啥？海底捞又出事！视频播放已超千万，官方回应了

最近，网上一则“海底捞”就餐可插队的消息引发广大网友的关注。

在一网友公布的视频中，他在山东淄博万象汇海底捞就餐时，前面排了217桌，但在支付40元的费用后，前面等餐的桌数就从217桌变为1桌，轻松省去了排位时间。截至目前，该视频播放量已破千万，评论数过万。

对此，网友对这样花钱免排队的行为褒贬不一，有网友认为，这样的行为侵犯了普通等餐数小时的顾客的权益，但也有网友认为，一个付出时间，一个付出金钱，这也是一种公平。

那么，海底捞真的有插队服务吗？对此，记者进行了实测。

网友发视频：

支付40元，前面等餐桌数从217变1

9月28日，抖音用户@YIN在账号中发出一条视频，配文：“世界上会有公平可言吗？只要有相应的付出……都不需要排队。”

网友@YIN发布的视频截图

在这个视频中记者发现，该用户手持一张海底捞火锅（万象汇店）的排队小票，并且小票也显示他排到了“小桌367号，前面还有217桌”。但是他向淘宝一家店铺的客服表明自己具体所在的门店、用餐人数等信息后，客服人员说：“可以安排插队，但需要支付40元，有空桌马上进去，没有的话只要等两三桌。”之后视频中就显示，他的排号从367号变为142号，前面等餐的桌数从217桌变为1桌。

网友@YIN发布的视频截图

记者在视频下方的评论中发现，网友对此产生了激烈的讨论，反对此做法的网友说：“他插的队，是别人花了好几个小时等出来的，插队的人越多，那对按规矩等餐的人很不公平。”并表示，“如果商家真有这样的服务，再好吃也不会去。”也有网友表示：“一个付出的时间，一个付出的金钱，这也是一种公平。”

网友评论

海底捞客服：

假的！没有插队服务

那么，海底捞真有这样的服务吗？记者以顾客的身份通过淘宝询问“海底捞官方旗舰店”客服，客服否认了有这样的插队服务，并表示网络上的插队视频、图片应该都是经过剪辑过的。

记者实测：

花40元，等餐3小时变15分钟

根据用户@YIN所说，在淘宝上搜索“海底捞免排队或插队”即可插队。记者也联系上一家名叫“林儿小店店”的淘宝店铺，在记者表示需要购买插队服务时，客服表示“到店后等1-2桌即可”。

10月6日晚上，记者来到海底捞火锅成都群光广场店，在现场取号小桌179号，工作人员说大约需要等待3个小时；但在记者花费40元购买插队服务后几分钟，客服人员表示已安排好小桌41号，并让记者告诉服务员“手机尾号1474，我们预约好的小桌41”即可。由179号变41号，等了不到15分钟，记者便顺利叫到号，等餐时间缩短了大约两个多小时。

淘宝一家店铺的客服与记者的对话

看到记者在短时间内接连取得两张号，海底捞现场工作人员表示，其实他们是有权利把这个号作废，“因为正常情况，在淘宝上买到的号很有可能是其他人在网上排的号。”但考虑到着急用餐，便允许可以使用。

工作人员所说的“其他人在网上排的号”是什么意思？记者了解到，海底捞火锅可在APP上进行排号，并且分为午、晚、夜三个就餐时段，点击进入排号界面，选择就餐店铺，选择就餐人数，就可以成功排号了。同样记者发现，用同一个手机号，在同一就餐的时段，可以同时排四家店的号。

记者看到，当天购买的“小桌41号”，即由手机尾号1474在晚市阶段16时02分通过网上排号取得。随后询问“林儿小店店”店铺客服，同样也表示“很早就排了”，并表示每家店都可以排。

淘宝一家店铺的客服与记者的对话

因此，海底捞群光广场店工作人员表示，系统确实存在一些漏洞，所以让一些不法倒号贩子有了商机可趁，“现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式来进行排号，也打破了现场排队的平衡，让有的客人等待的时间更长。”

工作人员表示他们也一直在跟公司反馈这个问题，在现场也会仔细进行甄别，若发现有这样的行为，会把用于排号的电话号码记录下来，把号码封掉，同时还会打电话去确认。

这个工作人员还表示，海底捞虽然以服务为主，但也做不到绝对的公平公正，“我们没办法去严厉地制止客人，客人有客人的选择，我们也做了很多措施，但都没有办法做到绝对禁止。”店铺的黑海会员确实可以优先安排，“低峰期有位置会直接安排，如果店内已经满座，会尽量保证安排在40分钟以内用餐”。

海底捞此前发布的声明

记者也在海底捞发布的一份《关于网络兜售海底捞虚假排号信息的声明》中看到:“近期有网络平台出现违规售卖海底捞门店等位号码的情况，经查证此类产品为虚假排号信息，属于严重违规行为，相关产品将无法在门店正常使用。在此提醒广大顾客不要购买，以免造成不必要的损失。”同时，海底捞表示，他们已与相关平台联系，并将采取必要法律手段打击此类行为，维护顾客以及海底捞的合法权益。

“花钱插队”合法吗？

听律师说

四川澳南律师事务所曾林刚律师说，如果商家此前并未明示“付费插队”的信息，则不符合法律的规定。按照《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第十条“消费者享有公平交易的权利”的规定，消费者享有知情权、公平权，而商家并未明确相关信息情况下，采取不对等的方式对待消费者，则侵犯了消费者的知情权和公平权。