时间长，也干扰医生工作。

2013年5月，中心逐步启动叫号系统并封闭全科诊区。“把一天分成上下午各2个，总计4个时段，每个时段1.5小时，预约的时候具体到某天某个时段。”吴浩笑言，这种设计考虑到了地方特色。“香港每15分钟划为一个时段，但对我们百姓来说有些过于精确。我们规定你在自己这1.5小时内来都可以，这样大家自然就错开了，基本不用排队，排的话也只排个几分钟。”

由于方庄中心签约患者占到日常门诊的80%以上，当人们习惯了分时段就诊后，医院秩序变得非常好，且候诊区往往见不到几个患者，这种极具创造性的办法也复制到了西罗园等其他社区卫生服务中心。

说到下大力气让患者“立等可治”，吴浩还略带“委屈”地提及一个误会。曾有不了解情况的报道称，方庄作为全国最好的社区卫生中心却“门可罗雀”，用以表达社区医院得不到百姓信任。“我们年门诊量不含公共卫生类的就43万了，没人等不代表病人少啊！”

作为一项新鲜事物，家庭医生在推行过程中也走过弯路。曾有声音称，北京的家庭医生模式只追求比例，服务“成色”不足，在玩“数字游戏”。

“没错，之前可以这么说”，西罗园社区卫生服务中心书记杨云山坦言，西罗园中心2011年就在做档案，建了八万多份。2014年系统升级，整理旧有档案时，重建了一万多份。“怎么理解呢？过去为了完成任务，档案有活的有死的，不止我们，很多中心都一样。后来保证建一个活一个，知晓率达到100%。”

“刚开始怕基层不去做，会有一些相应的指标。后来发现不扎实，就进行了调整。”方庄中心护士长王颖回忆，2014年市里表示不再考核签约率，而替代以知晓率。“让老百姓知道，引导他们跟医生建立联系。我们现在签了3万多人，而且不再是机械性地上涨。”

障碍：人手紧缺，收入与付出不相匹配

在东花市社区，周政新手中像章女士这样的签约患者有接近两千名。工作强度大，经常需要加班。“很多医生不愿意来基层，很难实现自己的理想，收入也不尽如人意。”周医生坦言，基层医生身上广泛存在着收入与付出不相匹配的状况。

待遇低，从而导致人手紧张，这几乎是所有社区中心推广实施家庭医生服务模式时最大的障碍。“业务上的问题能解决，人才的问题很难。”杨云山表示，西罗园辖区面积不大，人口却十分密集。“按比例，配备的医生护士都是非常紧缺的，每年招人特别费劲。现在多了家庭医生服务，要做随访，以后还说要上门，如果不进人的话，肯定是管不过来的。”

“有一点应该明晰，我们目前只能提供家庭医生式的服务，核心在于看病找固定的医生。而‘家庭医生’不是‘私人医生’，不是上门服务。”吴浩表示，对现阶段家庭医生政策上宣称可以提供的服务项目，自己并不完全认可。“比如说上门服务，医生每人每天门诊量在70人左右，上门一天只能看6-8个病人，剩下那62个病人谁看？包括24小时咨询电话，我们也不提倡，医生不需要休息吗？推广普及的愿望是好的，但不应该为了吸引百姓签约，去宣传、列举、许诺不切实际的项目。”

未来，家庭医生或许会提供更丰富深入的服务，但需要增加人手，归根结底还是要提高待遇。“我们员工数从2007年158人减到现在的142人，年门诊量从10万增加到40万，收入从两千万增加到1.3个亿，员工工资却还没增加一倍。”吴浩划开手机，翻出一条某科长发给他的短信，通知说此前要来的两个新人决定不来了。“今年没招到人，主要就是待遇，我们跟三甲医院大概是5倍的差距。”吴浩感慨，社区机构绩效工资的封顶线太低，“基层接不住是假的，不愿意干是真的，封顶线定成三甲医院的平均工资线也行啊。”

来源：北京晚报 北晚新视觉网 主笔：魏婧 莫凡