消费者；刚下完单就发现订错了 却被拒绝取消

5月17日13时48分，陈先生在飞猪网上预订速8酒店两晚房间，结果刚下完单就发现订错了，自己原本是要预订通州梨园的速8酒店，谁知订成了通州九棵树的速8。他立即拨打飞猪平台上的卖家电话，请求商家协助修改订单。但一连拨打了8次，电话始终没有接通。

13时55分，他申请取消订单后，与飞猪客服取得了联系。飞猪客服先是说要去沟通，沟通后又说酒店不同意退订，让消费者自己联系九棵树速8酒店。但消费者联系酒店时，对方说可以退，但要找卖方签约经理。一番沟通之后，陈先生收到了飞猪的拒绝退款短信，让他“及时登录淘宝与卖家联系协商”。随后，飞猪客服致电陈先生，告知订单不可修改和取消。

“刚下完订单就发现订错了，却不能修改和取消，商家的规定太不合理了。”陈先生表示，整个过程加起来才7分钟，拨打卖家电话一直无法接通，联系上酒店后表示可以退订，但飞猪网客服和卖家都明确表示订单不可以修改和取消。

专家：霸王条款不具备法律效力 消费者有权取消

“飞猪平台应本着诚信和善意妥善处理，协调联络速8酒店，满足消费者的合理诉求。”中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌表示，消费者真实的意思是预订通州梨园速8酒店，但错误选择了通州九棵树速8酒店，订单并非出于消费者真实意愿。消费者在下单之后，及时发现错误并联系飞猪平台，要求退订或调换。而且，九棵树店或梨园店均是速8旗下酒店，消费者刚预订成功即提出异议，要求退订或调换，不会对酒店造成任何实际损失。李斌认为，如果格式条款约定一旦预订成功不接受退订或变更，则属于排除消费者合法权利的无效条款，即俗称的霸王条款，其内容不具有法律效力。

中国政法大学民商经济法学院教授孙颖也认为，消费者在预订酒店过程中，因自己的过失错把通州九棵树速8酒店当作了梨园速8酒店，按照法律规定应该可以撤销。消费者预订后当即发现错误，立即与平台和酒店方进行联系，要求撤销订单合理合法，商家应当予以取消预订。商家不同意取消预订限制了消费者的自主选择权与公平交易权。

“刚预订就不可更改和取消，有违自愿、公平、诚实信用的交易原则，平台和商家应当予以纠正。”孙颖认为，飞猪网对商家的做法采取放任态度，是完全错误的，违反了有关法律规定。

建议：实行阶梯式退改规定

预订酒店下单后不能修改或取消的投诉并不少见。据了解，消费者网在线投诉平台曾多次接到此类消费者投诉，有的消费者刚下完订单就发现订错了，无法修改或取消；有的消费者预订成功后，由于行程临时改变或生病等身体原因，没有入住也被扣取全部房费。

“部分平台或卖家通过设置酒店优惠房型的退改规则，牟取更多经济利益的做法，已不是秘密。”消费者网在线投诉平台有关负责人表示，部分OTA平台的大量酒店房型都设置了“不可取消”规定，尤其是一些低价特惠房型，除了设置“不可取消”，还要求提前交付房款或定金。消费者选择这些优惠房型后，一旦发生意外变故，预交的房款和定金很可能就会打水漂。

北京阳光消费大数据研究院分析师徐志勤表示，此类在线酒店退订纠纷中，虽然消费者事先存在一定过错，但商家在消费者没有入住或者完全没有任何损失的情况下，扣取全部房费显然不公平也不合理。她建议，关于酒店的退改预订问题，可以考虑参照机票和火车票退改签规则，制定阶梯式退改政策，根据距离入住时间的长短来扣取不同比例的违约金。但对于刚下单就发现下错单的，平台应该给予一定“后悔期”，确保这种非现场消费的交易合理性。

来源：北京晚报 记者：杨滨

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